Intégrité du service et amélioration continue dans l’infrastructure d’adoption de service
Un examen de service est une réunion à laquelle participent l’équipe d’adoption de service, les responsables informatiques et les parties prenantes afin de discuter de l’utilisation, de l’intégrité, de la qualité et des performances d’un service donné. Ce processus s’effectue généralement au sein du service informatique, sans inclure les parties prenantes et l’équipe d’adoption. En guise de bonne pratique, nous préconisons l’implication d’un plus large public afin de favoriser une gestion agile du changement au sein de votre entreprise. Un « service » est un ensemble de fonctionnalités techniques permettant d’atteindre un résultat opérationnel spécifique. Par exemple, Microsoft Teams, SharePoint et Exchange offrent tous trois des services de collaboration. Vous pouvez choisir de commencer par les problèmes inhérents aux utilisateurs, puis les libérer avant d’aborder points techniques ou autres éléments susceptibles de manquer de pertinence pour les parties prenantes.
Le contenu standard d’un examen d’intégrité de service inclut ce qui suit :
- Charte et étendue de service
- Options de service et état du projet
- Intégrité et mesures, données liées à l’utilisation, aux incidents et au support notamment
- Feuille de route d’amélioration continue
- Problèmes et demandes de discussion
Le responsable de l’adoption de service et le professionnel de l’informatique (parfois, la même personne) doivent examiner ensemble l’intégrité du service. Dans les grandes organisations, les examens de l’intégrité des services sont effectués tous les mois, tandis que les petites organisations peuvent choisir une planification bimensaire ou de six semaines. De longs intervalles lors du cycle d’examen peuvent entraîner la non-divulgation ou la non-résolution des problèmes d’alignement entre les parties. Quelle que soit la taille de votre organisation, nous vous conseillons d’organiser ces examens tous les mois.