Présentation
Aujourd’hui, les organisations recherchent des moyens plus efficaces de fournir des solutions de service client à leurs clients. Les clients recherchent des options de support libre-service plus rapides et plus précises, tandis que les entreprises cherchent à satisfaire leurs clients avec un service client plus rapide et efficace. Microsoft Copilot Studio se situe à l’intersection de ces besoins. Microsoft Copilot Studio fournit aux entreprises un moyen de créer une bibliothèque des questions les plus faciles à répondre et offre une expérience utilisateur qui aide les clients à récupérer ces informations grâce à des requêtes rapides et simples à l’aide d’agents personnalisés. Microsoft Copilot Studio est simple à écrire et à développer rapidement pour les utilisateurs non techniques. Il est souhaitable pour les clients habitués à rechercher des réponses à leurs questions sur Internet.
Un agent représente une forme d’IA qui simule une conversation humaine au moyen d’une interface de conversation instantanée. Les agents écoutent les mots clés et les phrases liés à la bibliothèque de problèmes (rubriques) connus et courants des clients stockés dans l’agent, et ils renvoient des réponses rapidement et de manière itérative au fur et à mesure que le client poursuit la conversation instantanée. L’agent continue de vérifier si la question du client a trouvé réponse, puis affine sa sélection de rubriques pour résoudre le problème du client.
L’adoption d’agents dans la structure de service de votre organisation présente de nombreux avantages, notamment les suivants :
Réduire les demandes de support assisté : les clients n’ont pas toujours besoin de contacter des conseillers pour obtenir des réponses. Les problèmes simples ou courants peuvent être résolus en affichant des rubriques, des articles de la base de connaissances ou des Pages FAQ.
Intégrations faciles à d’autres systèmes : les intégrations aux systèmes de gestion de la relation client permettent aux organisations d’inclure des informations pertinentes et personnelles dans les conversations si nécessaire. Cela permet également de transférer une conversation, y compris ses détails, à un conseiller en cas de besoin.
Automatisation des tâches : les fonctions et actions de suivi telles que la planification de réunions, l’attribution d’incidents, l’envoi d’e-mails de suivi, des enquêtes, etc. peuvent être lancées à partir de l’agent. Avec Microsoft Power Automate, des flux de travail personnalisés et des actions automatisées peuvent être configurées afin que l’agent puisse les exécuter, avec l’autorisation du client, pour automatiser la résolution du problème du client.
Réponses génératives : l’IA générative permet de créer des interactions plus personnalisées et plus conversationnelles. Les sources de données pour l’IA générative comprennent des sites web publics, des sites SharePoint internes, des documents, Azure OpenAI et bien plus encore.
Présentation de la création d’agents
Microsoft Copilot Studio permet à vos équipes de créer des agents au moyen d’une interface graphique no-code guidée. Cette fonctionnalité vous permet d’utiliser les avantages des agents sans avoir à recourir à des scientifiques des données ou à des développeurs. Cela aide à relever de nombreux défis actuels concernant la création d’agents. Vous pouvez éliminer le fossé entre les experts techniques et les équipes de développement qui créent les agents, y compris la latence entre les équipes qui reconnaissent un problème et mettent à jour l’agent pour le résoudre. Microsoft Copilot Studio supprime également la complexité d’exposer les équipes aux nuances de l’IA conversationnelle et à la nécessité d’écrire du code complexe.
Microsoft Copilot Studio aide votre organisation à effectuer les actions suivantes :
Mieux responsabiliser vos équipes. Vos équipes peuvent créer des agents sans avoir besoin d’intermédiaires, de codage ou d’expertise en matière d’IA.
Réduire les coûts. Vous pouvez automatiser les demandes courantes, ce qui donne aux agents le temps de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Améliorer la satisfaction client. Les clients ont accès à une solution d’auto-assistance toute la journée pour les aider à résoudre leurs problèmes grâce à des conversations d’agent complètes et personnalisées.
L’un des avantages clés de l’utilisation de Microsoft Copilot Studio est sa facilité de déploiement. En quelques clics, vous pouvez vous inscrire, créer un agent et l’intégrer au site web de votre organisation. Les fonctionnalités d’IA conversationnelle de Microsoft permettent aux clients d’avoir des conversations multitours complètes où ils sont guidés vers la solution appropriée. En fournissant quelques exemples de la rubrique que vous souhaitez que l’agent gère, vous pouvez créer la conversation et votre agent est prêt à gérer les demandes client. Par exemple, prenons un scénario dans lequel votre organisation a analysé ses rubriques de support entrantes et identifié qu’une grande partie des problèmes client est liée aux heures d’ouverture du magasin et aux problèmes d’expédition. Dans ce cas, vous pouvez créer un agent concernant ces rubriques, ce qui aide le client à obtenir rapidement des réponses de l’agent sans avoir à interroger un conseiller.
Les agents peuvent converser avec vos clients et être conçus pour agir en leur nom. Les agents peuvent être intégrés aux services et aux systèmes de réseau prêts à l’emploi ou au moyen des centaines de connecteurs personnalisés que vous pouvez ajouter à l’aide de Power Automate. Par exemple, si un client a formulé une demande à laquelle l’agent n’est pas en mesure de répondre, celui-ci peut réaffecter la conversation, puis la transmettre, ainsi que ses détails, à un conseiller. Ce processus garantit que le conseiller dispose des détails et du contexte nécessaires pour éviter d’avoir à récupérer les informations auprès du client. En outre, Microsoft Copilot Studio et Power Automate peuvent être orchestrés pour exécuter des commandes IoT sur l’appareil du client vers l’agent virtuel, avec l’autorisation du client.
FAQ sur l’IA responsible pour la solution
Les FAQ sur l’IA responsible font partie d’un effort plus large visant à mettre en pratique les principes Microsoft AI. Ils visent à fournir des insights sur le fonctionnement de la technologie de l’IA, les décisions qui peuvent affecter ses performances et son comportement, ainsi que l’importance de prendre en compte l’ensemble du système, y compris la technologie, les personnes et l’environnement. Nous vous recommandons de mieux comprendre les systèmes et fonctionnalités d’IA spécifiques développés par Microsoft à l’aide de ces FAQ.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d’IA et l’impact de fonctionnalités spécifiques de cette solution, consultez FAQ pour Microsoft Copilot Studio.