Découvrir les parcours du client
Un parcours du client est un chemin emprunté par un client lors de ses interactions avec le processus marketing de votre organisation. L’objectif d’un parcours terminé est de générer du chiffre d’affaires.
Par exemple, un simple parcours du client peut ressembler à ceci :
Un client potentiel ouvre un e-mail marketing qu’il a reçu de Contoso Coffee.
L’e-mail comprend plusieurs liens sur lesquels le client peut cliquer pour en savoir plus sur les différents produits Contoso mis en évidence dans l’e-mail.
Il est redirigé vers une page marketing liée à ce produit, en fonction du lien sur lequel il clique.
Le client indique qu’il souhaite en savoir plus sur le produit qu’il a sélectionné sur la page marketing.
Le client reçoit des supports marketing ciblés, sur la base de la demande. Une tâche est attribuée à un commercial de Contoso Coffee pour assurer un suivi avec des clients potentiels sous un jour ou deux, afin de les convertir en chiffre d’affaires.
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys vous permet de créer de puissants parcours du client personnalisés selon les produits que vous commercialisez et les objectifs de votre campagne. Vous pouvez facilement visualiser et automatiser le parcours des clients tout en interagissant avec vos processus commerciaux et marketing. Des e-mails à l’affectation des tâches en passant par les flux de travail métier, les points de décision et les actions internes, les parcours peuvent être personnalisés en fonction des besoins et des préférences des clients.
Avec les parcours du client, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Interagir avec les clients en temps réel
- Grâce à des parcours du client basés sur des déclencheurs utilisant des canaux d’e-mails, de SMS ou de notifications Push, les organisations peuvent déclencher des parcours du client en temps réel, choisir le canal approprié pour chaque individu et réagir aux actions menées par les clients dans les moments importants.
Conquérir des clients et fidéliser plus rapidement
- Fonctionnant sur l’ensemble des points de contact client, les parcours du client en temps réel sont véritablement une expérience de bout en bout.
Personnaliser les expériences client grâce à l’IA
- Transformez des insights en actions pertinentes grâce à des recommandations basées sur l’IA pour le contenu, les canaux et les analyses.
- L’intégration des segments et profils Customer Insights - Data permet aux organisations d’exploiter facilement la compréhension approfondie des clients dans Customer Insights - Data.
Se développer avec une plateforme unifiée et adaptable
- Personnalisez et connectez-vous facilement avec les outils que vous utilisez déjà.
- Gérez efficacement les exigences de conformité et les directives d’accessibilité.
Pour commencer, un parcours du client de base nécessite au moins deux informations :
Clients à cibler : vous devez avoir un segment comportant les contacts auxquels vous souhaitez envoyer votre e-mail.
Activités marketing : vous devez inclure un e-mail marketing à la fois valide et mis en service.
En fonction de la complexité souhaitée et des objectifs spécifiques, un parcours du client peut inclure divers éléments pour guider les clients engagés. Ceux-ci sont représentés dans le concepteur visuel du parcours sous forme de vignettes.
Parcours basés sur des déclencheurs
Les déclencheurs représentent des actions entreprises par un client, par exemple le téléchargement d’un livre blanc, l’envoi d’un formulaire ou une inscription à un réseau Wi-Fi. Ils peuvent également représenter des événements commerciaux importants tels qu’un achat livré ou la réalisation d’un processus d’inscription. Les parcours basés sur des déclencheurs sont efficaces, car ils représentent la capacité d’effectuer un marketing plus ciblé sur la base des interactions et événements liés aux clients.
Le marketing en temps réel propose trois types de déclencheurs dans le catalogue des déclencheurs :
Déclencheurs personnalisés : ces déclencheurs sont définis par les utilisateurs du marketing en temps réel. Ils offrent un moyen flexible de capturer toute action client ou tout événement commercial important.
Déclencheurs d’interaction : ces déclencheurs sont des interactions client avec des éléments de parcours tels que les canaux de messagerie, SMS et de notification Push. Ils ne démarrent pas, ni n’interrompent des parcours. Ils sont utilisés dans un parcours et représentent la suite logique d’une étape précédente. Lorsqu’un parcours envoie un e-mail, des déclencheurs, comme E-mail remis, E-mail non remis ou E-mail ouvert, deviennent disponibles pour les auteurs de parcours, ce qui leur permet de décider des prochaines étapes.
Déclencheurs commerciaux : ces déclencheurs représentent des changements dans des applications Dynamics 365 telles que Sales ou Service. Ces changements peuvent correspondre à la création d’un enregistrement ou à la mise à jour d’un enregistrement existant. Un déclencheur commercial survient lors de la création d’un contact ou lors de la mise à jour d’une adresse e-mail, d’un numéro de téléphone ou d’une adresse physique.
Simulation de labo : créer un parcours du client simple dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
Cette simulation de labo vous guide tout au long du processus de création d’un parcours du client, à la fois avec et sans l’aide de Microsoft Copilot.
Créer un parcours du client simple dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys