Contrats de niveau de service pour les ordres de travail
Dans de nombreux scénarios, les clients s’attendent à ce qu’un niveau de service spécifique leur soit fourni. Une organisation peut fournir à ses clients des contrats de niveau de service comprenant une maintenance préventive régulière et fournissant des garanties de temps de réponse de service spécifiques. Par exemple, une société de CVC peut fournir une garantie à ses principaux clients selon laquelle les techniciens de terrain doivent arriver sur leur site dans les trois heures suivant la création d’un ordre de travail. La fonctionnalité de gestion des contrats de niveau de service (SLA) de Dynamics 365 permet à Dynamics 365 Field Service de s’assurer que les ordres de travail reçoivent l’attention nécessaire et sont exécutés en temps opportun.
Dans l’exemple susmentionné, l’organisation CVC peut créer un SLA d’arrivée indiquant que les techniciens de terrain doivent arriver sur le site du client dans les trois heures suivant la création d’un ordre de travail. Les minuteurs SLA sur l’enregistrement fournissent les informations de temps nécessaires que la société peut utiliser pendant le processus de planification. De plus, les SLA peuvent effectuer des actions telles que fournir un avertissement après une durée spécifique qui permettent aux organisations de prendre les mesures nécessaires pour veiller à ne pas manquer la fenêtre d’arrivée. Par exemple, si un technicien doit arriver sur site dans l’heure, le système peut envoyer un e-mail à un répartiteur au bout de 45 minutes si le technicien n’est pas encore arrivé. Cette fonctionnalité donnerait au répartiteur le temps d’aider le technicien à éviter de manquer la fenêtre de temps.
Cette section porte sur les SLA en ce qui concerne Dynamics 365 Field Service, mais vous pouvez également les utiliser dans la base plus large de Dynamics 365, par exemple avec les enregistrements d’incident dans Customer Service. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la définition de SLA.
Activer la fonctionnalité de gestion des SLA pour Field Service
Toute table avec laquelle vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de gestion des SLA doit être activée pour les SLA, y compris la table Ordre de travail. Vous pouvez activer la table Ordre de travail pour les SLA dans Microsoft Power Apps Maker Portal. Dans Maker Portal, accédez à Dataverse > Tables > Ordres de travail. Dans la table Propriétés, cliquez sur Paramètres avancés, puis cochez la case Configuration des contrats de niveau de service.
