Comprendre le parcours du client moderne

Effectué

Le service a changé complètement au cours des cinq à 10 dernières années. Dans le passé, un client appelait et était mis en attente jusqu’à ce que quelqu’un décroche le téléphone pour l’aider. Aujourd’hui, le support est totalement différent.

Les clients peuvent demander une assistance à partir de plusieurs points de contact. Ils ont diverses préférences de canal et s’attendent à une expérience conviviale sur l’ensemble des canaux.

Avec l’avènement des fonctionnalités de libre-service, les clients peuvent désormais commencer à s’informer à l’aide de l’une de ces ressources :

• Power Pages avec un bot interactif
• Conversations instantanées
• Communications SMS
• Kiosques interactifs
• Application mobile déployée par l’organisation du client
• Partage à distance d’écrans entre un conseiller du service client et le client
• Tout réseau social, y compris Facebook et Twitter

Comme le montre cette liste, nous ne pouvons jamais prédire la provenance du client. Par conséquent, nous devons être prêts, ouverts et à l’écoute pour tous les canaux et médias possibles.

Perspective et attentes client

Il ne suffit pas de disposer de nombreux canaux différents. Votre organisation de service doit être intégrée :

• Tous les canaux de support doivent disposer des mêmes informations. Les conseils donnés par vos robots ne doivent pas être différents des conseils que donnerait un agent.

• Vos canaux de support doivent être parfaitement connectés. Les informations doivent circuler facilement d’un canal à l’autre.

La complexité ne s’arrête pas là. En général, un prestataire de services moderne doit prendre en compte les éléments suivants :

• Réseaux sociaux : les clients sont très actifs sur les réseaux sociaux. Ils ne se contentent pas de laisser des commentaires sur les choses qu’ils aiment. Ils commentent également, haut et fort, ce qu’ils n’aiment pas. Qui plus est, nombre de leurs amis (vos clients potentiels) écoutent ces commentaires et se font leur propre opinion sur votre société.

• Taille de l’entreprise : les entreprises veulent souvent cibler à la fois les petits clients et les clients d’entreprise sur le même ensemble de canaux.

• Support aux clients contractuels et non contractuels : tout le monde reçoit un support, pas seulement ceux qui ont signé des contrats de niveau de service (SLA). Encore une fois, vous ne savez pas d’où viennent les nouveaux clients.

• Temps de réponse rapides : les clients attendent des temps de réponse rapides. Si vous ne pouvez pas leur donner rapidement une réponse, ils vont ailleurs, peut-être même chez vos concurrents, qui pourraient avoir un meilleur canal de support en place.

• Support sur site : parfois, les clients ne peuvent pas être aidés en ligne. Dans ce cas, ils s’attendent souvent à ce que le prestataire de services leur rende visite sur leur lieu de travail ou sur le terrain pour résoudre un problème.

Parcours du client typique

Le client type suit un parcours spécifique pour résoudre un problème :

1. Auto-assistance : lorsque les utilisateurs ont besoin d’aide, ils commencent par aller sur Internet et voir s’ils peuvent résoudre le problème eux-mêmes. Ils visitent quelques forums et groupes de discussion et posent quelques questions en espérant trouver une solution rapidement. Ils peuvent visiter le site web de la société et effectuer des recherches tout en consultant la documentation.

2. Création initiale d’incident et acheminement : les incidents sont générés à partir de plusieurs canaux. Ils peuvent ensuite être acheminés vers des files d’attente spécifiques, en fonction de facteurs tels que l’existence d’un contrat, si le client est un client privilégié ou si un technicien qualifié pour traiter le problème est disponible dans une file d’attente spécifique.

3. Gestion des incidents et résolution : un conseiller du service client suit désormais toutes les communications avec le client et applique un processus de résolution d’incident dédié tout en utilisant une base de connaissances interne. À ce stade, la communication avec le client peut se faire par e-mail, par SMS ou par un appel téléphonique. Les incidents sont généralement suivis pour créer un journal historique de ce qui s’est passé avec le client. La base de connaissances est également élaborée, afin que d’autres agents puissent tirer parti des connaissances des incidents antérieurs.

4. Activités post-incident : les prestataires de service client accordent davantage d’attention à ce qu’ils font après la résolution d’un incident. Ces activités post-incident sont désormais considérées comme critiques. Les sociétés souhaitent désormais recevoir des commentaires des clients sur la qualité de l’interaction, afin de garder les canaux ouverts et d’encourager le client à rester fidèle. Pour mieux comprendre l’incident et développer davantage leur base de connaissances, les sociétés peuvent envoyer aux clients des questions selon les spécificités de l’incident.

Dans le monde d’aujourd’hui, c’est généralement comme cela que les clients interagissent avec une organisation de support au sein des sociétés.