Surveillance et contrôle de l’agent ACD

La surveillance et le contrôle des status de l’agent ACD sur les stations sont pris en charge par les fonctions suivantes : lineGetAgentCaps, lineGetAgentStatus, lineGetAgentGroupList, lineGetAgentActivityList, lineSetAgentGroup, lineSetAgentState et lineSetAgentActivity.

Le message LINE_AGENTSTATUS est utilisé pour indiquer quand les informations de l’agent ont changé.

Ces contrôles sont associés à une adresse plutôt qu’à une ligne, car de nombreux systèmes ACD sont implémentés avec différentes files d’attente ACD associées à des boutons sur le terminal téléphonique (et des apparences d’appel distinctes). En outre, les téléphones de l’agent ACD peuvent souvent avoir des apparences d’appel distinctes pour les appels personnels.

D’un point de vue architectural, la fonctionnalité ACD doit être implémentée dans une application basée sur le serveur. Les fonctions clientes mentionnées ci-dessus, plutôt que d’être mappées au fournisseur de services de téléphonie, sont transmises à une application serveur qui s’est inscrite (à l’aide de l’option lineOpen) en tant que gestionnaire pour ces fonctions. Le message LINE_PROXYREQUEST est utilisé pour signaler à l’application gestionnaire lorsqu’une demande a été effectuée ; elle appelle la fonction lineProxyResponse pour retourner des résultats et des données. Les applications gestionnaires peuvent également appeler lineProxyMessage pour générer des messages LINE_AGENTSTATUS si nécessaire. Dans le cas d’un PBX hérité ou d’un ACD autonome qui implémente la fonctionnalité ACD elle-même, le fournisseur de services de téléphonie pour le commutateur doit inclure une application serveur proxy qui accepte les demandes et les achemine (éventuellement à l’aide de fonctions lineDevSpecific ou d’une interface privée) au fournisseur de services, qui les achemine vers le commutateur.