Planifier des agents
Lors de l’examen des processus métier à automatiser, vous devez déterminer ceux qui génèrent le trafic le plus élevé et qui pourraient être exécutés dans un agent sans intervention humaine. Vous ne souhaitez pas reproduire ce que votre site web peut déjà faire. La plupart des clients connaissent les sites web et peuvent accomplir eux-mêmes certaines tâches sans avoir à interagir avec un agent.
Envisagez de vous poser les questions suivantes :
Dans quels domaines pourrions-nous améliorer les interactions client ?
Où les clients ont-ils du mal à trouver des réponses à leurs questions ?
Un moyen plus efficace permet-il d’accomplir une tâche ?
Existe-t-il des procédures ou processus en place qui bénéficieraient d’un agent virtuel ?
En examinant ces questions, vous pouvez commencer à identifier des scénarios dans lesquels un agent serait bénéfique, comme les suivants :
Traiter les retours et les demandes d’échange : au lieu de fournir à un client une liste d’étapes pour envoyer un retour, comme vous le feriez sur un site web, un agent pourrait offrir au client une expérience guidée qui :
initie le retour ;
fournit une étiquette d’expédition ;
formule des suggestions sur un éventuel produit de substitution.
Effectuer des réservations ou réserver des billets : l’agent pourrait permettre au client d’identifier la date et l’heure qu’il recherche et le nombre de personnes dans son groupe. Il pourrait effectuer leur réservation et leur envoyer une confirmation.
Régler une facture ou traiter une réclamation : un agent peut aider le client à identifier un solde impayé, puis suivre le processus de paiement du solde.
Ces exemples ne sont que quelques-uns des nombreux scénarios possibles où un agent serait bénéfique pour un client.
Outre l’identification de ce que fait un agent, vous devez prendre en compte d’autres facteurs tels que les suivants :
Données auxquelles l’agent doit accéder : déterminez si l’agent doit accéder aux données client stockées dans un autre système. Évaluez comment les informations que l’agent recueille dans la conversation affectent les interactions de votre organisation avec les données d’autres sources.
Utilisateurs de l’agent : établissez si l’agent est utilisé par les collaborateurs, les clients ou les deux. Lorsque vous réfléchissez à l’audience, vous devez également tenir compte de la manière dont elle y accéderait.
Audience interne : déterminez si l’agent doit être disponible dans Microsoft Teams.
- Clients : décidez des canaux sur lesquels l’agent est disponible.
Ces considérations sont importantes, car elles peuvent affecter votre conception de l’agent et d’autres facteurs.