Présentation du cycle de vie des ordres de travail de Field Service
Dans Dynamics 365 Field Service, un ordre de travail désigne une tâche ou un travail à planifier ou affecter à quelqu’un. Il comprend généralement des informations telles que le donneur d’ordre, le type de travail à effectuer, les délais, les produits et services à fournir, les tâches à réaliser, etc. Par exemple, un ordre de travail serait créé pour un client dont le four ne fonctionne pas et doit être réparé.
Il ne s’agit pas du seul scénario dans lequel un ordre de travail peut être créé. Des ordres de travail peuvent être créés dans de nombreux scénarios, notamment les suivants :
Demande interne d’installation d’un nouvel équipement
Suivi d’une inspection ou d’un audit
Envoi d’un technicien sur la base d’une alerte générée par un appareil IoT
Incident impossible à résoudre à distance et nécessitant l’envoi d’un technicien
Dans Microsoft Dynamics 365 Field Service, un ordre de travail comporte des informations spécifiques sur le travail à effectuer. Un ordre de travail Dynamics 365 Field Service typique comprend :
les informations d’emplacement et de facturation ;
le type de travail à effectuer, par exemple installation, réparation ou maintenance préventive ;
les produits et services inclus ;
les tâches spécifiques à exécuter par le conseiller de terrain ;
les informations de date et d’heure.
Les ordres de travail peuvent être créés de nombreuses façons. Ils peuvent être créés manuellement en convertissant un incident ou une opportunité existant(e), voire être générés automatiquement en fonction d’un calendrier associé à un contrat de maintenance. Les ordres de travail ont un statut associé qui permet de définir leur planification actuelle. À mesure que les ordres de travail sont planifiés et exécutés par les techniciens, leur statut est mis à jour en conséquence.
En général, un ordre de travail passe par six phases :
Examinons chaque phase de plus près.
Création de l’ordre de travail : il s’agit de la phase où un ordre de travail est créé et ses détails sont ajoutés, par exemple pour qui il est créé et ce qui est fait. Lorsqu’un ordre de travail est créé pour la première fois, son statut est Ouvert - Non planifié.
Les ordres de travail peuvent être créés comme suit :
Manuellement : par un conseiller de terrain ou une répartition centralisée
Incident : par le support client
Opportunité : par vente/planification
Planification de l’ordre de travail : il s’agit de la phase où le calendrier de l’ordre de travail est créé, les ressources sont affectées pour travailler dessus et d’autres détails liés au calendrier tels que la date et l’heure sont spécifiés. La planification peut être effectuée manuellement par une personne telle qu’un répartiteur ou un conseiller de terrain, par un répartiteur à l’aide de l’Assistant de planification ou automatiquement par un moteur d’acheminement. Une fois qu’un ordre de travail est planifié, son statut est Ouvert - Planifié. Un enregistrement de réservation associé avec tous les détails nécessaires a été créé.
Répartition de l’ordre de travail : une fois l’ordre de travail planifié, le technicien responsable en est généralement informé au moyen de notifications configurées. De plus, des notifications peuvent être envoyées au client et aux autres parties concernées. L’ordre de travail reste dans un état Ouvert - Planifié.
Prestation de service des ordres de travail : il s’agit de la phase où l’ordre de travail est exécuté par le technicien de terrain. Lors de l’exécution de l’ordre de travail, l’application mobile Field Service permet au technicien d’effectuer toutes les tâches nécessaires et de capturer des informations sur ce qui est réalisé. Lors de l’exécution de l’ordre de travail, son statut devient Ouvert - En cours, puis Ouvert - Terminé une fois le travail achevé.
Examen et approbation des travaux : avant qu’un ordre de travail ne soit clôturé, l’organisation souhaite souvent qu’il passe par un processus d’approbation. À ce stade, un superviseur ou une personne similaire peut vérifier que tout le travail a été réalisé correctement et que toutes les informations sur l’ordre de travail sont correctes. Ensuite, le statut de l’ordre de travail passe d’Ouvert - Terminé à Clôturé - Validé.
Facturation et ajustements des stocks : l’ultime phase est la phase de facturation et d’ajustement des stocks, où une facture comprenant tous les produits et services utilisés sur l’ordre de travail est générée. À ce stade, les ajustements des stocks des entrepôts sont effectués en fonction des produits inclus sur l’ordre de travail. En général, tout cela s’effectue automatiquement lorsque le statut de l’ordre de travail devient Clôturé - Validé.