SaaS par rapport aux logiciels traditionnels
Cette unité aborde les différences entre le modèle de logiciel traditionnel basé sur une licence transactionnelle et SaaS. Les différences majeures sont les suivantes :
- Accent mis sur le service par rapport au logiciel.
- Nouveau modèle de consommation.
- L’importance de l’adoption.
Logiciel par rapport au service
Pour vendre un logiciel comme service plutôt qu’un simple logiciel, concentrez-vous sur la façon dont votre organisation peut fournir efficacement et sans difficulté le service. Passez votre état d’esprit de ce que vous fournissez à la façon dont vous pouvez mieux aligner la solution sur les problèmes et le retour sur investissement du client.
Éloignez-vous des longues listes de fonctionnalités de produit et de descriptions de ses capacités. Concentrez-vous plutôt sur les défis et la façon dont vos solutions peuvent résoudre ces problèmes.
SaaS bouleverse tout le fonctionnement de votre entreprise. Les entreprises SaaS suivent une conception centrée sur le client, avec l’accent mis sur la valeur que les clients peuvent obtenir de l’utilisation du service. Non seulement la facturation est différente, mais aussi la personnalisation, les messages marketing et les processus de vente changent par rapport au logiciel basé sur une licence.
Dans le modèle SaaS, les fournisseurs de logiciels doivent veiller à la maintenance, aux mises à jour, au support et à la sécurité de la solution. Dans le modèle traditionnel, cette responsabilité repose sur les clients. Les unités suivantes abordent plus en détail cette différence.
Modèle de consommation
Pour commencer, vous devez comprendre comment le modèle de consommation diffère du modèle transactionnel. Le diagramme suivant illustre les quatre phases du modèle de consommation : Atterrir, adopter, étendre, renouveler (LAER), tel que présentées dans un livre intitulé Technology-as-a-Service Playbook.
- La phase Atterrir, qui est connue dans la vente de logiciels traditionnels basés sur une licence, constitue la première phase de l’acquisition d’un client pour votre solution.
- Pendant l’Adoption, vous veillez à ce que le client puisse utiliser correctement le logiciel et obtenir une valeur afin que vous puissiez vous développer avec d’autres offres.
- Expansion constitue le processus de vente incitative de fonctionnalités supplémentaires ou de mise à niveau du plan acheté.
- Dans la phase de Renouvellement, les clients décident de continuer avec votre logiciel.
Ce modèle est considérablement différent du modèle transactionnel dans lequel ce qui s’est passé après la vente du logiciel n’a pas vraiment d’importance. Dans un modèle SaaS, les coûts de vente sont souvent supérieurs au revenu de la première période de facturation. Si les clients ne reconnaissent pas la valeur du service, il ne l’utilisent pas.
Importance de l’adoption
Des taux d’adoption faibles entraînent des taux d’attrition clients supérieurs. Les investissements en matière de service commercial et de marketing ne portent pas leurs fruits si les clients n’utilisent pas le service et n’en réalisent pas sa valeur.
- L’adoption réduit l’attrition.
- L’attrition diminue la croissance en revenus.
- L’expansion est possible en cas d’adoption du produit.
Le diagramme suivant illustre l’impact de l’attrition clients éventuelle au niveau des phases Adoption et Renouvellement du modèle LAER.
Comme nous pouvons le voir, pour que ce cycle LAER fonctionne, vous devez veiller à ce que le niveau d’attrition reste faible et que le niveau d’adoption soit élevé. L’amélioration de l’adoption augmente la croissance du revenu et la croissance prévisible du revenu améliore la valeur et les résultats financiers de l’entreprise. L’adoption joue un rôle très important dans SaaS.
Les entreprises SaaS mettent souvent en place un service de réussite client. L’objectif de ce service est de s’assurer que les clients comprennent la valeur du service et découvrent de nouvelles fonctionnalités qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes. Les organisations prospères prennent en charge et aident les clients à comprendre et reconnaître la valeur des services qu’ils fournissent.
La compréhension de la réussite client est cruciale pour la génération de valeur dans l’entreprise. La possibilité de définir la réussite client est une condition préalable à l’exécution appropriée de toutes les autres activités. La définition de la réussite client va de la livraison d’un outil par l’entreprise, qui ne constitue pas vraiment une réussite, à l’amélioration de X % d’un certain facteur en utilisant le service.
En fonction des définitions précédentes, vous pouvez définir des cibles possibles pour l’organisation d’une réussite client. L’objectif principal de cette organisation doit être de veiller à ce que les clients adoptent le service et obtiennent une valeur en l’utilisant. Dans de plus grandes organisations, ces mesures deviennent également la base pour arrêter des objectifs du service et des objectifs individuels.
Scénario de Contoso
Voici comment Contoso a changé son état d’esprit de l’outil à la valeur fournie aux clients par leur service :
- Contoso fournit le service qui offre aux avocats un outil pour générer et suivre les performances de conception du site web.
- Contoso fournit un service qui permet aux avocats de créer des conceptions attrayantes et conviviales et d’apporter des améliorations en fonction de l’interaction du client. Ce service permet aux avocats d’attirer d’autres clients et de gagner du temps et de l’argent en focalisant davantage sur ce qu’ils connaissent le plus, à savoir les lois.
- Les clients Contoso augmentent leur clientèle de 5 % en améliorant leurs conceptions du site web.
- Les clients Contoso augmentent en moyenne de 5 % lors de l’amélioration de la conception du site web, tandis que les principaux clients de Contoso ont augmenté leur clientèle de 15 %.