Découvrir la fonctionnalité de gestion de la charge de travail

Effectué

Les clients ayant besoin de support peuvent envoyer des demandes d’assistance de plusieurs manières. Historiquement, le moyen le plus courant était un appel téléphonique. Les agents de support créaient des incidents lorsqu’ils recevaient des appels de clients. Aujourd’hui, les demandes de support peuvent être envoyées depuis quasiment tout lieu. Des incidents peuvent être créés au moyen d’une demande de conversation instantanée sur votre site web, un canal social ou automatiquement à partir d’une alerte ou d’un événement d’appareil IoT.

Dans Dynamics 365 Customer Service, des incidents peuvent être créés de plusieurs manières en fonction des besoins des organisations.

• Manuellement : les agents de support peuvent créer des incidents manuellement lorsqu’ils répondent aux appels entrants des clients. Par exemple, un agent de support peut convertir manuellement une activité d’appel téléphonique entrant qu’il reçoit d’un client en incident.
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  Dans de nombreux cas, les incidents peuvent également être créés manuellement directement à partir d’un enregistrement client tel que les comptes et les contacts.

• Automatiquement : des règles de création d’enregistrements peuvent être définies pour créer automatiquement des enregistrements d’incident à partir de différents types d’enregistrements dans l’application. Par exemple, lorsqu’un nouvel e-mail est reçu, une règle crée automatiquement un enregistrement d’incident et renseigne les détails de l’incident en fonction de l’expéditeur de l’e-mail.

Une fois dans le système, il est important de s’assurer que la personne la plus appropriée travaille sur l’incident. Les organisations gèrent les incidents différemment en fonction de leurs circonstances uniques. Par exemple, les organisations avec de petits volumes d’appels peuvent ne pas avoir besoin d’acheminer les incidents, car leur personnel peut prendre en charge tous leurs différents scénarios. Cependant, les grandes organisations doivent être en mesure d’acheminer automatiquement les incidents en fonction de différents scénarios. Par exemple, si un incident est lié à un produit spécifique, elles peuvent souhaiter l’acheminer vers un agent qualifié pour ce produit.

Dynamics 365 Customer Service facilite la gestion de la charge de travail à l’aide de files d’attente. Une file d’attente est un conteneur de stockage dédié aux incidents. Les organisations créent généralement plusieurs files d’attente selon la manière dont elles souhaitent acheminer les incidents. Par exemple, vous pouvez créer une file d’attente qui représente chacun des différents départements qui gèrent les incidents.

Les incidents peuvent être acheminés vers les files d’attente de plusieurs manières. Les agents peuvent placer manuellement les incidents dans des files d’attente spécifiques ou des règles d’acheminement peuvent être créées pour faciliter l’acheminement automatique des éléments vers des files d’attente. Dynamics 365 Customer Service comprend deux types d’acheminement :

• De base : permet généralement d’acheminer des enregistrements tels que des incidents, des prospects, des e-mails, etc. vers des individus, équipes ou files d’attente en fonction de différents critères de règle définis. Les critères utilisés avec la fonctionnalité d’acheminement de base sont généralement basiques et simples.

• Avancé (acheminement unifié) : fournit des fonctionnalités d’acheminement plus avancées qui orientent les éléments de travail entrants vers la file d’attente et l’agent les mieux adaptés. L’acheminement unifié offre des fonctionnalités d’acheminement plus avancées.

Par exemple, un ensemble de règles d’acheminement de base peut comporter les éléments de règle suivants :

• Acheminement Or : acheminez tout incident dont le niveau de service est Or vers la file d’attente Or.

• Acheminement Argent : acheminez tout incident dont le niveau de service est Argent vers la file d’attente Argent.

• Acheminement Bronze : acheminez tout incident dont le niveau de service est Bronze vers la file d’attente Bronze.

Les organisations peuvent adapter leur processus de fourniture de solutions en créant et en acheminant des incidents manuellement et automatiquement, sur la base de leurs besoins spécifiques.

L’image illustre un exemple courant d’utilisation d’incidents et de files d’attente dans Dynamics 365 :

• Un client Or ouvre un nouvel incident en appelant le support.

• L’incident est acheminé vers une file d’attente Or.

  • Les enregistrements de la file d’attente Or ne sont visibles que pour les membres de cette file d’attente.

• Un agent peut sélectionner un ou plusieurs éléments spécifiques dans la file d’attente pour travailler dessus.

• L’élément est placé dans la file d’attente personnelle de l’agent.

• Une fois que l’agent a résolu l’incident, celui-ci est retiré de sa file d’attente personnelle.

  • Si l’agent ne peut pas terminer le travail sur l’élément de file d’attente concerné, il peut libérer l’élément qui est alors replacé dans la file d’attente Or.

Maintenant que nous savons comment les incidents peuvent être créés et acheminés, examinons les fonctionnalités de gestion des connaissances de Dynamics 365.