Découvrir le cycle de vie des incidents, y compris les contrats de niveau de service (SLA) et les droits
Dynamics 365 Customer Service vous permet de traiter et gérer plus facilement les charges de travail relatives aux incidents. L’application vous offre également la même expérience utilisateur quelle que soit la plateforme que vous utilisez, par exemple un téléphone, une tablette ou un PC.
Gestion des incidents
La gestion du cycle de vie des incidents comporte plusieurs fonctionnalités vous permettant de gérer et résoudre les enregistrements d’incident qui vous sont affectés.
Gestion de session : les onglets de session permettent aux agents de gérer plusieurs clients simultanément. Cette fonctionnalité permet aux agents d’augmenter leur efficacité et de passer d’une session à l’autre tandis qu’ils s’occupent des clients, sans perdre le contexte de la conversation ou les détails du client.
Chronologie : affiche les activités d’incident associées. Le temps consacré aux activités liées à l’incident peut être enregistré pour déterminer le temps à facturer au client.
- Par exemple, si un agent a effectué trois appels téléphoniques à destination d’un client et que chacun d’entre eux a duré 15 minutes, il peut facturer un total de 45 minutes au client.
Associé : offre un accès rapide pour effectuer des recherches dans la base de connaissances directement à partir de l’enregistrement de l’incident. Les données de l’enregistrement d’incident permettent de renseigner les critères de recherche.
- Une fois un article de base de connaissances identifié, il peut être envoyé par e-mail au client directement à partir de l’incident et joint à l’enregistrement d’incident. Cet enregistrement peut être utile aux futurs agents travaillant sur des incidents similaires.
Assistance intelligente : bot optimisé par l’IA qui fournit intelligemment des suggestions aux agents lorsqu’ils aident les clients à résoudre leurs problèmes. L’application Dynamics 365 Customer Service prête à l’emploi comprend deux modèles : l’un dédié à la suggestion d’articles de base de connaissances pertinents et l’autre à la suggestion d’incidents similaires.
Flux de processus métier : grâce aux processus métier automatisés, définissez les flux de processus guidés pour aider les agents à résoudre les problèmes. À l’aide de fonctionnalités telles que la ramification, les phases de vos processus métier peuvent changer dynamiquement à mesure que les données de l’incident évoluent. Les flux de processus métier garantissent que les agents utilisent le processus métier le plus approprié en fonction de l’incident spécifique sur lequel ils travaillent.
Simulation de labo : créer et gérer un incident dans Dynamics 365 Customer Service
Cette simulation de labo vous guide tout au long du processus de configuration d’un incident et de sa gestion jusqu’à sa clôture.
Créer et gérer un incident dans Dynamics 365 Customer Service
Droits et SLA
En tant qu’organisation de support, vous souhaitez veiller à répondre aux besoins de vos clients et à tenir les promesses que vous leur avez faites. Une des façons dont les organisations répondent aux attentes de leurs clients en matière de support est de fournir des contrats de support à leurs clients. Un contrat de support donne généralement droit à un client à une quantité spécifiée de support sur une période spécifiée. Par exemple, un client de Contoso Coffee peut avoir droit à 10 heures d’assistance téléphonique sur une période de six mois. Ou Contoso Coffee peut être en mesure d’ouvrir 15 incidents liés à un produit spécifique.
Les organisations peuvent également mesurer le succès avec le temps de réponse et de résolution. En fonction de facteurs tels que la personne qui signale le problème ou le type de problème, elles peuvent promettre des délais différents liés à l’article.
Par exemple, un client ayant un contrat de support avec vos organisations peut se voir promettre un temps de réponse plus rapide qu’une personne qui n’en a pas. Dynamics 365 Customer Service aide les organisations à gérer leurs promesses de service aux clients au moyen de deux mécanismes.
Contrats de niveau de service : suivent et définissent ce qui doit se passer lors de l’ouverture d’un incident. Les SLA déterminent le temps de la réponse initiale d’un ingénieur de support ou le temps de résolution de l’incident.
Droits : accords qui définissent le niveau et le type de support auquel un client a droit.
Les contrats de niveau de service (SLA) permettent de définir les niveaux de service souhaités lors de la fourniture d’un support aux clients. Les SLA Dynamics 365 Customer Service vous permettent de suivre des indicateurs de performance clés (KPI) courants tels que le temps de la réponse initiale et le temps de résolution pour chaque incident envoyé.
L’image suivante montre à quoi peut ressembler un SLA typique pour différents types de clients en fonction du niveau de service promis :
Les droits définissent des détails de support spécifiques qui ont été garantis à un client. Ils comprennent des dates de couverture spécifiées et un nombre précis d’incidents, ou une durée. Par exemple, un client peut être autorisé à passer 35 appels téléphoniques à une équipe du centre d’assistance. Un autre client a droit à 100 heures de support technique au total sur plusieurs canaux de communication.
Les droits Dynamics 365 Customer Service permettent de prendre en charge ces types de cas et gérer et appliquer divers scénarios, notamment les suivants :
Gestion des contrats de garantie
Contrats de service spécifiques
Contrats de support basés sur des incidents
Contrats de support ponctuels