Cas d’utilisation
Traditionnellement, certaines personnes considèrent un agent comme un élément permettant aux organisations de fournir du support à leurs clients. Cependant, les agents peuvent être bien plus que cela. Les organisations peuvent également soutenir leurs collaborateurs à l’aide d’agents.
Support interne
Les scénarios suivants décrivent certaines raisons pour lesquelles une organisation créerait un agent interne :
Communication interne cohérente : les agents apportent de la cohérence. Les informations que les agents fournissent aux utilisateurs (et les étapes ou procédures qu’ils utilisent) sont toujours les mêmes.
Pratique et rapide : les collaborateurs peuvent accéder à des agents dans les applications qu’ils utilisent au quotidien, comme Microsoft Teams.
Disponible toute la journée, tous les jours : de plus en plus de sociétés comptent des collaborateurs disséminés sur plusieurs fuseaux horaires. Avec les agents, les fuseaux horaires n’ont aucune importance, car l’agent est toujours disponible.
Agir au nom de l’utilisateur pour les tâches courantes : souvent, les agents peuvent effectuer des tâches telles que l’envoi d’une communication ou la planification d’une réunion, qui permettent de faire gagner du temps aux collaborateurs.
Remplacer l’Intranet ou la messagerie interne pour les informations fréquemment consultées : les organisations peuvent créer des agents basés sur des référentiels de connaissances. Un agent permet aux collaborateurs d’accéder à des éléments tels que des FAQ présentés dans une expérience conversationnelle.
Par exemple, toute organisation embauche des collaborateurs. Avec de plus en plus de sociétés comptant des collaborateurs distants, le processus d’intégration des nouvelles recrues peut être difficile. Les nouvelles recrues peuvent poser des questions sur les avantages, les politiques, etc. à l’aide d’un agent d’intégration. D’autres domaines dans lesquels une organisation peut prendre en charge des scénarios internes à l’aide d’un agent peuvent être le support informatique, la gestion du changement ou les informations sur les processus internes.
L’image suivante illustre une agence immobilière ayant créé un agent intégré dans Microsoft Teams pour aider ses agents immobiliers lors de journées portes ouvertes :
Support client
De plus en plus, les organisations prennent en charge un large éventail de scénarios client différents à l’aide d’agents. Comme les agents peuvent inclure plusieurs rubriques, ils sont suffisamment flexibles pour remplacer d’autres formes de communication. Par exemple, de nombreuses organisations capturent des informations telles que la génération de prospects à l’aide de formulaires web. Le formulaire de génération de prospects pourrait être remplacé par un agent. L’agent pourrait créer une expérience plus personnalisée en identifiant des produits spécifiques susceptibles d’intéresser un client. Il pourrait capturer les informations du client potentiel avant d’envoyer les détails à la personne adéquate. Il représente un moyen plus efficace d’identifier les informations sur les prospects.
Un agent bien conçu devient un membre virtuel de votre équipe. Voici d’autres domaines où un agent pourrait être bénéfique :
Remplacement de la recherche sur un site web : les organisations pourraient aider les clients à trouver une personne ou des informations à l’aide d’un agent au lieu d’une recherche sur un site web.
Acheminement efficace : les organisations peuvent capturer des détails généraux sur un client, puis rediriger les demandes vers le membre adéquat de l’organisation à l’aide d’un agent. Par exemple, l’agent pourrait orienter les demandes de support, les conseillers du service client et les éléments commerciaux vers votre personnel dédié aux services professionnels.
Après avoir identifié les scénarios possibles pour un agent, vous pouvez commencer à le planifier.
Pour en savoir plus, consultez Application web Microsoft Copilot Studio.