Nouvelles fonctionnalités de l’application Response Group
Dernière rubrique modifiée : 2011-10-31
L’application Response Group vous permet de router et de placer en file d’attente des appels entrants vers des entités désignées pour des objectifs spéciaux (par exemple, un service clientèle, un service d’assistance interne ou un service d’assistance téléphonique général dédié à un service).
Les applications suivantes de l’application Response Group constituent des nouveautés dans Microsoft Lync Server 2010.
Appels anonymes
Vous pouvez configurer un groupe Response Group pour que les agents puissent accepter des appels entrants et effectuer des appels sortants pour le compte du groupe Response Group, sans révéler leur identité. Si l’appel anonyme est activé, les appelants ne peuvent pas contacter directement les agents sauf si l’agent dispose expressément d’un numéro direct. Lors d’un appel anonyme, l’agent peut voir que l’appel est anonyme. L’agent peut mettre l’appel en attente, effectuer des transferts invisibles et consultatifs, mais aussi parquer et récupérer l’appel. Les appels anonymes ne peuvent pas démarrer à partir d’une session de messagerie instantanée ou audio/vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a été établi.
Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données ou l’enregistrement d’appel.
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Avertissement :Un transfert consultatif est un transfert où l’agent ayant reçu l’appel (autrement dit, l’« initiateur du transfert ») discute avec l’agent ou utilisateur auquel il souhaite transférer l’appel (le « destinataire du transfert ») avant d’effectuer le transfert de l’appel. Les transferts consultatifs sont pris en charge lorsque le destinataire du transfert n’est pas anonyme. Si l’initiateur effectue un transfert consultatif d’appel vers un PSTN ou un utilisateur de Lync et qu’il utilise l’option anonyme, l’appel semblera être transféré correctement au destinataire mais en réalité le transfert échouera et l’appelant transféré sera déconnecté. L’initiateur du transfert peut être anonyme ou connu, mais l’effet est identique si le destinataire du transfert est anonyme. Méthode de routage Office Communications Server Attendant
Dans le cadre de cette nouvelle méthode de routage d’intendant, tous les agents validés pour Lync Server 2010 et l’application Response Group sont appelés en même temps pour tous les appels entrants, quelle que soit leur état de présence actuel. Avec le routage d’intendant, les utilisateurs Microsoft Lync 2010 Attendant désignés comme agents peuvent voir tous les appels en attente et y répondre dans l’ordre souhaité. Lorsque vous répondez à un appel, les autres utilisateurs Microsoft Lync 2010 Attendant ne le voient plus.
Gestion intégrée
Dans Lync Server 2010, la gestion de l’application Response Group est intégrée à celle de Lync Server 2010 : Les cmdlets Lync Server Management Shell prennent en charge toutes les tâches de gestion Response Group et le Panneau de configuration Microsoft Lync Server 2010 prend en charge les tâches de gestion Response Group courantes.
Améliorations des services proposés aux appelants
Dans Lync Server 2010, Response Group prend en charge des configurations et des invites de réponse vocale interactive (IVR) plus souples, notamment pour les questions et les messages IVR non valides ou sans réponse avant que la musique en attente ou la file d’attente n’arrive à expiration.
Service Web
Dans Lync Server 2010, l’application Response Group propose un service Web plus robuste qui prend en charge les consoles d’agent personnalisées. Vous pouvez utiliser le service Web pour récupérer des informations sur les agents, l’appartenance aux groupes d’agents, l’état de connexion des agents, l’état d’appel des groupes et les groupes Response Group prenant en charge les appels anonymes.