Découvrir le cycle de vie d’un ordre de travail
Dans Dynamics 365 Field Service, un ordre de travail désigne une tâche ou un travail à planifier ou affecter à quelqu’un. Un ordre de travail comprend généralement des informations telles que les suivantes :
- À qui il est destiné
- Le type de travail à effectuer
- Des délais
- Les produits et services à fournir
- Les tâches à réaliser
Par exemple, Contoso Coffee peut créer un ordre de travail pour un client dont la machine à expresso ne faisant pas circuler l’eau doit être réparée.
Il ne s’agit que d’un exemple de scénario dans lequel un ordre de travail est créé. Des ordres de travail peuvent être créés dans de nombreux scénarios, notamment les suivants :
Demande interne d’installation d’un nouvel équipement
Suivi d’une inspection ou d’un audit
Envoi d’un technicien sur la base d’une alerte générée par un appareil IoT
Incident impossible à résoudre à distance et nécessitant l’envoi d’un technicien
La manière dont les organisations créent des ordres de travail et le moment de la création dépendent de plusieurs facteurs tels que le modèle de service, les procédures et les technologies utilisés. Dynamics 365 Field Service prend en charge la création d’ordres de travail de plusieurs façons. Voici quelques moyens permettant à une organisation de créer un ordre de travail :
Dans le cadre d’un processus de vente de services défini :
Création manuelle suite à la passation d’une commande
Création automatique à partir d’une opportunité de vente créée dans Dynamics 365
Dans le cadre de l’escalade d’un incident n’ayant pas pu être résolu à distance :
- Conversion automatique en ordre de travail sur la base d’enregistrements d’incident créés dans Dynamics 365
Manuellement sur la base d’une demande client ou de la planification d’un service à partir d’un portail
Automatiquement, selon un contrat de service ou un calendrier
Automatiquement, à partir d’un événement déclenché par un appareil IoT
Chaque ordre de travail a un statut qui définit son état actuel. Ce statut permet aux individus de savoir où se situe l’ordre de travail dans son processus de cycle de vie.
Voici les statuts disponibles pour les ordres de travail :
Ouvert - Non planifié : indique que l’ordre de travail a été créé, mais qu’il n’a pas encore été planifié dans le système.
Ouvert - Planifié : indique que l’ordre de travail a été planifié et qu’une ressource a été chargée d’effectuer le travail.
Ouvert - En cours : indique qu’un agent de terrain travaille activement sur l’élément.
Ouvert - Terminé : indique que le travail a été terminé et que l’ordre de travail attend peut-être l’approbation finale pour confirmer que tout a été fait correctement.
Fermé - Publié : indique que l’ordre de travail est fermé et que la facturation peut avoir lieu.
Fermé - Annulé : indique que le travail sur l’élément n’a pas été terminé et a été annulé.
À mesure que l’ordre de travail progresse tout au long de son cycle de vie, son statut est reflété sur l’enregistrement d’ordre de travail dans Dynamics 365. Même si chaque organisation est quelque peu différente, les phases par lesquelles un ordre de travail passe au cours de son cycle de vie sont similaires au graphique suivant :
Création de l’ordre de travail : un ordre de travail est créé, généralement à partir d’un incident ou d’une opportunité.
Planification : l’ordre de travail est ensuite planifié.
Répartition : l’ordre de travail est réparti.
Service : l’ordre de travail est exécuté et les détails sont mis à jour.
Examen/approbation : un superviseur a examiné et approuvé l’ordre de travail.
Facture et ajustement de stock : des ajustements de stock sont effectués et une facture est générée pour le compte correspondant.
De plus, les organisations peuvent suivre les coûts et les dépenses associés aux ordres de travail. Les informations sur les ordres de travail peuvent être utilisées pour le suivi des coûts et aident les organisations à identifier le coût de chaque ordre de travail.
Simulation de labo : créer un ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service
Cette simulation de labo vous présente deux scénarios de création d’ordres de travail. Tout d’abord, vous allez être guidé tout au long des étapes de création d’un ordre de travail à partir d’un enregistrement d’incident, puis des étapes de création manuelle d’un ordre de travail.
Créer un ordre de travail dans Dynamics 365 Field Service
Comme vous l’avez vu, Dynamics 365 Field Service fournit plusieurs options permettant de créer des ordres de travail en fonction des besoins de votre organisation. Une fois créées, les informations importantes telles que les produits nécessaires et les services à fournir peuvent être automatiquement renseignées en fonction de l’objet de l’ordre de travail. D’autres informations importantes telles que la priorité, les fenêtres de planification et les préférences client peuvent également être définies pour aider à fournir des conseils lors de la planification de l’ordre de travail.