Nouveau service Response Group
Dernière rubrique modifiée : 2009-01-21
Le service Response Group Office Communications Server 2007 R2 permet aux administrateurs de créer et de configurer un ou plusieurs petits groupes de réponses en vue du routage et de la mise en attente des appels téléphoniques entrants vers un ou plusieurs agents désignés. Ces groupes de réponses peuvent être déployés au niveau des services ou des groupes de travail, ainsi que dans des installations de téléphonie entièrement nouvelles.
Les scénarios d'utilisation typiques incluent un support technique interne, un bureau de service client ou un gestionnaire d'appels externes général. Le service Response Group peut accroître l'utilisation des groupes de réponses et réduire les charges supplémentaires connexes, en déléguant les tâches de maintenance des groupes de réponses aux utilisateurs, afin que ceux-ci en bénéficient directement.
Le service Response Group fonctionne avec Microsoft Office Communicator 2007 R2 et la nouvelle fonctionnalité Office Communications Server 2007 R2 Attendant. Il prend également en charge les appels entrants provenant du réseau de l'opérateur local. Les agents peuvent utiliser Office Communicator 2007 R2, Office Communicator 2007 R2 Phone Edition ou Office Communications Server 2007 R2 Attendant.
.gif "Dd425277.note(fr-fr,office.13).gif") Remarque : |
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| Si vous installez un serveur Office Communications Server 2007 R2 sur le site d'une filiale, le service Response Group peut être utilisé pour gérer les numéros de téléphone de la filiale. Si vous préférez ne pas procéder ainsi, vous pouvez exécuter le service Response Group dans votre centre de données et configurer la passerelle multimédia de la filiale de manière à router les appels entrants du réseau téléphonique commuté (RTC) vers les numéros de téléphone traités par le service Response Group par le biais du serveur de médiation de la filiale. C'est ensuite ce dernier qui communique avec le service Response Group dans le centre de données. |
Fonctionnalités
Le service Response Group inclut les fonctionnalités suivantes :
- Algorithmes de routage d'appels pris en charge
Le service Response Group prend en charge les algorithmes de routage d'appels de groupes de réponses standard, notamment de série, le plus longuement inactif, parallèle et à tour de rôle (« round robin » ou tourniquet). Les algorithmes de routage sont configurés pour chaque groupe d'agents défini. - Réponse vocale interactive (IVR)
La navigation des appels utilise la réponse vocale interactive (IVR), qui détecte et reconnaît à la fois la voix et la numérotation en fréquences vocales (DTMF). Cette fonctionnalité prend également en charge la synthèse vocale et le format de fichier .wav. Les invites IVR peuvent être mises à jour par l'administrateur. - Mise en file d'attente des appels
Les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que l'agent configuré pour accepter l'appel soit disponible. - Attente musicale
Les appelants bénéficient d'une attente musicale jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. - Routage basé sur la présence
Le routage d'appel tient compte du statut de présence d'un agent. Ainsi, les agents dont le statut est « Hors connexion » ou « Occupé » ne sont pas pris en compte lors du routage des appels. - Modèles Response group
Les modèles Response group prédéfinis permettent à un administrateur de créer facilement un groupe de réponses. L'administrateur utilise le modèle Response group pour définir les caractéristiques d'un appel, notamment les questions posées à l'appelant, les options proposées à ce dernier, les options d'attente musicale et la configuration des heures de travail et des jours fériés. - Gestion des utilisateurs
À l'aide de l'outil Web, les administrateurs assignent les tâches de gestion se rapportant à un groupe de réponses (groupes de recherche de base et améliorés uniquement) à n'importe quel utilisateur. L'utilisateur peut ainsi configurer et gérer le groupe de réponses, notamment configurer l'attente musicale et définir les heures de travail. La gestion des groupes de réponses est donc confiée aux utilisateurs directement concernés, libérant les administrateurs d'une grande partie des charges supplémentaires associées à la gestion de groupes de réponses traditionnels. - Types d'agents
Le service Response Group prend en charge les agents formels et informels. Les agents formels doivent se connecter aux groupes de réponses et s'en déconnecter. Il peut s'agir de personnes qui remplacent des collègues en vacances ou en pause, ou d'autres groupes d'utilisateurs chargés de répondre aux appels à différents moments de la journée. À l'inverse, les agents informels n'ont pas besoin de se connecter aux groupes de réponses ou de s'en déconnecter. - Gestion simplifiée
Le service Response Group simplifie la gestion de groupes de réponses grâce à :- un outil de déploiement et de configuration de groupe de réponses Web ;
- un composant logiciel enfichable MMC (Microsoft Management Console) 3.0 autonome, accessible à partir d'Office Communications Server 2007 R2 ;
- la prise en charge des utilisateurs qui configurent et gèrent les groupes de réponses.