Découvrir la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
Grâce aux fonctionnalités de gestion des connaissances de Dynamics 365, les organisations peuvent fournir des informations à leurs collaborateurs et à leurs clients en créant et gérant des articles de base de connaissances qui proposent aux utilisateurs les informations qu’ils cherchent. Les articles de base de connaissances permettent de résoudre de nombreux problèmes rencontrés par les clients et les collaborateurs lorsqu’ils utilisent les produits ou services de votre organisation. Les articles de base de connaissances peuvent comprendre des solutions à des problèmes courants, de la documentation sur des produits ou des fonctionnalités, des réponses à des questions fréquemment posées (FAQ) ou des fiches produit. Dynamics 365 Customer Service permet aux organisations non seulement de créer des articles de base de connaissances, mais aussi de mettre en forme le contenu de l’article, d’intégrer des vidéos ou des images, etc.
Les fonctionnalités de gestion des connaissances des organisations Dynamics 365 Customer Service permettent aux organisations d’effectuer les tâches suivantes :
Créer et concevoir des articles de base de connaissances : créez des articles de base de connaissances et des e-mails riches et bien formatés à envoyer aux clients, qui peuvent comprendre des vidéos intégrées, des images, des liens, etc. Par exemple, un article peut comprendre un lien vers une vidéo YouTube qui présente le processus défini dans le contenu de l’article.
Gérer le cycle de vie des articles : les flux de processus métier prêts à l’emploi permettent de garantir que tout le contenu de la base de connaissances est à jour et répond aux normes en vigueur.
Gérer l’historique des versions d’articles : lorsque les articles sont mis à jour, vous pouvez gérer les mises à jour et travailler avec les versions précédentes, sans perturber les articles actifs ou publiés.
Traduire des articles : proposez plusieurs versions traduites d’un article. Par exemple, les agents peuvent envoyer des articles aux clients dans leur langue par défaut, si celle-ci est disponible.
Publier des articles : publiez les articles dès qu’ils sont approuvés ou planifiez-les pour une publication ultérieure. Vous pouvez également définir des dates d’expiration sur des articles.
L’image présente un exemple du fonctionnement de l’intégralité de ce processus :
Démonstration à cliquer : créer et publier un article de base de connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
Dans cette démonstration à cliquer, découvrez comment créer et publier un article de base de connaissances.
Créer et publier un article de base de connaissances
Penchons-nous maintenant sur Copilot dans Dynamics 365 Customer Service.