Présentation
Microsoft 365 Copilot pour les services synthétise de gros volumes de données déjà disponibles à partir des sources de connaissances fiables d’une organisation pour fournir des conseils pertinents et opportuns aux conseillers du service client dans leur flux de travail. Copilot pour les services offre aux organisations la flexibilité nécessaire pour tirer rapidement parti des avantages de l’IA générative en étendant leurs investissements existants dans les solutions CRM et de centre de contact.
Copilot pour les services peut être déployé dans les applications et produits Microsoft tels qu’Outlook et Teams, offrant ainsi des fonctionnalités d’IA dédiées aux services pour améliorer la productivité de vos conseillers du service client. Grâce à Copilot pour les services, les conseillers du service client peuvent fournir un service exceptionnel sans perturber leurs flux de travail existants et avoir un accès instantané aux réponses en temps réel provenant de diverses sources de contenu, y compris d’autres bases de connaissances telles que Salesforce, ServiceNow et Zendesk.
Scénario
Imaginez que vous êtes un conseiller de support pour une grande société technologique. Vous devez constamment jongler avec plusieurs tâches, des réponses aux demandes client à la documentation des détails des incidents. Le volume de travail est écrasant et il existe une pression constante pour répondre rapidement et avec précision. C’est là qu’intervient Microsoft 365 Copilot pour les services. Il s’agit d’un outil pouvant être intégré à votre flux de travail existant, fournissant des conseils en temps réel et vous aidant à gérer vos tâches plus efficacement. Il peut se connecter à votre système CRM, vous permettant ainsi d’enregistrer des e-mails et des réunions, et même partager des enregistrements d’incident avec des collègues au moyen de la conversation instantanée Teams. Il offre également des fonctionnalités telles que la connaissance contextuelle dans les conversations instantanées, l’assistance par e-mail et le résumé des incidents.
Exploiter les données, où qu’elles se trouvent
Sans temps de développement coûteux ni efforts de remplacement, les organisations peuvent pointer vers leurs données, comme des sites web publics, SharePoint, des articles de base de connaissances et des fichiers hors connexion, et débloquer rapidement des conversations optimisées par l’IA générative sur l’ensemble de leurs données. Copilot pour les services réduit les délais de production grâce à des intégrations prêtes à l’emploi pour Salesforce, ServiceNow et Zendesk.
Augmenter la productivité des conseillers du service client grâce à des outils dans le flux de travail
Copilot pour les services accélère le processus d’intégration des conseillers du service client et de résolution des incidents, améliore l’efficacité et automatise les tâches pour aider les conseillers à se concentrer sur les clients. Grâce à Copilot optimisé par l’IA et intégré à l’ordinateur de leur choix ou déployé dans Microsoft Teams, les conseillers peuvent poser des questions en langage naturel pour recevoir des réponses pertinentes qui utilisent les connaissances existantes du centre de contact. Cet aspect contribue à améliorer la productivité des conseillers du service client et la satisfaction client.
Comme Microsoft 365 Copilot est inclus dans Copilot pour les services, les organisations bénéficient largement des améliorations de productivité dans les outils que les agents utilisent au quotidien, comme Microsoft Outlook et Teams.
Par exemple, Copilot peut informer les conseillers sur les fils de discussion des e-mails dans Outlook en fournissant des résumés et accélérer les réponses aux clients en fournissant des brouillons d’e-mails. Dans Teams, les conseillers peuvent se tenir informés des réunions avec des clients ou des experts techniques en consultant des récapitulatifs de réunion optimisés par l’IA avec des résumés des points de discussion clés et des prochaines étapes. En outre, les conseillers peuvent obtenir les informations les plus récentes sur les comptes et les incidents des systèmes CRM à l’aide de Copilot.
FAQ sur l’IA responsable
Les FAQ sur l’IA responsable font partie d’un effort plus large visant à mettre en pratique les principes Microsoft AI. Ils visent à fournir des insights sur le fonctionnement de la technologie de l’IA, les décisions qui peuvent affecter ses performances et son comportement, ainsi que l’importance de prendre en compte l’ensemble du système, y compris la technologie, les personnes et l’environnement. Nous vous recommandons de mieux comprendre les systèmes et fonctionnalités d’IA spécifiques développés par Microsoft à l’aide de ces FAQ.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d’IA et l’impact de fonctionnalités spécifiques de cette solution, consultez FAQ sur l’IA responsable pour Copilot pour le service client.