ACD Proxy
Un serveur de distribution automatique des appels (ACD) est une combinaison de matériel et de logiciels qui classifie, met en file d’attente et distribue les appels entrants aux agents ou les appels sortants aux lignes.
L’application ACD de serveur est une application proxy TAPI qui, pour une efficacité maximale, doit s’exécuter sur le même serveur que le fournisseur de services de téléphonie (TSP). Avec un commutateur ACD traditionnel, l’application proxy s’interface avec l’ACD interne du commutateur et expose son fonctionnement. Une application proxy ACD basée sur un logiciel ou « virtuel » serait entièrement responsable du suivi des appels, des files d’attente, des groupes et des agents et utiliserait les interfaces TAPI standard pour contrôler le matériel de basculement. Les applications clientes de l’agent s’exécutent généralement sur les stations de travail de l’agent individuel et utilisent le fournisseur de services à distance TAPI pour communiquer avec le TAPISRV sur l’ordinateur serveur, et donc l’application proxy.
La classification des appels entrants est conçue pour obtenir un appel à un agent qui sera en mesure de le gérer efficacement. La classification peut être basée sur le numéro composé, un système de reconnaissance vocale interactive (IVR) ou d’autres critères. TAPI utilise le concept d’un groupe ACD pour représenter cette opération.
Les files d’attente sont un moyen gracieux et attendu pour les centres d’appels de gérer des périodes de charge lourdes. Une file d’attente est normalement associée à un groupe ACD, mais peut être créée pour gérer les lignes sortantes ou les appels entrants en attente d’une application IVR. Pour plus d’informations, consultez Files d’attente .
La distribution des appels aux agents ou groupes d’agents peut être uniforme, mais elle est généralement basée sur des données telles que les informations d’appel, la disponibilité et la capacité de l’agent. Le gestionnaire d’agents TAPI permet d’accéder à des informations telles que la disponibilité des agents et les adresses pour le transfert des appels aux agents.
En plus de la distribution des appels de base, un système ACD permet de gérer et de créer des rapports sur les performances du système. Les statistiques recueillies sur les files d’attente d’appels, les groupes et les agents sont utilisées pour affiner et améliorer les performances du système et sont généralement utilisées comme base pour la rémunération de l’agent.