Vue d’ensemble de la prise d’appel de groupe dans Lync Server 2013
Rubrique Dernière modification : 2013-02-12
Prise d’appel de groupe, une nouvelle fonctionnalité des mises à jour cumulatives pour Lync Server 2013 : février 2013, permet aux utilisateurs de répondre aux appels entrants à leurs collègues à partir de leur propre téléphone. Cette nouvelle fonctionnalité augmente la disponibilité de la ligne d’un utilisateur en permettant à d’autres utilisateurs de répondre à un appel entrant en composant un numéro de groupe de prise d’appel. Lorsque la prise d’appel de groupe est déployée, le nombre d’appels entrants acheminés vers la messagerie vocale peut être considérablement réduit, ce qui est particulièrement utile pour les appels des clients externes à votre organisation.
La fonctionnalité prise d’appel de groupe est conçue en particulier pour les unités commerciales dans les environnements de bureau ouverts. Les appels entrants n’entraînent pas de perturbation, car ils sonnent uniquement sur le poste de leur destinataire. Toutefois, les autres utilisateurs qui entendent la sonnerie peuvent prendre l’appel en composant simplement le numéro de groupe.
Dans les environnements où les utilisateurs ne se trouvent pas dans une disposition de bureau ouverte ou où les utilisateurs qui partagent une responsabilité commune sont géographiquement distribués, l’appel d’équipe présente la solution la plus appropriée. La principale différence entre la prise d’appel de groupe et l’appel d’équipe est qu’avec la prise d’appel de groupe, un appel entrant sonne uniquement à la destination prévue, mais tout le monde peut toujours choisir de répondre en composant un numéro de groupe. Avec l’appel de l’équipe, l’appel sonne sur tous les téléphones des membres de l’équipe, et n’importe quel utilisateur de l’équipe peut prendre le téléphone pour répondre à l’appel. Une différence supplémentaire entre la prise d’appel de groupe et l’appel d’équipe est que la prise d’appel de groupe est gérée par un administrateur, via Lync Server. Avec l’appel d’équipe, les utilisateurs finaux gèrent la fonctionnalité à l’aide du client Lync. Avec la prise en charge des appels de groupe, cet aspect de la gestion des appels peut donc être centralisé.
La prise d’appel de groupe est basée sur l’application Parc d’appels. Lorsque vous déployez la prise d’appel de groupe, vous configurez la table d’orbite du parc d’appels avec des plages distinctes de numéros d’extension désignés comme numéros de groupe de prise d’appel. À l’image des numéros d’appel parqué, les numéros de groupe de prise d’appel doivent être des extensions virtuelles auxquelles n’est affecté aucun utilisateur ou téléphone. Chaque pool frontal où vous déployez la prise d’appel de groupe peut avoir une ou plusieurs plages de numéros de groupe de prise d’appel. Les plages de numéros de groupe doivent être globalement uniques dans le déploiement de Lync Server.
Remarque
Les plages de numéros désignées comme numéros de prise d’appel de groupe dans la table d’orbite du parc d’appels ne peuvent pas être gérées ou affichées à l’aide de la Panneau de configuration Lync Server. La seule façon de voir toutes les plages de nombres dans la table d’orbite du parc d’appels consiste à utiliser Lync Server Management Shell. De même, la seule façon d’ajouter, de modifier ou de supprimer des numéros de prise d’appel de groupe consiste à utiliser Lync Server Management Shell.
Après avoir configuré les numéros de groupe de prise d’appel, vous affectez les utilisateurs à un groupe de prise d’appel. Les appels destinés à un utilisateur membre d’un groupe de prise d’appel peuvent être pris par les autres utilisateurs. Lorsqu’un appel parvient à un utilisateur affecté à un groupe de prise d’appel, tout autre utilisateur qui remarque l’appel peut y répondre en composant manuellement le numéro du groupe de prise d’appel. Il n’est pas nécessaire que l’utilisateur qui prend l’appel soit membre du groupe. Lorsqu’un appel est pris par un autre utilisateur, une notification est envoyée au numéro initialement appelé.
Remarque
Un utilisateur ne peut être membre que d’un seul groupe de prise d’appel.
Remarque
Bien que n’importe quel utilisateur du déploiement de Lync Server puisse répondre à un appel à un membre du groupe de prise d’appel, la personne qui répond à l’appel doit connaître le numéro de groupe de prise d’appel approprié à composer.
Si un utilisateur compose un numéro de groupe de prise d’appel pour répondre à un appel alors que plusieurs téléphones du groupe sonnent, il répond à l’appel qui a sonné en premier.
Les paramètres de sonnerie simultanée fonctionnent pour les utilisateurs qui bénéficient de la prise d’appel de groupe. Autrement dit, un appel passé à un utilisateur qui a la prise d’appel de groupe sonnera pour toutes les destinations configurées, et un autre utilisateur peut répondre à l’appel. Toutefois, cette règle ne s’applique pas si l’utilisateur configure une sonnerie simultanée pour appeler tous les membres de l’équipe.
La prise d’appel de groupe ne peut pas être utilisée pour répondre aux types d’appels suivants :
Appels à destination d’une ligne privée
Appels en provenance d’un contact auquel a été affecté le niveau de confidentialité Famille et amis
Pointe
Un utilisateur membre d’un groupe de prise d’appel peut empêcher la récupération de certains appels par le biais de la prise d’appel de groupe en marquant le contact comme contact personnel dans le client Lync. Pour marquer un contact en tant que contact personnel, définissez le niveau de confidentialité du contact sur Famille et amis. Tout appel entrant provenant de contacts avec la relation de confidentialité définie sur Amis et Famille ne peut pas être récupéré à l’aide de la prise d’appel de groupe.
Partie vidéo d’un appel audio/vidéo
Remarque
Si un utilisateur répond à un appel audio/vidéo, il reçoit uniquement la partie audio. La personne qui passe l’appel ou celle qui y répond peut doter l’appel de la fonctionnalité vidéo.
Appels à sonnerie simultanée routés vers les membres d’appel de l’équipe
Appels routés vers un délégué
Appels routés vers un service Response Group
Les types d’utilisateurs suivants ne peuvent pas participer à la prise d’appel de groupe. Autrement dit, ils ne doivent pas être inclus dans un groupe de prise d’appel de groupe, et ils ne peuvent pas récupérer les appels pour les utilisateurs pour lesquels la prise d’appel de groupe est activée.
Utilisateurs hébergés en ligne dans un déploiement hybride
Utilisateurs qui ne sont pas hébergés sur un pool Lync Server 2013 avec mises à jour cumulatives pour Lync Server 2013 : février 2013 dans un déploiement local
Si personne ne répond à un appel destiné à un membre d’un groupe de prise d’appel, l’appel est routé conformément au paramétrage défini dans les paramètres du client. En d’autres termes, l’appel est acheminé vers la messagerie vocale ou transféré à une autre destination.