Résumé et ressources

  • 8 minutes

Dans ce module, vous avez découvert Dynamics 365 Customer Service et ses fonctionnalités. Voici les fonctionnalités abordées :

  • Gestion des incidents
  • Support omnicanal
  • Partage de connaissances
  • Acheminement intelligent
  • Suivi des performances

Vous avez également découvert comment les organisations peuvent utiliser Dynamics 365 Customer Service dans divers scénarios tels que les centres de contact, les centres de services et les référentiels de connaissances. Le module a fourni un exemple de Contoso Coffee, un distributeur mondial de café, gérant les problèmes client dans son centre de contact à l’aide de Dynamics 365 Customer Service.

Les principaux points à retenir de ce module sont que Dynamics 365 Customer Service permet aux organisations de fournir efficacement des solutions de service client de bout en bout. Il fournit une interface utilisateur unique permettant aux agents de prendre en charge plusieurs clients simultanément, avec des fonctionnalités telles que des scripts d’agent et des suggestions d’IA pour rationaliser leur travail. Le système comprend également les éléments suivants :

  • Fonctionnalités de gestion du cycle de vie des incidents
  • Contrats de support au moyen de droits et contrats de niveau de service (SLA)
  • Gestion de la charge de travail relative à la création et l’acheminement des incidents
  • Flux de processus métier permettant de guider les agents de support tout au long du processus de résolution

De plus, Dynamics 365 Customer Service offre des fonctionnalités de gestion des connaissances permettant de créer et gérer des articles de base de connaissances.

Dans ce module, nous avons examiné comment Dynamics 365 Customer Service vous permet, ainsi qu’à vos agents du service client, d’utiliser un large éventail d’outils. Ces outils sont conçus pour vous aider à gérer plus efficacement les incidents et à résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Tout au long de ce module, nous avons :

  • identifié les cas d’utilisation pour Dynamics 365 Customer Service ;
  • expliqué le cycle de vie d’un incident ;
  • examiné l’utilisation des files d’attente ;
  • examiné les flux de processus métier Dynamics 365 Customer Service ;
  • décrit les contrats de niveau de service et les droits.

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les fonctionnalités de gestion d’incident de Dynamics 365 Customer Service, votre prochaine étape consiste à examiner d’autres produits Dynamics 365 qui peuvent fournir des fonctionnalités de support à vos clients. Cela comprend l’examen de fonctionnalités telles que Omnicanal pour Customer Service, Customer Service workspace et Connected Customer Service.

Références

Dynamics 365 Customer Service

Pour une étude plus approfondie