Quand et de quelle manière impliquer le support technique
Processus d’incident majeur
Chaque fois que vous remarquez un problème, qu’il s’agisse d’une chose que votre supervision interne a récupérée ou que vos utilisateurs signalent, la première étape à toujours effectuer consiste à utiliser le Portail d’administration Azure pour vérifier le panneau Service Health afin de voir s’il existe un incident de service actif pour votre ou vos abonnements.
S’il existe un incident actif correspondant au problème rencontré, vous ne devez pas ouvrir le cas de support. Les clients peuvent obtenir toutes les plus récentes informations à partir de Service Health sur l’incident et le plan d’action suivant. Le client ne doit contacter le service clientèle que si le problème rencontré n’est pas déjà représenté dans Service Health ou qu’il a lu les mises à jour de l’ingénierie, mais a toujours besoin d’une assistance pour répondre à l’incident (par exemple, pour implémenter ses plans de basculement). Les clients doivent ouvrir un cas de support à partir du portail Administration avec une référence au numéro d’ID Service Health pour cet incident de service.
Si les clients ne voient aucun incident actif dans le panneau Service Health -OU- la description affichée des incidents ne correspond pas aux problèmes rencontrés, le client doit ouvrir un cas de support, mais sans numéro d’ID Service Health à référencer.
Dans les deux cas, les ingénieurs sont engagés dans la résolution du problème, et votre responsable de compte Réussite client et le responsable des incidents (pour le support Premier/Unifié) sont informés dès l’ouverture de votre cas de support afin de pouvoir vous aider si nécessaire. Continuez à vérifier le Service Health pour les mises à jour durant la vie de l’incident. En effet, de nouvelles informations, notamment les mises à jour, les modifications et les solutions, vont toutes être publiées dans le tableau de bord Service Health.
Étapes du processus d’incident majeur
Vérifier Azure Service Health
- S’il n’y a aucune mention de l’incident, ouvrez un nouveau cas de support
- Si l’incident est mentionné, comparez les symptômes
- Si vos symptômes ne correspondent pas, ouvrez un cas de support
- Si les symptômes correspondent, mais qu’une assistance technique est nécessaire (c’est-à-dire les activités de basculement), ouvrez un cas de support référençant l’ID Service Health
L’incident de support est enregistré
- Le service clientèle et support (CSS) est activé pour résoudre le problème
- L’équipe de gestion de situations critiques et de l’escalade (CMET), le responsable de compte Réussite client (CSAM) et le responsable des incidents (IM) sont avertis (applicable uniquement aux clients du support Premier/Unifié)
Équipes d’ingénieurs engagées
- Mises à jour régulières publiées dans Azure Service Health
- Solution publiée dans Azure Service Health
Assurez-vous que tous les « créateurs de cas » ont au moins le rôle d’administrateur de support du service.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur général Propriétaire (Azure RBAC) Contributeur (RBAC Azure) |
Accède à toutes les fonctionnalités d’administration (par rôle) dans le Portail Azure, notamment l’accès à la création de demandes de support. |
| Administrateur du support technique | Créez et gérez les tickets de support Azure. Lisez et configurez Azure Service Health. |
Pour plus d’informations, consultez les articles Rôles Azure, rôles Microsoft Entra et rôles Administrateur d’abonnement classique, Vue d’ensemble de l’expérience classique du portail Service Health
Administrateur du service clientèle : ce rôle peut ouvrir des demandes de support auprès de Microsoft pour les services Azure et Microsoft 365, mais également voir le tableau de bord des services et le Centre de messages dans le Portail Azure et le centre d’administration Microsoft 365.
Pour créer une demande de support, vous devez être propriétaire, contributeur ou disposer du rôle administrateur de support du service au niveau de l’abonnement. Pour créer une demande de support sans abonnement, comme un scénario Microsoft Entra, vous devez être un Administrateur.
Dans Azure, les trois rôles d’administrateur d’abonnements classique sont Administrateur de comptes, Administrateur de services fédérés et Coadministrateur. Les administrateurs d’abonnements classiques ont un accès total à l’abonnement Azure. Ils peuvent gérer les ressources en utilisant le portail Azure, les API Azure Resource Manager et les API du modèle de déploiement classique. Le compte utilisé pour l’inscription à Azure est automatiquement défini en tant qu’Administrateur de compte et Administrateur de services fédérés. Des coadministrateurs peuvent être ajoutés ultérieurement. Les Administrateurs de services fédérés et les coadministrateurs ont un accès équivalent aux utilisateurs ayant reçu le rôle Propriétaire (rôle RBAC Azure) sur l’étendue de l’abonnement.
RBAC Azure est un système d’autorisations basé sur Azure Resource Manager qui offre une gestion précise des accès aux ressources Azure, comme les ressources de calcul et de stockage. Le contrôle RBAC Azure compte plus de 70 rôles intégrés. Il existe quatre rôles RBAC fondamentaux. Les trois premiers s’appliquent à tous les types de ressources :
| Rôle | Description | Étendue |
|---|---|---|
| Propriétaire | Accès complet à toutes les ressources. Déléguez l’accès à d’autres personnes. L’Administrateur de services fédérés et les coadministrateurs se voient attribuer le rôle Propriétaire dans l’étendue de l’abonnement. |
S’applique à tous les types de ressources. |
| Contributeur | Création et gestion de tous les types de ressources Azure. Ne peut octroyer l’accès à d’autres personnes. |
S’applique à tous les types de ressources. |
| Lecteur | Affichez des ressources Azure. | S’applique à tous les types de ressources. |
| Administrateur de l'accès utilisateur | Gérez l’accès utilisateur aux ressources Azure. | n/a |
Les autres rôles intégrés permettent de gérer des ressources Azure spécifiques. Par exemple, le rôle Contributeur de machines virtuelles permet à l’utilisateur de créer et de gérer des machines virtuelles. Pour obtenir la liste de tous les rôles intégrés, consultez Rôles intégrés pour les ressources Azure.
Seuls le portail Azure et les API Azure Resource Manager prennent en charge RBAC. Les utilisateurs, les groupes et les applications qui se voient attribuer des rôles RBAC ne peuvent pas utiliser les API du modèle de déploiement classique Azure.
Remarque
Les deux sections suivantes, Communication en cas de situation critique et Gérer les demandes de support par Services Hub, ne s’appliquent qu’aux clients disposant d’un contrat de support Unifié ou Premier.
Communications en cas de situation critique (cas de support de sévérité A)
Lorsqu’un cas de gravité A/support est enregistré auprès de Microsoft, le client est averti et toutes les mises à jour du cas en cours seront fournies par l’Ingénieur du support.
Les clients du support Microsoft Premier/Unifié vont également recevoir une notification au début d’un cas de gravité A provenant de l’équipe de gestion de situations critiques et de l’escalade (Gestion globale de situations critiques). Le rôle de l’équipe de gestion de situations critiques et de l’escalade (CMET) est de fournir une surveillance et une supervision de tous les cas de gravité A et d’intervenir pour le compte du client si nécessaire. Si vous avez besoin de support concernant un cas de gravité A, contactez CMET par votre numéro de support local et demandez à parler à un manager de situation critique.
Voici deux exemples de communications initiales et d’e-mails de mise à jour des communications envoyées.
E-mail de communication initiale de l’équipe de gestion de situations critiques et de l’escalade (CMET) pour un cas de gravité A.
Mettez à jour le courrier électronique des communications lorsque le manager de situations critiques est informé.
Gérer les demandes de support par Services Hub
État de la demande de support dans Services Hub
Les clients peuvent consulter tous les cas de support, notamment Azure, Microsoft 365 et Dynamics 365, ainsi que les demandes de support locales de manière centralisée dans Service Hub. Il fournit plus d’informations en un clin d’œil sur chaque demande de support, notamment l’état et les spécifications. Ces informations sont disponibles sans qu’il soit nécessaire de cliquer ou de développer la sélection, pour une expérience plus intuitive et simplifiée.
Tableau de bord de la visibilité des cas de support cloud
Le tableau de bord de la visibilité des cas Services Hub vous aide à fournir le consentement pour vos ressources cloud. Les clients doivent individuellement fournir leur consentement pour chaque abonnement Azure. Si le consentement est activé et que vous disposez des autorisations requises, vous pouvez consulter les cas cloud et leurs détails dans leurs espaces de travail respectifs.
Dans le tableau de bord de la visibilité des demandes de support cloud, vous pouvez :
- Ajouter ou supprimer des abonnements et des locataires
- Activer et désactiver la visibilité du cas pour les ressources cloud individuelles
- Afficher l’historique d’état de la visibilité pour chaque ressource cloud
- Utiliser les filtres du tableau de bord de la visibilité des demandes de support cloud pour affiner vos résultats de recherche et vos listes
Pour plus d’informations et pour obtenir des instructions pas à pas, consultez le tableau de bord de la visibilité des demandes de support cloud.
