Créer et définir des ordres de travail
Plusieurs moyens permettent de créer des ordres de travail dans Microsoft Dynamics 365 Field Service. Cette flexibilité prend en compte les différents besoins des organisations.
Les ordres de travail peuvent être créés comme suit :
dans le cadre d’un processus de vente de services défini ;
dans le cadre de l’escalade d’un incident n’ayant pas pu être résolu à distance ;
par un client demandant ou planifiant manuellement un service à partir d’un portail ;
automatiquement, selon un contrat de service ou un calendrier.
Création manuelle d’un ordre de travail
Dans de nombreux cas, les ordres de travail sont créés manuellement par des répartiteurs qui reçoivent la demande d’ordre de travail des clients. Un répartiteur peut saisir des informations pertinentes telles que le nom du client, l’emplacement du service ou les préférences de service.
Lors de la création manuelle d’un ordre de travail, vous devez renseigner plusieurs onglets, notamment les suivants :
Général : comporte des informations générales sur l’ordre de travail, par exemple le statut, le client, le type d’ordre de travail et les informations tarifaires.
Produits et services : répertorie tous les produits et services inclus dans l’ordre de travail.
Tâches : définit toutes les tâches qu’un technicien effectue dans le cadre d’un ordre de travail.
Référence : affiche une liste de tous les articles de base de connaissances, guides ou fichiers multimédias associés à l’ordre de travail.
Chronologie : donne accès à la chronologie de l’enregistrement où vous pouvez enregistrer les activités associées à l’ordre de travail, par exemple les appels téléphoniques et les rendez-vous.
Conversion d’une opportunité
De nombreuses organisations vendent des articles basés sur des services. Par exemple, un magasin qui vend des appareils électroménagers ou des meubles est souvent associé à des services d’installation. Votre organisation peut utiliser les fonctionnalités de vente de Dynamics 365 pour gérer ces opportunités de vente, notamment dans le cas de scénarios à plus long terme. Pour convertir une opportunité en ordre de travail, sélectionnez Convertir en ordre de travail dans l’enregistrement d’opportunité. Pour vous assurer qu’une opportunité peut être convertie, vous devez d’abord définir les éléments suivants.
Un type d’ordre de travail : dans l’onglet Field Service de l’opportunité, saisissez un type pour Type d’ordre de travail.
Un code taxe : dans l’enregistrement de compte de l’opportunité, saisissez un code taxe par défaut. Si le compte est exonéré de taxe, notez-le également sur l’enregistrement de compte.
Conversion d’un incident
Il peut arriver que les centres d’appels ou le support technique ne soient pas en mesure de résoudre à distance les incidents. Dans ces cas, il peut être nécessaire d’envoyer un technicien pour résoudre le problème. Par exemple, supposons qu’un client dispose d’un capteur de température compatible Internet des objets (IoT) dans une salle de serveurs. Lorsque le capteur de température déclenche une alerte, un incident est créé dans Dynamics 365. Si le conseiller qui travaille sur cet incident ne parvient pas à le résoudre, un technicien peut être envoyé pour exécuter d’autres tests sur le capteur.
À l’instar des opportunités, les incidents peuvent être convertis en ordres de travail.
Pour vous assurer qu’un incident peut être converti, vous devez d’abord définir les éléments suivants :
Un type d’incident : dans l’onglet Field Service de l’incident (sachant que vous devrez peut-être cliquer sur les points de suspension en regard de Détails sociaux pour afficher le menu déroulant associé et accéder à l’option Field Service), définissez le type de l’incident. Cela garantit que les produits, services et tâches nécessaires sont renseignés dans l’ordre de travail.
Une grille tarifaire : afin que le système sache comment tarifer les produits et services, une grille tarifaire doit être spécifiée pour l’ordre de travail créé. Les grilles tarifaires peuvent être associées à d’autres enregistrements tels que des types d’ordres de travail ou à un enregistrement de compte. Lorsqu’un incident pour ce compte est converti en ordre de travail, la grille tarifaire est utilisée.
D’autres moyens permettent de créer des ordres de travail. Vous pouvez envisager les éléments suivants :
Les accords : les accords permettent de générer automatiquement des ordres de travail selon un calendrier défini. Ils sont couramment utilisés lorsque les organisations bénéficient d’accords de maintenance pour des équipements spécifiques. Par exemple, un ordre de travail peut être créé tous les trois mois pour qu’un technicien vienne inspecter un appareil IRM. Lorsque vous cherchez à générer des ordres de travail à partir d’accords, tenez compte des éléments suivants :
De quels types d’accords aurez-vous besoin ?
À quelle fréquence les ordres de travail doivent-ils être générés ?
Devraient-ils être également planifiés ?
Quelles informations sont nécessaires, par exemple les produits, les services, les tâches, les compétences, etc. ?
Un portail deplanification : un client peut souhaiter demander un service ou planifier des ordres de travail à partir d’un portail. Avant d’autoriser la création d’un ordre de travail à partir d’un portail, tenez compte des éléments suivants :
Par qui seront créés les ordres de travail ?
Le client fait-il simplement une demande et la planification réelle se fera-t-elle en interne ?
Le client planifie-t-il l’ordre de travail ?
Quelles informations sont nécessaires pour cela ?
Connected Field Service (CFS)/Internet des objets (IoT) : les appareils compatibles IoT étant de plus en plus utilisés, les organisations modifier leurs modèles de service à leur aide. Avant d’autoriser la création d’ordres de travail à partir d’appareils compatibles IoT, tenez compte des éléments suivants :
Quel type d’appareils sera utilisé ?
Comment ces appareils seront-ils enregistrés ?
Quelles informations de la part des appareils sont nécessaires ?
Quels types d’exceptions génèrent des alertes ?
Quels types d’alertes permettront de générer des ordres de travail ?
Comment seront-ils capturés ?