Intégrer Copilot pour les services à Salesforce

  • 10 minutes

Vous pouvez intégrer Copilot pour les services directement au bureau Salesforce avec une connaissance contextuelle de la plateforme sous-jacente. Cette intégration permet à Copilot pour les services de fournir de meilleures réponses et rationaliser davantage le flux de travail de vos agents.

Remarque

Consultez Intégrer Copilot pour les services à ServiceNow pour découvrir comment intégrer Copilot pour les services à ServiceNow.

Conditions préalables

Avant de commencer, vous devez disposer des environnements et de la console suivants :

  • Une instance Copilot pour les services connectée à un environnement Salesforce
  • Un environnement de production Salesforce ou un environnement de test avec accès à la Console de service Salesforce

De plus, afin que vos agents puissent utiliser Copilot pour les services dans Salesforce, vous devez leur affecter le rôle Conseiller du service client. Pour en savoir plus sur l’affectation de ce rôle à des agents, consultez Affecter un rôle de sécurité à un utilisateur.

Étape 1 : copier l’URL du widget Copilot pour les services

Pour copier l’URL du widget Copilot pour les services, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre instance Copilot pour les services.
  2. Sur le plan du site, cliquez sur Canaux, puis sélectionnez Salesforce.
  3. Copiez l’URL commençant après <iframe src=>. Par exemple, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Enregistrez l’URL localement, où vous pourrez la copier-coller à une étape ultérieure.

Étape 2 : configurer le widget Copilot pour les services dans Salesforce

Pour configurer le widget Copilot pour les services dans Salesforce, procédez comme suit :

  1. Ouvrez la Console de service Salesforce, puis cliquez sur l’icône Configuration (représentant un engrenage) dans le coin supérieur droit.
  2. Dans le champ de recherche, tapez centre d’appels, puis sélectionnez Centres d’appels dans les résultats de la recherche.
  3. Si vous configurez ce widget pour la première fois, vous verrez peut-être une page avec un message indiquant : Dites bonjour au centre d’appels Salesforce. Cliquez sur Continuer.
  4. Ouvrez un éditeur de texte, puis copiez-y le code XML suivant et enregistrez-le localement sous CopilotForServiceConfig.xml :
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Cliquez sur Importer>Choisir un fichier, puis accédez au fichier CopilotForServiceConfig.xml que vous avez enregistré à l’étape 4 et sélectionnez-le.
  2. Cliquez sur Importer.
  3. Cliquez sur Modifier, puis collez l’URL du widget Copilot pour les services que vous avez enregistrée à l’Étape 1 : copier l’URL du widget Copilot pour les services dans le champ URL de l’adaptateur CTI.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : ajouter des utilisateurs Salesforce

Pour ajouter des utilisateurs Salesforce, procédez comme suit :

  1. Dans la Console de service Salesforce, cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels>Ajouter d’autres utilisateurs.
  2. Ajoutez chaque utilisateur Salesforce auquel vous souhaitez donner un accès au widget Copilot pour les services.

Étape 4 : ajouter l’utilitaire de téléphonie logicielle

Pour ajouter l’utilitaire de téléphonie logicielle, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Configuration, puis recherchez et sélectionnez Gestionnaire d’applications.
  2. Recherchez l’application Console de service, cliquez sur le triangle inversé sur la même ligne, puis sélectionnez Modifier.
  3. Cliquez sur Éléments utilitaires>Ajouter un élément utilitaire.
  4. Recherchez et sélectionnez Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
  5. Tapez un nom pour votre widget, par exemple « Microsoft 365 Copilot pour les services ».
  6. Définissez la largeur sur 450 et la hauteur sur 600.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 5 : activer les fenêtres contextuelles

Pour activer les fenêtres contextuelles, procédez comme suit :

  1. Dans Salesforce, accédez à la Console de service depuis la page Applications.
  2. Activez les fenêtres contextuelles en sélectionnant Toujours autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections depuis <url>.
  3. Cliquez sur Terminé.
  4. Actualisez votre navigateur. Le complément Copilot pour les services devrait désormais être disponible dans la barre d’outils.