La minuterie du contrat SLA ne s’arrête pas lorsque son état est modifié d’InProgress à OnHold pendant les congés

Cet article fournit plus d’informations sur la façon dont le temps d’avertissement et d’échec du contrat de niveau de service (SLA) est calculé si votre organisation définit les heures d’activité pendant la planification des jours ouvrés et des jours fériés dans Dynamics 365 Customer Service.

Symptômes

Une fois lancé, la Minuterie du contrat SLA continue de s’exécuter même lorsque son état est modifié de InProgress à OnHold.

Cause

Si un congé est configuré, l’état du cas est mis à jour sur OnHold pour suspendre le contrat SLA du cas. Toutefois, la fonctionnalité de pause associée à l’état OnHold semble ne pas fonctionner correctement. Par conséquent, la minuterie se poursuit même pendant un jour non ouvré où elle doit être suspendue.

Par conséquent, il inclut les heures de congé, les heures de travail et l’heure de pause (uniquement les heures d’ouverture) lors du projet de l’avertissement sla ou du temps d’échec.

Plus d’informations

La fonctionnalité est par conception. Votre organisation définit ses heures d’ouverture tout en planifiant des jours ouvrables et jours non ouvrés. Le temps d’avertissement du contrat SLA et le temps d’échec respectent ces paramètres et sont calculés en fonction des heures définies.

Consultez les scénarios suivants pour comprendre comment les heures Avertissement et Échec du contrat SLA sont calculées :

• Créez un incident pendant les heures non ouvrées. Suspendez et reprenez l’incident avant le début des heures d’ouverture. Le délai de suspension entre Suspendre et Reprendre ne sera pas considéré.
• Créez un incident pendant les heures non ouvrées. Suspendez et reprenez l’incident pendant les heures d’ouverture. L’heure d’attente est prise en compte, et l’heure d’avertissement et d’échec est prolongée en fonction de l’heure d’attente.
• Créez un incident pendant les heures d’ouverture. Suspendez l’incident pendant les heures d’ouverture. Reprenez l’incident pendant les heures non ouvrées. L’heure d’attente n’est pas prise en compte pour l’heure d’avertissement et d’échec .
• Créez un incident pendant les heures d’ouverture. Suspendez l’incident pendant les heures non ouvrées et reprenez-le pendant les heures d’ouverture. Le temps d’avertissement et l’heure d’échec sont recalculés.