Traiter les retours client

20 minutes

Les clients peuvent retourner des articles à une société pour diverses raisons, par exemple lorsqu’un article est défectueux ou ne répond pas aux attentes du client.

Le processus de retour commence par la demande d’un client de retourner un article, puis continue par la création d’un retour dans Supply Chain Management.

Les deux types de processus de retour sont les suivants :

Retour physique: le retour autorise le retour physique des produits.
Credit uniquement : le retour autorise un crédit client, mais n’exige pas que le client retourne physiquement les produits.

La vidéo suivante illustre le processus de retour client dans Supply Chain Management.

Optimiser le processus de retour client

Grâce à l’application mobile Warehouse Management, vos magasiniers peuvent traiter immédiatement les articles retournés lorsqu’ils arrivent à l’entrepôt avec des numéros d’autorisation de retour de marchandise. Les étiquettes de retour peuvent être imprimées automatiquement ou sur demande et dans le cadre du processus d’emballage.

Processus de retour physique

Voici les tâches impliquées dans le processus de retour physique :

Créer un retour : documentez formellement l’autorisation pour le client de retourner tout produit défectueux ou indésirable. Le retour ne nécessite pas que la société accepte les produits retournés ou accorde un crédit au client. Si le retour est accepté, vous pouvez autoriser l’envoi d’un article de remplacement avant le retour de l’article défectueux.
Inspecter les articles arrivant à l’entrepôt : effectuez une première inspection et une validation par rapport au document de retour. Le retour prend également en charge le contrôle des articles retournés pour une inspection supplémentaire et un contrôle qualité.
Déterminer la disposition : finalisez le processus d’inspection et décidez de ce qui doit être fait avec les produits retournés. Dans le cadre de cette étape, décidez si vous souhaitez créditer le client, rejeter ou accepter le retour produit, ou mettre le produit au rebut. Ensuite, vous pouvez envoyer un produit de remplacement au client.
Générer un bon de livraison : générez un bon de livraison et validez la décision de disposition que vous avez prise. Finaliser les processus logistiques.
Générer une facture : clôturez le retour.

Processus Crédit uniquement

Voici les tâches impliquées dans le processus de retour Crédit uniquement :

Créer un retour : documentez formellement l’autorisation pour le client de recevoir un crédit sans retourner le produit défectueux ou indésirable. Le code disposition Crédit uniquement autorise la décision de créditer le client sans retour physique.
Générer une facture : générez l’avoir, puis clôturez le retour.

Autorisation de retour de marchandise

Le traitement de l’Autorisation de retour de marchandise (RMA) s’appuie sur la fonctionnalité de commande vente. Vous enregistrez un RMA en tant que retour, que le système crée en tant que commande vente et peut être associé à une autre commande vente, appelée ordre de remplacement. Les deux commandes vente sont liées au numéro RMA d’origine.

Retour

Pour enregistrer un RMA, vous devez créer un retour, à savoir une commande vente de type Commande retournée. Le système met automatiquement à jour les modifications que vous apportez aux informations RMA dans la commande vente. Tant que le retour n’a pas le statut En cours, il ne s’affiche pas dans la liste des commandes vente.

Un RMA vous permet de gérer l’arrivée et la réception des articles retournés et d’autoriser une action de disposition de Crédit uniquement. (Consultez la section sur les codes disposition et les actions de disposition.) Vous devez gérer tous les autres processus de suivi dans la commande vente.

Ordre de remplacement

Lorsque vous devez envoyer un ordre de remplacement au client, le RMA peut inclure une deuxième commande vente associée. Vous pouvez créer manuellement l’ordre de remplacement du RMA pour prendre en charge l’expédition immédiate. Vous pouvez également demander au système de créer l’ordre de remplacement automatiquement une fois l’arrivée, l’inspection et la réception terminées pour l’article de ligne RMA dont le code disposition indique le remplacement.

L’ordre de remplacement possède les mêmes fonctionnalités que celles associées à une commande vente. Par exemple, il vous permet d’effectuer les tâches suivantes :

Configurer un produit personnalisé comme article de remplacement
Créer un ordre de fabrication pour réparer un article retourné
Créer une commande vente avec livraison directe pour envoyer le remplacement à partir d’un fournisseur
Prendre en charge d’autres objectifs

Créer un en-tête retour

Le processus de retour démarre lorsqu’un client contacte votre organisation pour retourner un produit défectueux ou indésirable et/ou demander un crédit. Une fois que votre organisation a accepté le retour, vous le documentez en créant un retour. Ce retour devient le point focal du traitement interne du produit retourné.

Lorsque vous créez un retour, vous devez inclure les informations du tableau suivant :

Champ	Description	Commentaires
Compte client	Une référence à la table Clients	Vous devez spécifier un compte client existant.
Adresse de livraison	Adresse à laquelle l’article est renvoyé	Par défaut, le système utilise l’adresse de l’organisation. Si vous sélectionnez un entrepôt spécifique dans l’en-tête, le système remplace l’adresse de livraison par l’adresse de livraison de l’entrepôt. Vous pouvez modifier cette adresse sur la page Détails du retour.
Site/entrepôt	Site ou entrepôt réceptionnant le produit retourné	L’adresse de livraison du retour est déterminée en fonction de l’adresse de livraison du site ou de l’entrepôt.
Numéro d’autorisation de retour marchandise	ID affecté au retour	Le système utilise le numéro RMA comme clé secondaire tout au long du processus de retour. Le numéro RMA que le système attribue est basé sur la souche de numéros RMA configurée sur la page Paramètres de la comptabilité client.
Date limite	Dernière date à laquelle un article peut être retourné	Le système calcule la valeur par défaut comme la date actuelle plus la période de validité. Par exemple, si un retour n’est valide que pendant 90 jours à compter de la date de création du retour et que celui-ci a été créé le 1er mai, la valeur dans le champ est 30-juillet. Vous pouvez définir la période de validité sur la page Paramètres de la comptabilité client.
Code motif retour	Motif fourni par le client pour le retour du produit	Sélectionnez le code motif dans la liste des codes motif définis par l’utilisateur. Vous pouvez mettre à jour ce champ à tout moment.

Créer des lignes retour

Après avoir terminé l’en-tête retour, vous pouvez créer des lignes retour à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

Saisissez manuellement les détails de l’article, la quantité ainsi que d’autres informations pour chaque ligne retour.
Créez une ligne retour à l’aide de la fonction Rechercher une commande vente.

Nous vous recommandons d’utiliser la fonction Rechercher une commande vente lorsque vous créez un retour. La fonction établit une référence de la ligne retour à la ligne commande vente facturée et récupère les détails de lignes tels que le numéro d’article, la quantité, le prix, la remise et les valeurs de coût de la ligne vente. La référence permet de garantir que lorsque le produit est retourné à la société, il est évalué au même coût unitaire que celui auquel il a été vendu. La référence permet également de ne pas créer de retours pour une quantité supérieure à la quantité vendue sur la facture.

Frais

Vous pouvez ajouter des frais et charges au retour au moyen d’une ou plusieurs des méthodes suivantes :

Ajoutez manuellement des frais à l’en-tête retour, à la ligne retour ou aux deux.
Demandez au système d’ajouter automatiquement des frais à l’en-tête retour en fonction du code motif retour.
Demandez au système d’ajouter automatiquement des frais à la ligne retour, en fonction du code disposition de la ligne.

Le système ajoute automatiquement des frais une fois que vous avez affecté un code motif retour ou un code disposition à la ligne. Si vous modifiez le code motif ultérieurement, le système ne supprime pas l’entrée de frais existante, mais il peut ajouter une nouvelle entrée de frais en fonction du nouveau code motif.

Lorsque vous ajoutez des frais aux lignes retour, les frais que le système calcule en pourcentage de la ligne ou de la valeur du retour passent en négatif lorsque la ligne ou l’ordre de ligne est négatif, sauf si le pourcentage est également un nombre négatif. Des frais qui présentent une valeur négative représentent un crédit au client.

Codes motif retour

En appliquant des codes motif aux retours, vous pouvez faciliter l’analyse des modèles de retour. Les codes motif fournissent des informations sur les raisons pour lesquelles un client souhaite retourner des articles. Certaines organisations possèdent de nombreux codes motif. Ces organisations peuvent regrouper les codes motif en groupes de codes motif pour bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble et d’un reporting cumulé.

Codes disposition et actions de disposition

Une étape importante du processus de retour est l’attribution d’un code disposition à la ligne retour dans le cadre de l’enregistrement de pointage à l’arrivée. Le code disposition détermine les informations suivantes :

Implications financières : détermine si vous devez créditer le client pour les articles retournés et si vous devez ajouter des frais à la ligne retour.
Disposition de l’article retourné : détermine si vous pouvez réintégrer l’article dans le stock ou non ou si vous devez le mettre au rebut ou le retourner au client.
Logistique de l’article retourné : détermine si vous devez envoyer un article de remplacement au client.

Outre la détermination de la manière dont les marchandises retournées sont éliminées, les codes disposition peuvent entraîner l’application de frais à la ligne retour par le système. Les codes vous permettent également de regrouper les retours à des fins d’analyse statistique. Vous définissez les codes disposition dans le cadre de la configuration des retours.

Chaque code disposition doit faire référence à l’une des actions de disposition disponibles. Les implications financières et logistiques de chaque action de disposition sont :

Crédit uniquement : le client est crédité du prix de vente moins les frais ou charges. La perte résultant de la mise au rebut de l’article est validée dans la comptabilité. L’article ne doit pas être retourné. Cette action de disposition est utilisée lorsque :
- suffisamment de confiance existe entre les parties ;
- le coût de retour de l’article défectueux est prohibitif ;
- les articles ne peuvent pas être réintégrés au stock. En raison d’autres conditions, un retour physique n’est pas nécessaire.
Crédit : le client est crédité du prix de vente moins les frais ou charges. La valeur de stock est augmentée du coût de l’article retourné. L’article est retourné et réintégré dans le stock.
Remplacer et créditer : le client est crédité du prix de vente moins les frais ou charges. La valeur de stock est augmentée du coût de l’article retourné. Une commande vente distincte pour un remplacement est créée et gérée séparément. L’article est retourné et réintégré dans le stock.
Remplacer et mettre au rebut : le client est crédité du prix de vente, moins les frais ou charges. La perte résultant de la mise au rebut de l’article est validée dans la comptabilité. Une commande vente distincte pour un remplacement est créée et gérée séparément. L’article est retourné et mis au rebut.
Retourner au client : aucune implication financière, à l’exception des frais ou charges. L’article est retourné, mais est renvoyé au client après inspection. Cette action de disposition peut être utilisée si l’article a été délibérément endommagé ou si la garantie a été annulée.
Rebut : le client est crédité du prix de vente moins les frais ou charges. La perte résultant de la mise au rebut de l’article est validée dans la comptabilité. L’article est retourné ou mis au rebut.

Bien que les codes disposition puissent être utiles, ils ne sont pas requis immédiatement après la réception d’un article retourné. Vos magasiniers peuvent reporter les codes disposition après avoir examiné et inspecté l’article. Ils peuvent créer des retours à l’aide de l’application mobile Warehouse Management pour bénéficier d’un contrôle et d’une flexibilité accrus sur le processus de retour. Le processus de réception aveugle et de réception des détails peut être implémenté sur l’option de menu Réception d’article retourné. Vous pouvez activer ces fonctionnalités en accédant à Gestion des entrepôts > Configuration > Paramètres de gestion des entrepôts.

Arrivée à l’entrepôt pour inspection

Avant de pouvoir réceptionner physiquement les articles retournés dans le stock en validant un bon de livraison, les articles doivent passer par l’enregistrement de pointage à l’arrivée et à travers une inspection facultative. Les sections suivantes décrivent chaque étape.

Le processus comporte plusieurs autres variantes non couvertes dans cette unité :

N’utilisez pas la liste Vue d’ensemble des arrivées pour créer un journal des arrivées. Créez plutôt manuellement le journal des arrivées. Les retours ont la référence Commande vente.
Générez des transports de palettes si vous utilisez Gestion des entrepôts. La ligne retour a le statut Arrivé pendant le transport de palettes.
Enregistrez l’arrivée de l’article retourné directement à partir de la ligne de retour à l’aide de la fonction Enregistrement.

Pendant le processus d’arrivée, le système intègre les retours au processus général d’arrivée des entrepôts. Le processus d’arrivée prend également en charge la création d’ordres de contrôle pour les articles retournés qui doivent subir une inspection distincte.

Identifier les produits dans la liste Vue d’ensemble des arrivées

La page Vue d’ensemble des arrivées répertorie toutes les arrivées prévues.

Vous devez traiter les arrivées des retours séparément des autres types de transactions d’arrivée. Après avoir identifié un paquet entrant sur la page Vue d’ensemble des arrivées (par exemple à l’aide du document RMA joint), dans le volet Actions, cliquez sur Commencer une arrivée pour créer et initialiser un journal des arrivées correspondant à l’arrivée.

Vous pouvez visualiser les arrivées sur la page Vue d’ensemble des arrivées en accédant à Gestion des stocks > Commandes entrantes > Vue d’ensemble des arrivées.

Modifier le journal des arrivées

En définissant l’option Gestion des contrôles sur Oui, vous pouvez créer un ordre de contrôle pour la ligne retour. Si une ligne est envoyée en contrôle pour inspection, vous ne pouvez pas spécifier de code disposition.

Si vous définissez l’option Gestion des contrôles sur Oui dans le groupe de modèles de stock de l’article, l’option Gestion des contrôles de la page Lignes de journal est marquée pour la ligne journal des arrivées et vous ne pouvez pas la modifier. Si la ligne est envoyée en contrôle, vous devez spécifier l’entrepôt de contrôle approprié.

Si la ligne arrivée n’est pas envoyée pour inspection, le commis aux arrivées dans l’entrepôt doit spécifier le code disposition directement sur la ligne journal des arrivées, puis valider le journal des arrivées. Si vous ne devez pas affecter le même code disposition à la quantité entière de la ligne retour ou si la quantité complète de la ligne n’a pas été réceptionnée, vous devez fractionner la ligne.

Lorsque vous fractionnez une ligne journal des arrivées, vous devez également fractionner la ligne retour (SalesLine) et créer un ID de lot. Vous pouvez fractionner la ligne en réduisant la quantité de la ligne journal des arrivées. Lorsque vous validez le journal, le système crée une ligne retour avec le statut Prévu pour la quantité restante. Vous pouvez également fractionner la ligne en cliquant sur Fonctions > Fractionner.

Traiter l’ordre de contrôle

Si les produits retournés sont envoyés pour inspection à l’entrepôt de contrôle, vous devez effectuer un traitement supplémentaire dans le cadre d’un ordre de contrôle. Vous devez créer un ordre de contrôle pour chaque ligne arrivée envoyée en contrôle. Le code disposition indique le résultat du processus d’inspection.

Vous pouvez fractionner un ordre de contrôle tout comme vous fractionneriez le journal des arrivées. Si vous fractionnez l’ordre de contrôle, vous provoquez un fractionnement correspondant de la ligne retour. Après avoir saisi le code disposition, complétez l’ordre de contrôle à l’aide de la fonction Fin ou Déclaration de fin. Si vous sélectionnez Déclaration de fin, le système crée une arrivée dans l’entrepôt désigné. Ensuite, vous pouvez traiter cette arrivée à l’aide de la page Vue d’ensemble des arrivées.

Si l’arrivée provient d’un ordre de contrôle, vous ne pouvez pas modifier le code disposition attribué lors de l’inspection. Si vous terminez l’ordre de contrôle à l’aide de la fonction Fin, le système enregistre automatiquement le lot. Parfois, un article peut être renvoyé du contrôle au département d’expédition et de réception. Par exemple, l’inspecteur de contrôle peut ne pas savoir où stocker l’article dans le stock. Dans ce cas, vous devez mettre à jour le bon de livraison correspondant pour l’enregistrer correctement et agir en fonction du code disposition spécifié en raison du contrôle.

Vous pouvez envoyer un accusé de réception au client lors de l’enregistrement de la ligne retour. L’état Accusé de réception de retour ressemble au document de retour. Vous ne journalisez ou n’enregistrez pas l’état Accusé de réception de retour dans le système et il ne représente pas une étape requise dans le processus de retour.

Remplacer un produit

Voici les deux méthodes de gestion du remplacement de produit :

Remplacement avant : remplacez un produit avant de réceptionner le produit retourné par le client.
Remplacement par code disposition : crée automatiquement une ligne ordre de remplacement.

Remplacement avant

En cas de remplacement avant, vous pouvez livrer l’article de remplacement au client avant le retour de l’article. Par exemple, cette méthode est utile si l’article est une pièce de machine qui ne peut pas être retirée à moins qu’une pièce de rechange soit disponible pour prendre sa place ou si vous souhaitez que votre client reçoive immédiatement le produit de remplacement.

L’ordre de remplacement avant est une commande vente indépendante. Les informations d’en-tête sont initialisées à partir du client, et les informations de ligne sont initialisées à partir du retour. Vous pouvez modifier, traiter et supprimer l’ordre de remplacement indépendamment du retour. Lorsque vous supprimez un ordre de remplacement, vous recevez un message indiquant que l’ordre a été créé en tant qu’ordre de remplacement.

Le retour comprend une référence à l’ordre de remplacement. Si vous créez un ordre de remplacement avant pour un retour avant le retour de l’article défectueux, vous ne pouvez pas sélectionner les codes disposition pour le remplacement après le retour de l’article défectueux.

Inspecter et traiter les articles retournés plus efficacement

Les magasiniers disposent d’un contrôle et d’une flexibilité accrus sur le processus de retour client, ce qui leur permet d’inspecter les marchandises retournées avant de sélectionner un code disposition. Cette fonctionnalité rationalise la gestion des articles retournés en permettant aux magasiniers de reporter la décision de disposition pour la prendre après une inspection. De plus, les magasiniers peuvent créer des retours à l’aide de l’application mobile Warehouse Management, en implémentant des processus de réception et de retour en aveugle. Le processus d’étiquetage des retours a également été amélioré, ce qui permet d’imprimer les étiquettes lors de l’emballage manuel et introduit un nouveau traitement par lots pour nettoyer les données de retour et les dates d’expiration après la période de validité. Ces améliorations stimulent la productivité et améliorent l’expérience utilisateur pour les entreprises gérant les retours client dans l’entrepôt.

Remplacement par code disposition

Dans le cadre de la méthode de remplacement par code disposition, vous livrez l’article de remplacement à l’aide d’une commande vente indépendante : la commande vente de remplacement. Le système crée cette commande vente lorsque vous générez le bon de livraison du retour.

L’en-tête commande utilise les informations du client référencées sur l’en-tête retour. Le système recueille les informations de ligne à partir des informations de la page Article de remplacement. Veillez à renseigner la page Article de remplacement pour les lignes dont les actions de disposition commencent par le mot « remplacer ».

Cependant, ni la quantité ni l’identité de l’article de remplacement ne sont validées ou limitées. Ce comportement est utile dans les cas où le client souhaite le même article mais dans une configuration ou une taille différente, et les cas où le client souhaite un article différent. Par défaut, le système saisit un article identique sur la page Article de remplacement. Cependant, vous pouvez sélectionner un article différent, si la fonction est configurée. Vous pouvez modifier et supprimer la commande vente de remplacement après sa création.

Générer un bon de livraison

Avant de pouvoir réceptionner les articles retournés dans le stock, vous devez mettre à jour le bon de livraison pour la commande à laquelle les articles appartiennent. De la même façon que le processus de mise à jour de la facture représente la mise à jour de la transaction financière, le processus de mise à jour du bon de livraison représente la mise à jour physique de l’enregistrement de stock. En d’autres termes, ce processus valide les modifications apportées au stock. Dans le cas des retours, vous devez implémenter les étapes affectées à l’action de disposition lors de la mise à jour du bon de livraison. Lorsque vous générez le bon de livraison, les événements suivants se produisent :

Dans l’entrepôt, le processus standard permet au personnel d’effectuer une réception physique. Il génère les validations dans la comptabilité si le groupe de modèles de stock (Valider l’inventaire) et les Paramètres de la comptabilité client (Valider le bon de livraison dans la comptabilité) sont définis de manière appropriée.
Le personnel de l’entrepôt met au rebut les articles marqués d’une action de mise au rebut et comportant le terme « rebut ». Ensuite, il valide la perte de stock dans la comptabilité.
Les magasiniers réceptionnent et livrent les articles marqués de l’action de disposition Retourner au client. Ces articles n’ont aucun effet net sur les stocks.
Un responsable commercial crée une commande vente de remplacement. Cette commande vente est basée sur des informations de la page Article de remplacement.

Vous ne pouvez générer le bon de livraison que pour les lignes dont le statut de retour est Enregistré, et uniquement pour la quantité totale de la ligne retour. Si plusieurs lignes de le retour ont le statut Enregistré, vous pouvez générer le bon de livraison pour un sous-ensemble de lignes en supprimant les autres lignes de la page Validation du bon de livraison.

Les retours partiels sont définis en matière de lignes retour, et non d’expéditions de retour. Par conséquent, si vous réceptionnez la quantité totale indiquée sur une ligne retour, mais que vous ne réceptionnez rien des autres lignes sur le retour, la livraison n’est pas une livraison partielle.

Cependant, si une ligne retour nécessite que 10 unités d’un article soient retournées, mais que vous réceptionnez uniquement quatre unités, la livraison est une livraison partielle. Si certains des articles de retour prévus n’arrivent pas, vous pouvez mettre de côté ce que vous avez réceptionné, puis attendre que le reste de la quantité retournée arrive. Vous pouvez également enregistrer et valider la quantité partielle.

Dans le cadre du processus de validation des bons de livraison, vous pouvez associer le numéro de référence du bon de livraison figurant sur les documents d’expédition du client aux lignes retour. Cette association est facultative et pour référence seulement. Elle ne crée aucune mise à jour transactionnelle.

En général, vous pouvez ignorer le processus de bon de livraison et passer directement à la facturation. Dans ce cas, vous effectuez les étapes que vous auriez réalisées lors de la génération du bon de livraison lors de la facturation à la place.

Générer une facture

Bien que la page Retour comporte les informations et actions nécessaires pour gérer les aspects logistiques particuliers du retour, vous devez terminer le processus de facturation à l’aide de la page Commande vente. Ensuite, votre organisation peut facturer simultanément les retours et les commandes vente, et la même personne peut terminer le processus de facturation, si nécessaire.

Pour afficher le retour depuis la page Commande vente, cliquez sur le lien du numéro de commande vente pour ouvrir la commande vente associée. Vous pouvez également trouver le retour sur la page Toutes les commandes vente. Les retours sont des commandes vente de type Commande retournée.

Correction de crédit

Dans le cadre du processus de facturation, vérifiez que les frais divers sont corrects. Afin que les validations dans la comptabilité deviennent des corrections (contre-passations), envisagez d’utiliser l’option Correction de crédit dans l’onglet Autre de la page Validation de la facture lorsque vous validez la facture ou l’avoir.

Valider dans la comptabilité

Les validations dans la comptabilité que le système génère lorsque vous facturez le retour sont influencées par quelques réglages et paramètres importants :

Prix de revient de retour : pour les modèles de stock autres que Coût standard, le paramètre Prix de revient de retour détermine le coût de l’article lorsqu’il est accepté dans le stock ou mis au rebut. Pour calculer une évaluation correcte du stock, il est important de définir le paramètre Prix de revient de retour correctement. Si vous créez une ligne retour qui fait référence à une facture client à l’aide de la fonction Rechercher une commande vente, la valeur Prix de revient de retour est égale au prix de revient de l’article vendu. Sinon, la valeur du prix de revient provient de la configuration de l’article ou vous pouvez la saisir manuellement.
Correction de crédit/contre-passation : le paramètre Correction de crédit de la page Validation de la facture détermine si le système doit enregistrer les validations comme entrées positives (DR/CR) ou comme entrées négatives correctrices.