Explorer un scénario métier d’applications liées à Dynamics 365 Field Service
Contoso Coffee est un distributeur mondial de café. Il produit sa propre gamme de cafés gastronomiques et de machines à café résidentielles et commerciales. Sa gamme de cafés gastronomiques et ses machines à café sont vendues au moyen de plusieurs canaux de vente au détail. Ces canaux comprennent ses magasins de détail (souvent situés à des emplacements stratégiques), des épiceries fines et son site web. Contoso Coffee dispose d’un centre de contact client pour vous aider à résoudre tout problème lié à ses produits.
Contoso Coffee a récemment lancé sa machine à café intelligente A1-100. L’A1-100 est utilisée par les clients commerciaux et résidentiels. Cet appareil compatible IoT (Internet des objets) comprend des capteurs intégrés permettant de surveiller des éléments tels que le débit d’eau et la température. Il peut même suggérer quand il est temps de commander à nouveau du café.
La plupart des opérations de maintenance et d’entretien des machines à café et à expresso peuvent être effectuées à distance. Il arrive cependant que des techniciens soient envoyés pour entretenir des équipements sur le terrain ou assurer une maintenance préventive. Bien que Contoso Coffee dispose d’un grand nombre de collaborateurs internes, ils n’ont pas toujours suffisamment de techniciens dans les zones moins densément peuplées. Même dans les zones où ils ont une bonne couverture, il y a souvent des périodes de volume élevé où ils ne disposent pas de suffisamment de ressources internes pour répondre à la demande. Dans un scénario comme dans l’autre, Contoso fait fréquemment appel à des partenaires externes pour effectuer le travail.
Prenons l’exemple d’un répartiteur régional de Contoso Coffee. Il est responsable de la maintenance et de la gestion des horaires de plusieurs centaines de ressources internes et externes de Contoso Coffee. De nombreux ordres de travail de Contoso Coffee sont créés et planifiés automatiquement à l’aide d’un moteur de planification d’optimisation des ressources. Les responsabilités du répartiteur régional consistent à remplir les vides dans les emplois du temps et à gérer les annulations. Auparavant, cette tâche représentait un défi pour lui, car il n’avait pas d’endroit centralisé où gérer ses ressources. Lorsque les appels arrivaient, il devait travailler avec des systèmes de planification différents. Le fait d’utiliser plusieurs systèmes entraînait souvent l’oubli de certains éléments.
Avec Dynamics 365 Field Service, le répartiteur régional dispose d’une interface de planification unique qui lui permet de gérer à la fois ses ressources internes et externes. Grâce aux différents onglets de tableau de planification pour différentes régions, il peut être sûr de ne pas planifier de ressources pour des tâches ne se trouvant pas dans sa région. Lorsqu’il doit planifier quelque chose à la dernière minute, il utilise les fonctionnalités de planification assistée de Dynamics 365 Field Service. Ces fonctionnalités lui permettent d’identifier facilement des techniciens qualifiés qui sont proches physiquement et disponibles pendant les créneaux demandés par le client. Dynamics 365 Field Service aide Contoso Coffee à améliorer les taux de résolution dès la première intervention en envoyant les bons techniciens en intervention. En cas de conflit d’horaire ou d’annulation, le répartiteur régional est en mesure de trouver et réserver rapidement une autre ressource et ainsi occuper les ressources et satisfaire les clients.
Ces fonctionnalités ne représentent qu’une petite partie des possibilités pour les répartiteurs. Voyons les fonctionnalités de planification à l’œuvre.
Scénario métier Dynamics 365 Field Service
Maintenant que nous avons vu les fonctionnalités de planification de Dynamics 365 Field Service à l’œuvre, passons à la gestion des actifs.