Modélisation d’un centre d’appels

Les fournisseurs de services peuvent exposer chaque ressource sur le PBX en tant qu’appareil de ligne et éventuellement en tant qu’appareil téléphonique associé. Les terminaux qui prennent en charge plusieurs apparences d’appel le feraient par le biais de plusieurs adresses, tout comme dans le contrôle d’appel interne. En fait, la vue tierce d’un appareil est identique à la vue interne ; les applications sur le serveur peuvent voir et contrôler tous les appareils internes, tandis qu’un PC client individuel connecté au serveur ne peut voir que les appareils qui lui sont rendus visibles via des contrôles d’accès administrés par TAPISRV sur le serveur. Les ressources autres que les terminaux peuvent également être modélisées en tant que périphériques de ligne. Par exemple, une file d’attente ACD ou un point de routage serait modélisé comme un appareil de ligne pouvant avoir de nombreux appels actifs ; un serveur ivR, un serveur de messagerie vocale ou un ensemble de ports de numérotation prédictive peuvent également être modélisés comme un appareil de ligne qui prend en charge plusieurs appels.

Dans ce modèle, les status de l’appareil adressé et les appels qui lui sont associés peuvent être surveillés via des messages TAPI existants tels que LINE_LINEDEVSTATE, LINE_ADDRESSSTATE, LINE_CALLSTATE et LINE_CALLINFO, ainsi que les détails obtenus via des fonctions telles que lineGetLineDevStatus, lineGetAddressStatus, lineGetCallStatus et lineGetCallInfo. Chaque fois qu’un objet TAPI est exploité par le biais d’une application tierce s’exécutant sur le serveur, le résultat est identique à ce qui se serait produit si le même objet avait été utilisé de la même façon par une application interne s’exécutant sur un PC client associé à cet appareil. Les indications d’état envoyées par le fournisseur de services serveur contrôlant l’infrastructure de basculement (ou commutateur) sont remises aux applications exécutées sur le serveur et à celles qui s’exécutent sur des clients autorisés associés.