Créer des solutions
Lorsque vous commencez à concevoir votre solution et à élaborer vos réponses, assurez-vous de pouvoir fournir les bonnes informations au client. De plus, vous devrez veiller à ce que le client puisse facilement exploiter ces informations. Vous pouvez atteindre cet objectif grâce à une rubrique bien conçue.
Créez des phrases déclencheur utiles
La première clé d’une rubrique bien conçue consiste à définir des phrases déclencheur utiles. Les phrases déclencheur sont importantes car ce sont les principaux composants qui déterminent la rubrique qui est utilisée. En ne définissant pas de phrases déclencheur parlantes, la rubrique risque de ne pas se déclencher comme elle le devrait. Pour la plupart des rubriques, plusieurs phrases déclencheur sont définies, ce qui apporte de la flexibilité, les clients n’utilisant pas toujours la même phrase lorsqu’ils interagissent avec votre agent.
Définir l’objectif de la rubrique
Lorsque vous créez vos rubriques, vous devez définir le Nom, le Nom d’affichage et la Description de la rubrique. Le nom et le nom d’affichage vous permettent d’identifier plus facilement la rubrique lorsque vous créez votre agent.
Lorsque vous avez commencé à répertorier vos scénarios et à définir les flux généraux de vos rubriques, vous avez identifié l’objectif de la rubrique. Pour votre rubrique de retour, vous avez fixé les objectifs suivants :
Fournir au client des détails sur la politique de retour.
Déterminer l’éligibilité du client à effectuer un retour.
Assister le client dans le traitement du retour.
Le champ Description est l’endroit où vous pouvez définir l’objectif de la rubrique. Si vous expliquez l’objectif dans la description, cela peut vous guider dans la création des éléments clés de la rubrique. De plus, la fourniture de détails supplémentaires aidera les autres à mieux comprendre le but de la rubrique.
L’image suivante montre une liste des objectifs que vous avez précédemment définis dans le champ description.
Définir vos phrases déclencheur
Les phrases déclencheur déterminent à quel moment utiliser une rubrique et doivent correspondre à la rubrique que vous créez. Par exemple, si vous créez une rubrique pour aider un client à respecter les horaires d’ouverture de votre magasin, vos phrases déclencheur peuvent être : « Quand êtes-vous ouvert ? », « Quels sont vos heures d’ouverture ? » ou simplement « heures d’ouverture ». À titre indicatif, vous devriez commencer avec 5 à 10 phrases déclencheur. Vous pourrez toujours ajouter d’autres phrases déclencheur ultérieurement, en fonction de vos besoins spécifiques.
Lorsque vous concevez des phrases déclencheur pour vos rubriques, tenez compte des instructions suivantes :
Comprenez clairement l’objectif et l’étendue de la rubrique : une compréhension claire de l’objectif de la rubrique permet de créer des phrases déclencheur plus parlantes qui augmentent la probabilité que la rubrique soit utilisée.
Utilisez des phrases déclencheur plus courtes : dans l’idéal, une phrase déclencheur doit comporter moins de 10 mots. L’utilisation de phrases déclencheur plus courtes augmentent la probabilité que le système fasse correspondre ce que le client saisit avec l’une de vos phrases déclencheur. Plus une phrase est longue, moins elle sera sélectionnée.
Utilisez des phrases sémantiquement différentes : le but des phrases déclencheur est de veiller à optimiser la couverture potentielle de la rubrique. Si vous utilisez le même verbe pour chaque phrase, vous limitez vos résultats.
Par exemple, l’image suivante montre plusieurs phrases déclencheur qui ont été définies pour la rubrique de retour. Bien qu’elles portent toutes sur les remboursements ou les retours, plusieurs verbes ont été utilisés pour étendre la couverture.
Utilisez les mots que vos clients utilisent : envisagez la situation du point de vue de vos clients et réfléchissez à la façon dont ils interagissent avec l’agent. Essayez d’utiliser des phrases correspondant à ce que les clients sont susceptibles de saisir.
Évitez les phrases déclencheur très ambiguës entre différentes rubriques : comme un agent typique peut être associé à plusieurs rubriques, assurez-vous que vos déclencheurs sont autant que possible uniques pour chaque rubrique. Si une phrase déclencheur peut s’appliquer à plusieurs rubriques, l’agent risque de ne pas savoir quelle rubrique utiliser.
Par exemple, on trouve deux scénarios courants dans le cadre d’un agent d’assistance à la commande : un client retourne un article qu’il a commandé ou un client annule une commande avant qu’elle ne soit expédiée. Deux rubriques distinctes traiteraient ces cas, car il s’agit de deux scénarios différents.
L’image suivante montre que le mot annuler est utilisé comme phrase déclencheur dans les deux rubriques. Par conséquent, si quelqu’un saisit un texte comportant le mot annuler, l’agent ne saura pas quelle rubrique utiliser et demandera au client laquelle il souhaite. Ce scénario peut devenir agaçant pour les utilisateurs.
Lorsque vous définissez vos déclencheurs, il est inutile d’ajouter des articles (un, une, le), des majuscules, des contractions ou des pluralisations. Bien que ces éléments puissent sembler séduisants sur l’écran de conception, ils n’améliorent pas les chances de déclenchement de votre rubrique. Il est préférable de se concentrer sur l’ajout de phrases déclencheur appropriées permettant de s’assurer que la rubrique sera déclenchée au moment nécessaire.
Pour en savoir plus, consultez Créer une rubrique.