Rapport d’utilisation du groupe de réponses dans Lync Server 2013
Rubrique Dernière modification : 2013-02-22
L’application Response Group permet à Microsoft Lync Server 2013 de répondre aux appels téléphoniques et de les acheminer en fonction du numéro composé et, éventuellement, des réponses de l’appelant à une série de questions. En règle générale, les appels Response Group ne sont pas acheminés vers une personne, mais vers un ensemble de personnes connu sous le nom de groupe d’agents. Par exemple, si quelqu’un appelle le numéro de téléphone de votre support technique, Lync Server 2013 peut acheminer automatiquement cet appel vers le premier agent de support technique disponible. Lync Server peut également poser une série de questions (« Appuyez sur 1 si vous rencontrez des problèmes matériels. Appuyez sur 2 si vous rencontrez des problèmes logiciels. Appuyez sur 3 si vous rencontrez des problèmes réseau. ») puis routez l’appel vers l’agent de support le plus approprié en fonction de la réponse à ces questions.
Le rapport d’utilisation de Response Group donne une vision détaillée du nombre d’appels téléphoniques reçus par tous vos flux de travail Response Group, puis répartit ces appels en catégories plus précises telles qu’Appels offerts, Appels ayant obtenu une réponse et Appels abandonnés.
La meilleure façon de tirer parti du rapport d’utilisation de Response Group est de comprendre la différence entre les types d’appel signalés :
Appels reçus. Nombre total d’appels reçus par toutes les instances de l’application Response Group.
Appels réussis. Nombre total d’appels auxquels l’application Response Group a répondu.
Appels offerts. Nombre total d’appels transférés à un agent Response Group.
Appels ayant obtenu une réponse. Nombre total d’appels auxquels un agent Response Group a effectivement répondu.
Pourcentage d’appels abandonnés. Pourcentage d’appels reçus par l’application Response Group mais n’ayant reçu aucune réponse de la part d’un agent. Cette valeur est calculée en soustrayant les appels avec réponse des appels reçus, puis en divisant cette valeur par le nombre d’appels reçus. Par exemple, si vous avez reçu dix appels et sept avec réponse, vous soustrayez sept de dix et obtenez donc trois appels sans réponse. Divisez ensuite cette valeur par dix, ce qui vous fournit un pourcentage d’appels abandonnés de 30 %.
Appels transférés. Nombre total d’appels Response Group ayant été transférés pour cause d’expiration ou de débordement de la file d’attente.
Si vous examinez le rapport d’utilisation du groupe de réponses et que vous ne vous souvenez pas de la définition de ces types d’appels, maintenez simplement la souris sur l’étiquette de type d’appel appropriée. Une info-bulle s’affiche et fournit une brève description du type d’appel.
Le rapport d’utilisation de Response Group vous permet de filtrer sur un URI de flux de travail (l’adresse SIP associée à ce flux de travail). Cependant, les URI de flux de travail ne s’affichent pas réellement dans le rapport. Si vous cherchez à identifier les flux de travail qui répondent le plus aux appels ou ceux qui reçoivent le plus d’appels transférés, cliquez sur la mesure appropriée pour ouvrir le rapport des listes d’appels Response Group pour la période donnée. Ce rapport, en revanche, indique les URI de flux de travail.
Accéder au rapport d’utilisation de Response Group
Le rapport d’utilisation de Response Group est accessible depuis la page d’accueil Rapports de surveillance. Vous pouvez accéder au rapport de liste d’appels du groupe de réponses dans Lync Server 2013 en cliquant sur l’une des métriques suivantes :
Appels reçus
Appels réussis
Appels offerts
Appels ayant obtenu une réponse
Appels transférés
Tirer le meilleur parti du rapport d’utilisation de Response Group
L’utilisation la plus intéressante de ce rapport n’est peut-être pas la plus évidente : il s’agit de sa capacité à recueillir des informations d’utilisation pour un seul flux de travail Response Group.
Avertissement
Un flux de travail Response Group est essentiellement un ensemble d’instructions qui détermine ce que fait Lync Server lorsqu’un utilisateur compose un numéro de téléphone particulier. À cette fin, chaque flux de travail est associé de façon unique à un numéro de téléphone. Quand une personne appelle ce numéro, le flux de travail détermine la façon dont l’appel sera géré. Par exemple, le flux de travail peut entraîner le routage de l’appel vers une série de questions interactives de réponse vocale (IVR) qui invitent l’appelant à entrer des informations supplémentaires (« Appuyez sur 1 pour obtenir la prise en charge matérielle. Appuyez sur 2 pour la prise en charge des logiciels. »). Le flux de travail peut également entraîner le placement de l’appel dans une file d’attente, l’appelant étant mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour répondre à l’appel. La disponibilité des agents pour répondre aux appels est également dictée par le flux de travail : les flux de travail sont utilisés pour configurer les heures d’ouverture (les jours de la semaine et les heures de la journée où les agents sont disponibles pour répondre aux appels) et les jours fériés (jours où aucun agent n’est disponible pour répondre aux appels). Chaque fois que vous composez un numéro de téléphone qui appartient à l’application Response Group, vous appelez essentiellement un flux de travail Response Group.
Même si les URI de flux de travail ne s’affichent pas dans le rapport d’utilisation de Response Group, il est encore possible d’afficher les statistiques d’utilisation pour un seul flux de travail, ce qui est souvent très utile. Par exemple, supposons que vous avez récemment lancé une nouvelle campagne publicitaire et que vous souhaitez savoir si des personnes appellent pour en savoir plus sur le produit. Si vous avez associé un flux de travail Response Group au numéro de téléphone indiqué dans la campagne publicitaire, vous pouvez facilement consulter le nombre de personnes (s’il y en a) qui ont appelé ce numéro.
Vous pouvez aussi utiliser une approche similaire pour évaluer le nombre d’appels gérés par votre support technique interne ou votre service client.
Pour consulter les statistiques d’utilisation d’un flux de travail en particulier, entrez l’URI du flux de travail dans la zone correspondante. Comme indiqué auparavant, les URI de flux de travail (adresse SIP associée au flux de travail) ne s’affichent pas dans le rapport. Cela signifie que vous devez utiliser un autre moyen pour déterminer l’URI d’un flux de travail. Pour ce faire, vous pouvez utiliser Windows PowerShell et Lync Server Management Shell. Par exemple, cette commande renvoie les URI de tous vos flux de travail Response Group :
Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri
Des données semblables à ceci sont renvoyées :
Name PrimaryUri
---- ----------
Customer Support sip:support@litwareinc.com
Help Desk sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign sip:newads@litwareinc.com
Cette commande renvoie les informations relatives à un seul flux de travail, celui qui porte le nom « New Ad Campaign » :
Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri
Filtres
Les filtres vous offrent la possibilité de renvoyer un ensemble de données mieux ciblées ou de visualiser les données renvoyées de différentes manières. Par exemple, le rapport d’utilisation de Response Group vous permet d’afficher les données de tous vos flux de travail Response Group ou d’un seul. Vous pouvez également choisir le mode de groupement des données. Dans ce cas, les utilisations sont groupées par heure, jour, semaine ou mois.
Le tableau qui suit dresse la liste des filtres que vous pouvez utiliser avec le rapport d’utilisation de Response Group.
Filtres du rapport d’utilisation de Response Group
| Nom | Description |
|---|---|
De |
Date/heure de début de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de début comme suit : 7/7/2012 13:00 Si vous ne précisez aucune heure de début, le rapport commence automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date : 7/7/2012 Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) : 7/3/2012 Les semaines s’étalent toujours du dimanche au samedi. |
À |
Date/heure de fin de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de fin comme suit : 7/7/2012 13:00 Si vous ne précisez aucune heure de fin, le rapport se termine automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date : 7/7/2012 Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) : 7/3/2012 Les semaines s’étalent toujours du dimanche au samedi. |
Intervalle |
Intervalle de temps. Sélectionnez l’une des options suivantes :
Si la période comprise entre les dates de début et de fin dépasse le nombre maximal de valeurs autorisé pour l’intervalle sélectionné, seul le nombre maximal de valeurs (à compter de la date de début) s’affiche. Par exemple, si vous sélectionnez l’intervalle quotidien avec une date de début du 7/07/2012 et une date de fin du 28/02/2012, les données sont affichées pour les jours du 7/08/2012 de 12h00 au 7/09/2012 à 12h00 (soit un total de 31 jours de données). |
URI du flux de travail |
Vous permet de limiter les données renvoyées au flux de travail Response Group spécifié. Pour utiliser ce filtre, entrez l’adresse SIP du flux de travail. Par exemple : Sip:helpdesk@litwareinc.com |
Mesures
Le tableau qui suit répertorie les informations fournies dans le rapport d’utilisation de Response Group.
Mesures du rapport d’utilisation de Response Group
| Nom | Est-il possible d’effectuer un tri sur cet élément ? | Description |
|---|---|---|
Toutes les heures Jour Toutes les semaines Mois |
Non |
Indique l’intervalle de temps sélectionné. Le cas échéant, vous pouvez cliquer sur un intervalle de temps donné pour afficher des informations détaillées pour cet intervalle. Par exemple, si vous utilisez l’intervalle quotidien et que vous cliquez sur le 7/07/2012, vous voyez une répartition horaire de l’activité d’inscription des utilisateurs pour cette date. |
Appels reçus |
Non |
Nombre total d’appels reçus par toutes les instances de l’application Response Group. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée. |
Appels réussis |
Non |
Nombre total d’appels auxquels l’application Response Group a répondu. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée. |
Appels offerts |
Non |
Nombre total d’appels qui ont été transférés à un agent Response Group. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée. |
Appels ayant obtenu une réponse |
Non |
Nombre total d’appels auxquels un agent Response Group a effectivement répondu. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée. |
Pourcentage d’appels abandonnés |
Non |
Nombre total d’appels reçus par l’application Response Group mais n’ayant reçu aucune réponse de la part d’un agent. Ce chiffre est calculé en soustrayant les appels avec réponse des appels reçus, puis en divisant cette valeur par le nombre d’appels reçus. Par exemple, si vous avez 10 appels reçus et sept avec réponse, vous soustrayez 7 de 10 et obtenez donc trois appels sans réponse. Divisez ensuite cette valeur par 10, ce qui vous fournit un pourcentage d’appels abandonnés de 30 %. |
Minutes d’appel moyennes par agent |
Non |
Temps moyen consacré par un agent Response Group à un appel. |
Appels transférés |
Non |
Nombre total d’appels Response Group ayant été transférés pour cause d’expiration ou de saturation de la file d’attente. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée. |