Découvrir des types d’incidents et des tâches de service
Types d’incidents
Dans Microsoft Dynamics 365 Field Service, les types d’incidents font office de modèles permettant aux utilisateurs de créer rapidement des ordres de travail pour ces types de travaux courants. Les types d’incidents vous permettent également de définir des problèmes d’ordre de travail spécifiques et des résolutions recommandées.
Les types d’incidents préremplissent les détails de l’ordre de travail, que vous pouvez modifier manuellement si nécessaire.
Les organisations tirent profit de l’utilisation des types d’incidents, car ils codifient les problèmes, procédures et résolutions, et permettent de standardiser les processus sur l’ensemble des zones géographiques et des métiers. Les types d’incidents garantissent que tous les techniciens de terrain effectuent les mêmes actions pour exécuter des ordres de travail. De plus, en cas de découverte de meilleures procédures, le type d’incident est mis à jour et implémenté sur l’ensemble de l’organisation.
L’utilisation de types d’incidents vous permet de gagner du temps lors de la création d’ordres de travail. S’ils n’utilisent pas de types d’incidents, les conseillers du service client ou les répartiteurs créant des ordres de travail doivent ajouter manuellement des détails.
Les types d’incidents sont utiles pour le reporting, car ils vous permettent d’identifier des tendances pour des problèmes spécifiques. À l’aide d’un type d’incident, vous pouvez rendre compte du nombre de pannes de courant pour une catégorie d’actifs spécifique. Cette approche est différente du reporting sur les types d’ordres de travail pour comprendre le nombre d’ordres de travail de réparation.
D’autres fonctionnalités de type d’incident importantes comprennent les possibilités suivantes :
Définir plusieurs problèmes à résoudre ou plusieurs procédures à exécuter en ajoutant les types d’incidents à un ordre de travail
Associer chaque type d’incident à un actif client pour créer un historique des interventions
Associer des types d’incidents à des modèles de groupe de besoins afin de renseigner automatiquement plusieurs besoins pour un ordre de travail et le planifier pour plusieurs ressources
Renseigner automatiquement les ordres de travail créés pour la maintenance préventive à l’aide de types d’incidents dans des accords
Tâches de service
Lorsque les collaborateurs sur site travaillent sur des ordres de travail, ils doivent souvent accomplir des tâches spécifiques. Par exemple, lors de la réparation d’une machine à café, ils peuvent avoir besoin d’effectuer les tâches suivantes :
Effectuer l’évaluation préalable à l’inspection
Couper l’alimentation électrique de l’appareil
Inspecter l’alimentation électrique
Valider l’inspection d’évaluation
Obtenir une signature client
Des tâches de service peuvent être ajoutées aux ordres de travail afin de servir de « liste des tâches » pour les collaborateurs sur site. Chaque tâche peut être marquée comme terminée dès son achèvement. Les tâches de service peuvent également être ajoutées aux types d’incidents. Ainsi, lorsqu’un type d’incident est sélectionné pour un ordre de travail spécifique, les tâches de service sont automatiquement renseignées.