SLA et SLO
Cette unité aborde les contrats de niveau de service (SLA) et les objectifs de niveau de service (SLO).
Contrat de niveau de service (SLA)
Étant donné que SaaS n’est pas seulement un logiciel, mais est principalement un service, une différence entre SaaS et les produits logiciels traditionnels est le contrat de niveau de service (SLA). Le contrat de niveau de service (SLA) est un accord entre un fournisseur SaaS et un client qui décrit les engagements du fournisseur en matière de durée de bon fonctionnement et de connectivité. Si le fournisseur SaaS n’atteint pas et ne maintient pas les niveaux de service décrits dans le contrat de niveau de service (SLA) pour chaque service, les clients sont éligibles à une compensation.
La compensation et les pénalités du contrat de niveau de service pour les fournisseurs de logiciels dépendent du secteur et du type d’entreprise. Les deux scénarios les plus courants sont les pénalités financières et les crédits de service. Pour les crédits de service, les clients peuvent bénéficier d’un crédit pour leurs frais de service mensuels.
Bien que vous puissiez définir une durée de bon fonctionnement de 100 % pour votre service, il est difficile d’obtenir une disponibilité de 100 % pour les systèmes complexes. La plupart des contrats de niveau de service sont liés à la disponibilité qu’ils peuvent fournir.
Un contrat de niveau de service (SLA) qui spécifie une durée de bon fonctionnement de 100 % ne garantit pas nécessairement une disponibilité de 100 %. Une durée de bon fonctionnement de 100 % peut signifier qu’en cas de pannes, les clients reçoivent une compensation en fonction du contrat. Le développement de systèmes hautement disponibles est une tâche d’ingénierie, tandis que le contrat de niveau de service (SLA) est un moyen de protéger légalement une entreprise en cas de pannes.
Pour obtenir des exemples de contrats de niveau de service (SLA) Microsoft, consultez Contrats de niveau de service (SLA) pour les services en ligne.
Objectifs de niveau de service (SLO)
Les objectifs de niveau de service (SLO) sont des objectifs mesurables définis sur la base des indicateurs de niveau de service (SLI) clés axés sur le client. Ils mesurent l’expérience de votre client concernant la charge de travail d’une entreprise ou infrastructure.
Les objectifs de niveau de service (SLO) déterminent si le fournisseur SaaS répond aux engagements pris dans un contrat de niveau de service (SLA) négocié formellement. Les objectifs (SLO) et indicateurs (SLI) de niveau de service doivent être définis au début de la conception de la charge de travail d’une entreprise ou infrastructure cloud.
Pour les propriétaires de services, il s’agit de déterminer :
- Quels scénarios constituent des indicateurs critiques de l’intégrité des services du point de vue du client ?
- Comment collecter des indicateurs de niveau de service (SLI) afin qu’ils soient aussi proches que possible de l’expérience client ?
- Quels objectifs de niveau de service (SLO) pour quels indicateurs de niveau de service (SLI) ?
Il existe deux types d’objectifs de niveau de service (SLO) dans le secteur des logiciels :
les objectifs de niveau de service (SLO) axés sur le service sont des objectifs tactiques que les équipes définissent pour améliorer progressivement la qualité de leur service au fil du temps.
Ces SLO sont des objectifs pragmatiques qui sont réalisables dans le cadre d’un jalon d’ingénierie. Par exemple, si un service offre actuellement une disponibilité de 99,7 %, l’équipe peut définir un objectif de 99,9 % de disponibilité pour le prochain trimestre.
les objectifs de niveau de service axés sur le client définissent l’état ou l’objectif futur idéal au-delà duquel d’autres investissements en qualité sont inutiles, car les attentes des clients sont pleinement satisfaites.
Les objectifs de niveau de service (SLO) sont importants dans le développement et les opérations de charge de travail cloud et servent des objectifs différents par rapport aux contrats de niveau de service (SLA). Un objectif de niveau de service (SLO) indique l’état et la direction des équipes techniques, tandis que le contrat de niveau de service (SLA) est un accord avec les clients concernant les conditions relatives aux services fournis et à la compensation.
Dans Azure, la gestion des niveaux de service est légère, car Microsoft prédéfinit les interfaces, les fonctionnalités et les indicateurs de performance. Les consommateurs doivent gérer leurs attentes en matière de prestation de services lorsqu’ils utilisent des charges de travail cloud.
Scénario de Contoso
Un contrat de niveau de service (SLA) simple entre Contoso et ses utilisateurs définit d’abord les niveaux de service garantis et les indicateurs de niveau de service, tels que :
- -les utilisateurs sont en mesure d’accéder au système et de s’y connecter, de générer des conceptions et d’utiliser d’autres fonctionnalités disponibles dans le système ;
- -Contoso fournit une disponibilité de 99,99 % pour ses services qui couvrent les scénarios précédents ;
- 99 % des demandes des cinq dernières minutes sont traitées en moins de 1 000 millisecondes.
Les indicateurs de niveau de service sont des agrégations de données de série chronologique. La façon dont les indicateurs de niveau de service sont collectés est importante. Si le client interagit avec le service à l’aide d’une API, la mesure de la latence du système et du temps de traitement des demandes sont des indicateurs de niveau de service précis. Toutefois, si le client interagit avec le service au moyen d’un portail web, le temps total de traitement de la demande doit également inclure les performances JavaScript de la page web.
Le contrat de niveau de service (SLA) doit également définir les temps d’arrêt et la compensation pour les clients qui y sont confrontés. Par exemple, il peut y avoir une structure de compensation du pourcentage de la durée de bon fonctionnement corrélée avec le pourcentage de crédits mensuels reçus, ou un système de compensation fixe pour chaque minute de temps d’arrêt.
En ce qui concerne les objectifs de niveau de service, Contoso peut commencer par définir :
- -la qualité de service (QoS) : le modèle IA doit générer de nouvelles idées de conception dans un délai de 3 minutes après une demande utilisateur.
- Disponibilité : 99,99 % sur une période mensuelle.
- Capacité : pourcentage cible d’utilisation du processeur, du stockage, de la mémoire, de la latence, du débit et de la mise à l’échelle.
- Adoption du produit : le taux d’acceptation des idées de conception proposées doit être supérieur à 20 %.