Explorer un scénario métier Dynamics 365 Customer Service
Contoso Coffee est un distributeur mondial de café. Il produit sa propre gamme de cafés gastronomiques et de machines à café résidentielles et commerciales. Sa gamme de cafés gastronomiques et ses machines à café sont vendues au moyen de plusieurs canaux de vente au détail. Ces canaux comprennent ses magasins de détail (souvent situés à des emplacements stratégiques), des épiceries fines et son site web. Pour s’assurer que ses clients peuvent résoudre les problèmes qu’ils sont susceptibles de rencontrer avec les produits qu’ils achètent auprès de Contoso Coffee, l’entreprise gère un centre de contact client. Les clients peuvent le contacter en cas de problème avec leurs machines.
Contoso Coffee a récemment lancé sa machine à café intelligente A1-100. Les clients commerciaux et résidentiels utilisent l’A1-100. Cet appareil compatible IoT (Internet des objets) comprend des capteurs intégrés permettant de surveiller des éléments tels que le débit d’eau et la température. Il peut même suggérer quand il est temps de commander plus de café.
De nombreux clients commerciaux de Contoso Coffee ont conclu des contrats de support avec l’entreprise qui leur donnent droit à un nombre spécifique d’instances de support et à des temps de réponse garantis. Les agents de support de Contoso Coffee prennent souvent en charge plusieurs clients simultanément, ce qui est un défi. Ils ont du mal à passer d’un client à l’autre. Ils éprouvent également des difficultés à trouver des solutions aux problèmes des clients. Ils doivent souvent parcourir de nombreuses informations pour trouver une solution acceptable. De plus, depuis le lancement de la machine A1-100, le nombre d’incidents signalés par les clients a augmenté. Contoso Coffee a donc déployé Dynamics 365 Customer Service dans son centre de contact pour permettre aux agents de mieux gérer les problèmes des clients.
Prenons l’exemple d’un agent du centre de contact chargé de fournir un support à distance aux clients. Cet agent du centre de contact peut prendre en charge jusqu’à 100 clients par jour. À l’aide de Dynamics 365 Customer Service workspace, il dispose d’une interface utilisateur unique qui lui permet de prendre en charge plusieurs clients simultanément. Chaque client avec qui il travaille a sa propre session dédiée. Lorsque l’agent du centre de contact travaille avec le client, tout élément qu’il ouvre en rapport avec le problème du client, comme les détails de son compte ou ses articles de base de connaissances, s’ouvre dans un nouvel onglet au sein de la session. Toutes ces informations restent ouvertes lorsqu’il se déplace entre les différentes sessions client. Ces fonctionnalités permettent aux agents du centre de contact de toujours disposer des informations nécessaires tout en fournissant un support aux clients. La fonctionnalité Scripts d’agent fournit aux agents du centre de contact des conseils sur les procédures à suivre en fonction du type d’incident sur lequel ils travaillent, garantissant ainsi qu’ils suivent les procédures adéquates. Cette fonctionnalité automatise également des tâches courantes telles que la création d’activités et d’enregistrements associés. Ainsi, les agents du centre de contact peuvent passer plus de temps à travailler avec le client sur son problème et moins sur les tâches administratives. Les modèles IA (d’intelligence artificielle) analysent les détails du problème client et fournissent des suggestions automatiques telles que des articles de base de connaissances pertinents. Grâce à ces suggestions intelligentes, les agents du centre de contact n’ont plus besoin de rechercher manuellement du contenu de base de connaissances pour trouver une solution potentielle.
Jetons un œil à Dynamics 365 Customer Service à l’œuvre.
Scénario métier Dynamics 365 Customer Service
Maintenant que nous avons découvert comment Dynamics 365 Customer Service peut aider les agents de support de Contoso Coffee, examinons plus en détail certains des différents composants de Dynamics 365 Customer Service.