Résolutions
Utilisation des résolutions dans Dynamics 365 Field Service
L’un des moyens par lesquels les organisations peuvent améliorer la satisfaction globale des clients et améliorer les taux de résolution dès la première intervention consiste à permettre aux techniciens de comprendre comment des problèmes similaires ont été résolus dans le passé. Pour ce faire, il est important que les organisations puissent rendre compte du mode de résolution des ordres de travail. Le reporting sur la résolution des ordres de travail augmente la visibilité client et fournit des données permettant au système de commencer à formuler des suggestions de résolution pertinentes. En suivant la résolution des ordres de travail, vous pouvez contribuer à former les techniciens sur des problèmes spécifiques.
Dans Dynamics 365 Field Service, des enregistrements de résolution peuvent être créés pour contribuer à fournir des détails sur la résolution d’un ordre de travail. Une organisation peut créer des enregistrements de résolution en fonction de vos besoins métier. Par exemple, « réinstaller le microprogramme sur un appareil » peut être un moyen courant de résoudre un problème d’ordre de travail. Vous pouvez créer un enregistrement de résolution « Réinstaller le microprogramme » qui comprend des détails sur la manière dont vous pouvez réinstaller le microprogramme et les raisons pour lesquelles vous pouvez le faire.
Grâce aux résolutions, vous pouvez :
associer des résolutions à des ordres de travail : permet de créer un historique sur la résolution des ordres de travail passés ;
associer des résolutions à des types d’incidents d’ordre de travail spécifiques : permet de corréler des problèmes spécifiques avec des résolutions pour accélérer la résolution des problèmes.
Créer des résolutions
Les résolutions sont créées dans la zone Paramètres de l’application Field Service. Un enregistrement de résolution comporte deux colonnes :
Nom : identifie le titre de la résolution.
Description : permet de fournir des détails supplémentaires sur la résolution.
Par exemple, si vous deviez créer l’exemple « réinstaller le microprogramme » fourni précédemment, réinstaller le microprogramme serait défini comme nom. Dans la description, vous devez inclure toute information supplémentaire sur les raisons pour lesquelles réinstaller le microprogramme ou sa réinstallation.
Ajout de résolutions sur des ordres de travail
Une fois les enregistrements de résolution créés dans le système, ils sont destinés aux techniciens travaillant dans l’application mobile Field Service. Ils peuvent ajouter une résolution à un ordre de travail en la sélectionnant à partir de la recherche dans le champ Résolution principale.
Vous pouvez ajouter ou mettre à jour des résolutions principales dans des ordres de travail dans l’application mobile ou un navigateur web. Par exemple, un répartiteur peut mettre à jour la résolution principale lors de la saisie d’un ordre de travail, afin que le technicien l’ait à sa disposition. Une fois le technicien sur site, il peut modifier la résolution primaire si nécessaire en fonction de ce qu’il a fait sur place.
Quelle que soit la personne qui ajoute une résolution à un ordre de travail, cet ajout entraîne la création d’un « enregistrement de résolution d’ordre de travail ». Plusieurs résolutions peuvent être ajoutées à un ordre de travail. Par exemple, lorsque vous travaillez sur un appareil qui ne s’allume pas, il est possible que vous finissiez par remplacer une alimentation électrique et réinstaller le microprogramme. Dans ce cas, vous pouvez ajouter chaque élément en tant que résolution. Peu importe qui ajoute une résolution, cet ajout entraîne la création d’un enregistrement de résolution d’ordre de travail. Toute résolution associée à l’ordre de travail est accessible en cliquant sur l’onglet Associé et en choisissant Résolutions dans le menu qui s’affiche. Vous pouvez ajouter autant de résolutions que nécessaire. La résolution principale est ajoutée automatiquement.
Résolutions associées aux types d’incidents (facultatif)
Souvent, un type spécifique de résolution résout le problème associé à un type spécifique d’ordre de travail. Par exemple, un appareil qui ne se connecte pas à Internet peut ne pas avoir les dernières mises à jour installées. La réinstallation du microprogramme garantit la mise à jour de l’appareil et résout généralement les problèmes de connectivité.
Dans Dynamics 365 Field Service, les types d’incidents permettent de renseigner rapidement les détails d’un ordre de travail en fonction du type d’incident sélectionné. Les définitions de type d’incident comprennent les produits et services à inclure dans l’ordre de travail et précisent les compétences nécessaires ou les tâches à accomplir. Les types d’incidents et les résolutions peuvent être appliqués ensemble. Lorsque vous définissez un type d’incident, les techniciens et les répartiteurs peuvent marquer une ou plusieurs résolutions d’ordre de travail et vice versa.
Lorsque les administrateurs configurent les types d’incidents sous Paramètres>Types d’incidents, ils peuvent associer plusieurs résolutions à un type d’incident. Lorsqu’un type d’incident est ajouté à un ordre de travail, toute résolution définie sur le type d’incident est ajoutée automatiquement à l’ordre de travail.