Fonctionnalités de gestion des appels
Dernière rubrique modifiée : 2010-11-03
Cette section décrit les concepts de présentation à connaître pour la planification du déploiement des fonctionnalités de gestion d’appels de Voix Entreprise.
Parcage d’appel
Déployez la parcage d’appel si vous voulez que les utilisateurs de Voix Entreprise soient en mesure d’effectuer les opérations suivantes :
Mettre un appel en attente et le récupérer depuis le même téléphone ou un autre téléphone.
Mettre un appel en attente pour le transférer vers un service ou une zone générale, par exemple vers un service commercial ou un entrepôt où il y a un téléphone de partie commune.
Mettre un appel en attente et garder le téléphone d’origine libre pour répondre aux autres appels.
Lorsqu’un utilisateur met un appel en garde, Lync Server 2010 transfère l’appel vers un numéro temporaire, appelé orbite, où il est mis en attente jusqu’à ce qu’il soit récupéré ou arrive à expiration. Lync Server envoie l’orbite à l’utilisateur qui a mis l’appel en garde. Pour récupérer l’appel mis en garde, l’utilisateur peut composer le numéro de l’orbite ou cliquer sur le lien ou le bouton d’orbite dans la fenêtre de conversation.
L’utilisateur qui a mis un appel en garde peut avertir quelqu’un pour récupérer l’appel en ayant recours à un mécanisme externe, tel qu’un système de messagerie instantanée ou de radiomessagerie, pour communiquer le numéro d’orbite à quelqu’un d’autre. L’utilisateur qui a mis l’appel en garde peut laisser la fenêtre de conversation ouverte pour recevoir une notification quand l’appel est récupéré.
Du fait que les plages d’orbites sont globalement uniques, il est possible de récupérer les appels depuis n’importe quel site Lync Server ou téléphone PBX si le routage est configuré correctement. Si personne ne récupère l’appel dans un délai configurable, la personne qui l’a mis en garde est rappelée. Si cette personne ne répond pas au rappel, l’appel est transféré vers une destination de remplacement, telle qu’un opérateur, si la configuration est définie de la sorte. Vous pouvez configurer le nombre de sonneries de rappel avant le transfert, de une à dix. Si personne ne répond à un appel transféré, l’appel est déconnecté. L’orbite est libérée lorsque l’appel est récupéré ou déconnecté.
Quand vous déployez le parcage d’appel, vous devez réserver des plages de numéros d’extension (orbites) pour les mises en garde d’appels. Il doit s’agir d’extensions virtuelles, c’est-à-dire des extensions sur lesquelles aucun utilisateur ou téléphone n’est attribué. Vous configurez ensuite la table d’orbites de parcage d’appel avec la plage d’orbites, puis spécifiez quel service d’application héberge l’application de parcage d’appel qui gère chaque plage. Chaque pool frontal contient une table de parcage d’appel sur le serveur principal correspondant utilisé pour gérer les appels mis en garde sur le pool. La liste des plages d’orbites est stockée dans le magasin central de gestion et sert à acheminer les orbites au pool de destination. Chaque pool Lync Server 2010 sur lequel est déployée et configurée l’application de parcage d’appel peut contenir plusieurs plages d’orbites. Les plages d’orbites doivent être globalement uniques dans le déploiement Lync Server 2010.
Un administrateur configure également d’autres paramètres de parcage d’appel, tels que l’endroit où sont redirigés les appels s’ils arrivent à expiration et si la personne en ligne entend de la musique lorsque son appel est mis en garde. L’administrateur peut également spécifier le fichier de musique à lire lorsque l’appel est en attente.
L’application de parcage d’appel est un composant de Voix Entreprise. Cette application est installée et déployée automatiquement quand vous déployez Voix Entreprise. Cependant, avant de pouvoir utiliser le parcage d’appel, l’administrateur Voix Entreprise doit le configurer et l’activer pour les utilisateurs via une stratégie vocale.
Response Group
Si votre organisation comporte des groupes de personnes qui répondent et gèrent certains types d’appels, tels qu’un service client, un support technique interne ou une assistance téléphonique générale pour un service, vous pouvez déployer Response Groupe pour gérer ces types d’appels. L’application Response Group achemine et met les appels entrants en file d’attente vers les personnes désignées, appelées agents. L’utilisation de Response Group vous permet d’améliorer l’utilisation des services de support téléphonique et de réduire la charge liée à l’exécution de ces services.
Lorsqu’un appelant appelle un groupe de réponse, l’appel est acheminé vers un agent basé sur un groupement de postes ou vers les réponses vocales interactives (IVR) aux questions de l’appelant. L’application Response Group utilise des méthodes standard de routage du groupe de réponse pour acheminer l’appel vers le prochain agent disponible. Parmi les méthodes de routage d’appel figurent notamment le routage de série, parallèle, le plus longuement inactif, tourniquet (round robin) et le nouveau routage Attendant dans lequel tous les agents sont appelés en même temps pour tous les appels entrants, quelle que soit leur présence actuelle. Si aucun agent n’est disponible, l’appel est mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent se libère. Quand il est en file d’attente, l’appelant entend de la musique jusqu’à ce qu’un agent accepte l’appel. Si la file d’attente est pleine, ou si l’appel arrive à expiration dans la file d’attente, l’appelant entendra probablement un message, puis sera déconnecté ou transféré vers une autre destination. Quand un agent accepte l’appel, l’appelant peut dans certains cas voir l’identité de l’agent, selon la façon dont l’administrateur configure le groupe de réponse. Les agents peuvent être formels, c’est-à-dire qu’ils doivent se connecter au groupe avant de pouvoir accepter les appels y étant acheminés, ou informels, c’est-à-dire qu’ils n’ont pas besoin de se connecter ou déconnecter du groupe pour accepter les appels.
.gif "note") Remarque : |
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| L’application Response Group utilise un service interne, appelé service d’établissement des correspondances (Match Making), pour mettre les appels en file d’attente et rechercher les agents disponibles. Chaque ordinateur exécutant l’application Response Group exécute le service d’établissement des correspondances, mais un seul service d’établissement des correspondances par pool Lync Server est actif à la fois, tous les autres sont passifs. En cas d’indisponibilité du service d’établissement des correspondances actif au cours d’une interruption de service imprévue, l’un des services passifs devient actif. L’application Response Group fait le maximum pour s’assurer que le routage des appels et la mise en file d’attente se poursuivent sans interruption. Cependant, lorsqu’une transition du service d’établissement des correspondances se produit, tous les appels en transfert à ce moment-là sont perdus. Par exemple, si la transition est due à une panne du serveur frontal, tous les appels actuellement gérés par le service d’établissement des correspondances actif sur ce serveur frontal sont également perdus. |
Response Group est bien dimensionné pour les environnements de services ou de groupes de travail (pour plus d’informations, voir Planification de capacité de Response Group) et peut être déployé dans de toutes nouvelles installations téléphoniques. Il prend en charge les appels entrants provenant du déploiement de Voix Entreprise et du réseau de l’opérateur local. Les agents peuvent utiliser Microsoft Lync 2010, Microsoft Lync 2010 Phone Edition ou Microsoft Lync 2010 Attendant pour prendre les appels qui leur sont acheminés.
L’application Response Group est un composant de Voix Entreprise. Cette application est installée et déployée automatiquement quand vous déployez Voix Entreprise.
Annonce
Déployez l’application d’annonce si vous souhaitez configurer la manière dont les appels téléphoniques entrants sont gérés quand le numéro composé est valide pour votre organisation, mais qu’il n’est attribué à aucun utilisateur ou téléphone. Vous pouvez configurer l’application d’annonce pour transférer ces appels vers une destination prédéterminée (numéro de téléphone, URI SIP ou messagerie vocale), pour lire une annonce audio, ou les deux. Le recours à l’application d’annonce évite toute situation inopportune, notamment quand un appelant compose un mauvais numéro et entend une tonalité de ligne occupé ou lorsque le client SIP reçoit un message d’erreur.
Lorsque vous déployez l’application d’annonce, vous devez configurer la table des numéros non attribués. La table des numéros non attribués contient des plages de numéros de téléphone valides pour l’organisation et quelle application d’annonce gère chacune d’entre elles. Quand un appelant compose un numéro de téléphone valide pour votre organisation mais qui n’est attribué à personne, Lync Server 2010 recherche le numéro dans la table de routage des numéros non attribués, identifie de quelle plage il s’agit et achemine l’appel vers l’application d’annonce spécifiée pour cette plage. L’application d’annonce répond à l’appel et lit un message audio (si vous l’avez configurée ainsi), puis déconnecte l’appel ou le transfère vers une destination prédéterminée, telle qu’un opérateur. Vous pouvez utiliser les cmdlets Lync Server Management Shell pour configurer plusieurs messages audio ou transférer les destinations.
La manière dont vous configurez la table des numéros non attribués dépend de la façon dont vous comptez l’utiliser. Si vous avez des numéros spécifiques qui ne sont plus utilisés et que vous voulez lire des messages personnalisés pour chacun d’entre eux, vous pouvez entrer ces numéros spécifiques dans la table des numéros non attribués. Par exemple, si vous avez changé le numéro du bureau de service client, vous pouvez entrer l’ancien numéro du service client et l’associer à une annonce qui indique le nouveau. Si vous voulez lire un message général à quiconque appelle un numéro non attribué, tels que les employés ayant quitté votre organisation, vous pouvez entrer des plages pour toutes les extensions valides de votre organisation. La table des numéros non attribués est appelée à chaque fois qu’un appelant compose un numéro qui n’est pas actuellement attribué.
Dans Lync Server 2010, l’application d’annonce est installée automatiquement avec l’application Response Group. Les applications d’annonce et Response Group sont des composants standards d’un déploiement de Voix Entreprise : lorsque vous déployez Voix Entreprise, ces deux applications sont déployées automatiquement.