Présentation
Assister les clients avec des agents virtuels intelligents, souvent appelés agents, est aujourd’hui une tendance commerciale majeure. Les agents contribuent à alléger les charges de travail des conseillers en gérant des types d’appels spécifiques, tout en facilitant la collecte d’informations sur les clients, la résolution de réclamations, l’exécution d’actions et bien d’autres scénarios. Les agents permettent aux utilisateurs d’accomplir des tâches spécifiques à l’aide de l’intelligence artificielle pour identifier l’intention du client et présenter du contenu ou exécuter des actions liées à cette intention. Par exemple, si quelqu’un demande le temps qu’il fait là où il habite, un agent peut déterminer son lieu de résidence et lui fournir des prévisions météorologiques détaillées pour sa région. Cet agent peut également aider le client à effectuer des actions comme vérifier le solde de son compte ou réserver une chambre d’hôtel, ou le transférer à un conseiller qui sera mieux à même de l’aider. L’agent doit simplement connaître les informations à présenter au client en fonction de sa demande.
Considérez les interactions d’un client avec un agent virtuel comme une conversation que vous auriez avec une personne. Bien que chaque conversation soit différente, elles ont toutes leurs composants principaux :
Début de la conversation : un événement tel que la réponse à un appel téléphonique, une salutation en face à face ou d’autres formes d’interaction engage chaque conversation.
Points de discussion : il s’agit des éléments spécifiques communiqués au cours de la conversation tels que la météo, l’élaboration ou la formulation de plans, des nouvelles personnelles, des questions, etc.
Fin de la conversation : la conversation se termine par un événement tel que le fait de raccrocher le téléphone, de faire une poignée de mains, un départ en voiture ou toute autre action.
Les conversations sont différentes, car ce que vous dites ou faites est basé sur la rétroaction fournie par la personne avec laquelle vous interagissez. Par exemple, si elle vous interroge sur votre nouvel emploi, vous allez lui parler de votre travail et non des vacances que vous venez de prendre. Les agents doivent être en mesure de fonctionner de la même manière. Ils doivent fournir les informations adéquates et prendre les mesures appropriées en fonction des termes employés par le client.
Les agents Microsoft Copilot Studio y parviennent au moyen de rubriques. Considérez une rubrique comme une petite conversation individuelle sur un sujet spécifique. Plusieurs rubriques peuvent être utilisées ensemble dans un seul agent pour fournir à un client une conversation automatisée qui semble naturelle et qui se déroule de manière appropriée.
Par exemple, un seul agent peut comporter les rubriques suivantes :
Greeting
Account Inquiry
Weather Inquiry
Find an Answer
Escalate Conversation
End Conversation
Chacune des rubriques ci-dessus serait associée à des phrases déclencheur qui indiqueraient à l’agent quand présenter cette rubrique à un client. Si le client demande le temps qu’il fait, la rubrique Weather Inquiry est lancée. S’il déclare : « J’ai une question sur un compte », la rubrique Account Inquiry sur un compte est lancée. En définissant plusieurs rubriques au sein d’un même agent, les organisations peuvent créer des agents virtuels flexibles qui permettent de dialoguer et d’interagir avec les clients sur un large éventail de sujets spécifiques.
Tout au long de ce module, nous allons examiner comment créer et gérer des chemins de conversation dans un agent à l’aide de rubriques.