Découvrir les cas d’utilisation de Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service vous permet de mieux servir vos clients en vous dotant du nécessaire pour réussir. L’application vous fournit des outils facilitant la gestion des charges de travail relatives aux incidents, la génération d’activités liées au service et l’identification de la meilleure solution au problème d’un client. Elle offre des fonctionnalités de gestion des incidents traditionnelles ou, en cas d’association à d’autres applications de service Dynamics 365, elle fournit une base pour élaborer une solution omnicanal complète pour vos clients.
Dans le monde actuel, les agents doivent parfaitement comprendre un client lorsque ce dernier demande de l’aide. Par exemple, certains clients peuvent avoir droit à des niveaux de service différents. Le temps de réponse promis à un client peut varier en fonction de son identité et de l’historique de ses achats. Il peut également être autorisé à ouvrir un nombre spécifique d’incidents pour les produits qu’il a achetés. Le manquement à ces promesses peut avoir un fort impact sur la satisfaction et la rétention client.
Grâce à Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez :
saisir et suivre les problèmes client en créant des enregistrements d’incident ;
gérer et enregistrer toutes les interactions d’incident associées, par exemple les appels téléphoniques et les tâches ;
fournir une plateforme pour partager des connaissances en appliquant la base de connaissances ;
créer des files d’attente et acheminer les incidents vers les canaux adéquats ;
gérer simultanément les problèmes de plusieurs clients grâce à des fonctionnalités multisessions ;
acheminer les problèmes vers l’agent le plus qualifié grâce à l’acheminement intelligent ;
créer et suivre les niveaux de service au moyen de contrats de niveau de service (contrats SLA) ;
définir les conditions de service au moyen de droits ;
gérer les performances et la productivité au moyen d’états et de tableaux de bord ;
créer et planifier des services ;
fournir des conseils aux agents à l’aide de scripts d’agent ;
gérer des conversations sur l’ensemble des canaux.
Une organisation peut utiliser Dynamics 365 Customer Service dans de nombreux scénarios différents.
Centre de contact : un centre de contact peut utiliser Dynamics 365 Customer Service pour son personnel. Lorsque les clients interagissent avec l’organisation sur différents canaux, les éléments sont acheminés vers le meilleur agent possible en fonction de son expérience.
Centre de service : un centre de service tel qu’un atelier de réparation automobile peut planifier les services fournis aux clients dans des centres de service dédiés à l’aide de Dynamics 365 Customer Service.
Référentiel de connaissances : un centre de support client peut utiliser les fonctionnalités de gestion des connaissances de Dynamics 365 Customer Service. Customer Service permet de créer un référentiel de connaissances accessible aux agents lorsqu’ils œuvrent à la résolution de problèmes client.
Les cas d’utilisation mentionnés représentent quelques scénarios possibles dans lesquels Dynamics 365 Customer Service est utilisable. Examinons un exemple de la manière dont Dynamics 365 Customer Service permet de fournir une solution de service client de bout en bout.
Comme nous pouvons le voir sur l’image, nous avons un client ayant souscrit un contrat de support Or avec notre organisation, ce qui lui permet d’ouvrir 15 incidents sur une période prédéfinie.
Le contrat de support du client détermine la manière dont il peut ouvrir de nouveaux incidents. Il peut le faire sur plusieurs canaux, notamment à l’aide d’un téléphone, d’un appareil mobile, des réseaux sociaux ou de la messagerie. (Dans notre exemple, le client a envoyé un e-mail de demande de support.)
Les règles de création d’incident examinent l’e-mail reçu pour identifier son expéditeur. Le contenu de l’e-mail est également examiné pour créer un enregistrement d’incident pour le client dans l’application.
Les règles d’acheminement examinent les critères relatifs à l’incident pour acheminer automatiquement ce dernier vers la file d’attente la plus appropriée, une fois l’enregistrement d’incident créé. Dans ce scénario, l’incident est acheminé vers une file d’attente dédiée aux incidents soumis par les clients Or.
En tant que client Or, le client a droit à un premier contact avec un agent dans les 15 minutes suivant la création de l’incident, comme déterminé par un contrat de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service.
Un agent de support ayant accès à la file d’attente Or récupère l’incident dans la file d’attente pour le traiter. Il devient alors responsable de l’incident et de sa résolution.
Le flux de processus métier de résolution d’incident dans l’enregistrement fournit des conseils à l’agent pendant qu’il traite l’incident.
L’agent trouve un article de base de connaissances qui contient une résolution potentielle de l’incident en consultant la base de connaissances de l’organisation. Depuis l’enregistrement d’incident, il peut envoyer directement l’article par e-mail au client et résoudre ainsi l’incident.
L’enregistrement des droits du client contenant les détails du contrat de support est mis à jour afin d’indiquer qu’il reste désormais au client la possibilité d’ouvrir 14 incidents dans le cadre de ses droits.