Découvrir les cas d’utilisation de Copilot pour Dynamics 365 Customer Service
Copilot est un outil optimisé par l’IA qui révolutionne l’expérience des agents dans Dynamics 365 Customer Service. Il fournit une assistance en temps réel pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, gérer les incidents plus efficacement et automatiser les tâches chronophages, afin qu’ils puissent se concentrer sur la fourniture d’un service de qualité supérieure à leurs clients.
Copilot vous permet de poser des questions sous forme libre, tout comme vous le feriez avec votre collègue ou superviseur qui pourrait connaître les réponses. Copilot identifie et fournit des réponses à l’aide de la base de connaissances Dynamics 365 et d’autres ressources.
Avec Copilot, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Poser une question directe : Copilot affiche la réponse la plus pertinente à partir des sources de connaissances mises à disposition par votre organisation.
Poser des questions de suivi tour à tour : si la réponse de Copilot n’est pas immédiatement utile, vous pouvez poser des questions de suivi et guider Copilot de manière naturelle et conversationnelle.
Demander à Copilot de tenter une meilleure réponse : Copilot peut également reformuler les réponses en fonction de conseils supplémentaires tels que « Pouvez-vous résumer votre réponse ? » ou « Pouvez-vous tenter de répondre en fournissant des détails sur chacune des étapes que vous avez mentionnées ? »
Une fois satisfait de la réponse fournie par Copilot, vous pouvez répondre à la question du client à l’aide de tout ou partie de celle-ci :
Copiez une partie de la réponse de Copilot dans votre conversation instantanée ou lisez-la lors d’une conversation vocale. Cliquez sur l’icône Copier pour copier l’intégralité de la réponse dans le presse-papiers.
Lorsque vous êtes dans une conversation de messagerie numérique active, cliquez sur Envoyer au client pour ouvrir une fenêtre de modification dans laquelle vous pouvez réviser la réponse et l’envoyer au client. Vous pouvez également modifier les mots clés client pour inviter Copilot à générer une réponse plus précise.
Cliquez sur Vérifier les sources pour afficher la base de connaissances ou les liens vers des sites web à partir de laquelle ou desquels Copilot a tiré la réponse. Vous pouvez utiliser ces informations supplémentaires comme ressource ou les partager avec le client.
Rédiger un e-mail avec Copilot
Copilot permet non seulement aux agents de répondre à des questions, mais aussi de créer rapidement des e-mails. Pour rendre le processus de création d’un e-mail encore plus simple, Copilot fournit des invites prédéfinies telles que Suggérer un appel, Insistersur les commentaires ou Fournir des détails sur le produit/service. La sélection de l’une des options prédéfinies dicte le ton du contenu généré par Copilot. De plus, si aucune des options prédéfinies ne correspond à ce que vous recherchez, vous pouvez créer votre propre invite personnalisée.
Utiliser Copilot pour générer des brouillons d’articles de base de connaissances
Souvent, les informations permettant de résoudre le problème d’un client peuvent être utiles à d’autres. Historiquement, vous deviez créer manuellement un article de base de connaissances associé. Avec Copilot, vous pouvez générer un brouillon d’article de base de connaissances pendant que vous résolvez ou après avoir résolu l’incident.