Considérations clés pour la configuration de Field Service
Équipez votre force de travail mobile pour la réussite avec Dynamics 365 Field Service. Offrez des services sur site à vos clients grâce à l’automatisation des flux de travail, aux algorithmes de planification et à la mobilité.
Divers types d’organisation utilisent Dynamics 365 Field Service pour fournir efficacement des services sur site.
- Fabrication : un fabricant de dispositifs médicaux gère la maintenance sur site de ses dispositifs dans des hôpitaux et des cliniques.
- Services publics : une entreprise publique de câbles à fibres optiques répond aux pannes en envoyant des techniciens vers les zones à problèmes.
- Santé : un fournisseur de soins à domicile planifie et envoie des prestataires pour administrer des médicaments et d’autres soins à un grand nombre de patients.
- Maintenance des équipements : un responsable d’installations assure les services de maintenance et de réparation pour les équipements de chauffage et de refroidissement.
Préparation d’un déploiement
Pour vous préparer à déployer Dynamics 365 Field Service, vous devez prendre en considérations quelques éléments. Un déploiement de Dynamics 365 Field Service ressemblera davantage à une implémentation de gestion intégrée (ERP) qu’à une implémentation de Microsoft Dynamics 365 for Sales ou Microsoft Dynamics 365 for Service. Le processus de déploiement comprend généralement quatre parties :
Génération des ordres de travail : manière dont les ordres de travail sont générés et informations nécessaires
- Sont-ils basés sur des appels ou des e-mails entrants ?
- Peuvent-ils être générés automatiquement dans le cadre d’un contrat de service ?
- Les clients doivent-ils pouvoir les créer à partir d’un portail ?
- Peuvent-ils être créés sur la base d’un événement déclenché par un appareil IoT (Internet des objets) ?
Planification et répartition : processus de planification des éléments de travail
- Quelles sont les responsabilités d’un répartiteur ?
- Des facteurs sont-ils susceptibles d’affecter la planification des éléments ?
- Comment savoir quand un ordre de travail est prêt à être planifié ?
- De quels types de scénarios un répartiteur aura-t-il besoin pour planifier manuellement des éléments ?
- À quoi peut ressembler une solution semi-automatisée ?
- À quoi peut ressembler une solution de planification automatisée ?
Prestation de service : manière dont les agents de terrain effectuent le travail sur site
- Quels détails devons-nous leur fournir sur les tickets ?
- Quels types de tâches effectueront-ils sur site ?
- Quelles informations captureront-ils sur site ?
- Travailleront-ils principalement en ligne ou hors connexion ?
- Devront-ils être en mesure d’interagir sur site avec des experts techniques ?
Évaluation et facturation : manière et moment de facturer un élément une fois le travail achevé
- Comment se fait le travail de suivi ?
- Comment sont effectués les ajustements d’inventaire et la facturation ?
Géocodage
Dynamics 365 Field Service détermine les informations de localisation à l’aide de la latitude et de la longitude. Les adresses dans Dynamics 365 sont géocodées afin de pouvoir être facilement identifiées sur les cartes et permettent de comparer les emplacements et trouver ainsi la ressource la plus proche.
Field Service planifie les ordres de travail dans l’application à l’aide de Planification universelle des ressources (URS). La configuration de Field Service consiste à définir des éléments dans URS et à configurer les paramètres Field Service. Vous devez tout d’abord vous assurer que la fonctionnalité de cartographie est activée. Même si elle est censée être activée par défaut, cette vérification est nécessaire. Pour ce faire, vous pouvez utiliser l’application Resource Scheduling.
Dans Resource Scheduling, basculez vers la zone Paramètres, puis cliquez sur Administration > Paramètres de planification. Lorsque le champ Se connecter aux cartes est défini sur Oui, il garantit que le tableau de planification et l’Assistant de planification planifie les éléments à l’aide de cartes. Par défaut, Dynamics 365 Field Service utilise Bing Cartes, mais vous pouvez utiliser différents fournisseurs de cartes en insérant la clé d’API (interface de programmation d’applications) de cartographie pour le fournisseur.
Une fois les paramètres de carte configurés selon vos besoins, vous pouvez revenir à l’application Dynamics 365 Field Service.
Configuration de la planification
Avant de commencer à configurer l’application, vous devez prendre le temps de réfléchir à ce qui doit être capturé et à la manière dont l’application doit être configurée pour y parvenir. Dynamics 365 Field Service fournit un large éventail de paramètres configurables.
Vous devez prendre en compte les questions suivantes :
Options de planification des ressources
De quels types de ressources aurons-nous besoin ?
Comment les ressources seront-elles planifiées ?
Planifions-nous seulement des ordres de travail ou devons-nous prendre en compte d’autres entités ?
Comment seront traitées les absences ?
Pour en savoir plus sur URS et les éléments à prendre en compte, consultez Planification universelle des ressources Field Service.
Tables Dataverse
- Prenez en compte toutes les colonnes, vues ou autres personnalisations supplémentaires qui pourraient être nécessaires. Par exemple, vous souhaiterez peut-être modifier certaines des vues Field Service existantes pour inclure des données pertinentes pour votre organisation.
Pour en savoir plus sur la personnalisation de Dynamics 365, consultez les ressources suivantes :
- Pour en savoir plus sur la personnalisation des entités Dynamics 365, consultez Créer ou modifier des entités (types d’enregistrement).
- Pour en savoir plus sur la personnalisation des formulaires Dynamics 365, consultez Créer et concevoir des formulaires.
- Pour en savoir plus sur la personnalisation des vues de Dynamics 365, consultez Comprendre les vues (listes).
Catégories de produits et de services
- Quels types de produits vendons-nous ?
- Sont-ils suivis dans le stock ?
- Quels types de services vendons-nous ?
- Comment les facturons-nous ?
Les produits et services seront abordés plus en détail ultérieurement.
Types de compétences et de rôles
- Les ressources ont-elles besoin de différentes compétences pour travailler sur des éléments spécifiques ?
- Devez-vous définir des rôles spécifiques pour votre organisation, par exemple technicien, planificateur, etc. ?
Configuration de Field Service
La configuration d’un déploiement de service après-vente comporte deux parties principales. Tout d’abord, vous devez spécifier les paramètres organisationnels qui permettent de contrôler la création des ordres de travail et les informations qu’ils comportent et d’aider les techniciens sur le terrain. Deuxièmement, vous devez définir et configurer qui exécutera l’ordre de travail sur le terrain. Veillez à affecter les compétences nécessaires à chaque ressource, afin de faciliter la planification des ressources.
Dynamics 365 Field Service a deux zones de configuration principales où vous configurez ces options :
- Paramètres : il s’agit de la zone de configuration principale de Field Service dans son ensemble. Elle vous permet de configurer des éléments tels que les paramètres organisationnels, les paramètres des ordres de travail, les produits et le stock, la gestion des connaissances, etc.
- Ressources : il s’agit de la zone principale qui vous permet de configurer les ressources utilisées par votre organisation et des éléments tels que les compétences, les rôles, etc.
Paramètres Field Service
La zone des paramètres de service après-vente comprend plusieurs sections facilitant la configuration :
- Général : permet de définir les paramètres d’organisation généraux tels que les secteurs de vente, les codes taxe, les produits et les grilles tarifaires.
- Ordres de travail : permet de définir les éléments spécifiques des ordres de travail, par exemple les types d’ordre de travail, les sous-statuts, les types d’incidents, les types de tâches de service et les modèles d’inspection.
- Prestation de service : permet de définir les paramètres associés aux droits et aux sous-statuts de contrat.
- Achat : permet de définir les paramètres de commande fournisseur.
- Stock : permet de définir des éléments tels que les sous-statuts d’autorisation de retour de marchandise et les sous-statuts de retour au fournisseur.
- Gestion des connaissances : permet de configurer les fonctionnalités de gestion des connaissances disponibles dans Dynamics 365 Field Service.
- Microsoft Teams Integration : permet de configurer Microsoft Team Integration pour rendre possible la collaboration avec d’autres employés via Microsoft Teams sans quitter l’application Field Service.
- IoT : permet de configurer les fonctionnalités IoT disponibles telles que la connexion à un fournisseur IoT et les définitions de propriétés et de commandes permettant d’interagir avec les appareils IoT.
- Geofencing : permet de configurer les fonctionnalités de geofencing telles que la définition des paramètres et des événements de geofencing.
- Analyses et insights : permet d’activer différents états d’analyse du service après-vente tels que les analyses historiques Field Service et les durées prédictives du travail.
- Propriétés d’actif : permet de configurer les éléments associés à la gestion des actifs, comme les définitions de propriété.
Utilisateurs et rôles de sécurité de Field Service
La sécurité est essentielle pour garantir que chaque membre de votre organisation peut utiliser Dynamics 365 Field Service en fonction de son rôle. Dynamics 365 Field Service comprend plusieurs rôles de sécurité prédéfinis et des profils de sécurité de champ exclusifs à l’application Field Service.
En définissant des rôles de sécurité pour les utilisateurs, vous contrôlez les types de données et les entités auxquels peut accéder un utilisateur, ou les modifier. En définissant des profils de sécurité de champ, vous contrôlez les champs que chaque utilisateur peut voir pour une entité. Par exemple, un utilisateur peut être autorisé à voir les comptes, mais pas à voir certains champs d’un compte.
Les rôles de sécurité inclus avec Field Service sont les suivants :
- Field Service - Ressource : destiné aux collaborateurs de première ligne qui exécutent les ordres de travail pour les clients sur site, principalement au moyen de l’application mobile Dynamics 365 Field Service. Ce rôle ne dispose que de capacités de lecture et de mise à jour sur les ordres de travail. Par exemple, les collaborateurs de première ligne peuvent uniquement afficher et mettre à jour les informations sur les ordres de travail qui leur sont affectés.
- Field Service - Administrateur : destiné aux administrateurs informatiques ou aux responsables de service. Ce rôle a accès à toutes les entités de service après-vente, y compris les ordres de travail, la planification et le stock. De plus, ce rôle dispose de capacités complètes de création, lecture, mise à jour et suppression (CRUD) sur les ordres de travail. Par exemple, un administrateur du service après-vente peut créer des types d’ordres de travail pour l’organisation.
- Field Service - Répartiteur : destiné aux planificateurs chargés de gérer et d’affecter un groupe d’ordres de travail à un groupe de collaborateurs de première ligne. Il se caractérise par des capacités de suppression (CRUD) limitées pour la planification des entités associées au sein de leur unité commerciale. Par exemple, les répartiteurs peuvent modifier et planifier des ordres de travail pour les collaborateurs de première ligne sur le secteur de vente de Washington.
- Field Service - Achat de stock : destiné aux gestionnaires de stocks chargés de gérer les stocks des camions, d’acheter et de réorganiser les stocks et de traiter les retours de produits. Ce rôle dispose de capacités de suppression (CRUD) limitées pour les entités liées au stock sein de leur unité commerciale. Par exemple, les gestionnaires de stocks traitent un retour de produit pour un ou plusieurs métiers. Ce rôle de sécurité doit être affecté à un utilisateur en plus des rôles de sécurité Field Service - Ressource ou Field Service - Répartiteur.
- IoT - Administrateur : destiné aux administrateurs informatiques ou aux responsables de service chargés de l’enregistrement d’appareils et de l’extraction de données d’appareil, qui sont des opérations IoT Hub associées à Connected Field Service. Ce rôle se caractérise par des capacités de suppression (CRUD) complètes pour les entités liées à l’IoT. Par exemple, un utilisateur avec ces rôles peut avoir accès à l’ensemble des alertes et appareils IoT.
- IoT - Utilisateur de point de terminaison : permet à Microsoft de connecter Dynamics 365 aux systèmes IoT.
Les administrateurs doivent connaître les rôles de sécurité disponibles et les attribuer aux utilisateurs en fonction de leurs besoins. Pour en savoir plus sur la configuration des utilisateurs et des rôles de sécurité de Field Service, cliquez ici.