Création d'un workflow de groupe de recherche amélioré
Dernière rubrique modifiée : 2009-05-22
Un workflow de groupe de recherche amélioré achemine les appelants vers la file d'attente spécifiée. Vous pouvez également choisir un message de bienvenue pour le workflow, la musique de mise en attente et les heures pendant lesquelles le workflow est disponible. En outre, vous pouvez désigner un gestionnaire pour le workflow. Un gestionnaire peut modifier des paramètres tels que la description, les heures d'ouverture et la sélection de période de congé.
Vous pouvez utiliser un fichier .wav pour certains paramètres tels que le message de bienvenue ou l'attente musicale. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
.gif "Dd425125.note(fr-fr,office.13).gif") Remarque : |
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| Chaque workflow doit être associé à un objet Contact. Les objets Contact sont des objets Active Directory auxquels une adresse URI (Uniform Resource Identifier) SIP (Session Initiation Protocol) est associée ; ils sont créés à l'aide de l'outil en ligne de commande RGSCOT.exe. Chaque objet Contact ne peut être associé qu'à un seul workflow. Vous devez créer l'objet Contact avant de créer le workflow. Pour plus d'informations, consultez Création d'un objet Contact. |
Pour créer un workflow de groupe de recherche amélioré
Ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins.
Ouvrez un navigateur Web, puis connectez-vous à https://FQDN_serveur/rgs/deploy/default.aspx, où FQDN_serveur est le nom de domaine complet du serveur qui exécute le service Response Group.
En regard de la description de modèle Groupe de recherche amélioré, cliquez sur Créer.
Si vous n'êtes pas prêt et que les utilisateurs ne peuvent pas encore commencer à appeler le workflow, désactivez la case à cocher Activer le workflow.
Dans la zone Sélectionnez l'adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l'adresse du groupe qui doit prendre les appels vers le workflow.
Remarque :Chaque adresse est associée à un objet Contact. La liste inclut les adresses de tous les objets Contact qui ne sont pas utilisés. (Facultatif) Dans la zone Description, tapez la description du workflow telle qu'elle doit apparaître sur la carte de visite dans Office Communicator.
Sous Étape 2 - Sélectionner une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la conversion de texte par synthèse vocale.
Remarque :Une langue ne peut être sélectionnée que si le module linguistique correspondant a été préalablement installé et inscrit sur le serveur. Pour plus d'informations sur les modules linguistiques, consultez Installation de modules linguistiques. Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, sous Étape 3 Configurer un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour entrer le message de bienvenue en tant que texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque :Vous ne pouvez pas utiliser de balises HTML. Sinon, un message d'erreur s'affiche. Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier .wav chargé, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
Sous Étape 4 Spécifier votre disponibilité, dans la zone Votre fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire du workflow.
Remarque :Il s'agit du fuseau horaire des appelants et des agents du workflow. Il est utilisé pour calculer les heures d'ouverture et de fermeture. Par exemple, si le workflow est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est et l'ouverture et la fermeture du workflow sont planifiées respectivement pour 7 heures et 11 heures, on considère qu'il s'agit de l'heure d'ouverture 7:00 Est et de l'heure de fermeture 11:00 Est. Pour définir la disponibilité du workflow, dans la zone Planifications prédéfinies, cliquez sur l'une des planifications prédéfinies, puis modifiez les heures dans les zones Ouvrir et Fermer en fonction de vos besoins.
Remarque :Lorsque vous cliquez sur une planification prédéfinie, vous remplissez les zones Ouvrir et Fermer avec les heures de planification prédéfinies. Vous pouvez modifier ensuite les heures de la planification en fonction de vos besoins. Les heures de fonctionnement sont indiquées au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et ferme à midi pour le déjeuner, les heures de fonctionnement peuvent se présenter comme suit : Ouvrir 9:00, Fermer 12:00, Ouvrir 13:00 et Fermer 17:00.
Si vous ne souhaitez pas utiliser l'une des planifications prédéfinies, vous pouvez laisser la zone Planifications prédéfinies vide, puis définir manuellement les paramètres Ouvrir et Fermer.Dans la section Listes de congés standard, activez la case à cocher en regard de la période de congé que vous souhaitez utiliser pour le workflow.
Remarque :Les périodes de congés constituent une liste de jours de congés qu'un administrateur peut configurer pour le pool de serveurs. La période de congé contient les heures d'ouverture et de fermeture pour chaque jour de congé de la période de congé. Les heures de la période de congé remplacent les heures de fonctionnement du workflow. Pour plus d'informations sur les périodes de congés, consultez Création d'une période de congé. Si vous souhaitez qu'un message soit lu lorsque le bureau n'est pas ouvert, activez la case à cocher Lisez un message lorsque l'ouverture du workflow n'est pas planifiée, puis procédez comme suit :
- Pour spécifier le message qui doit être lu lorsque le bureau est fermé, procédez comme suit :
Pour entrer le message en tant que texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :Vous ne pouvez pas utiliser de balises HTML. Sinon, un message d'erreur s'affiche. Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier .wav chargé, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
- Spécifiez l'action à effectuer après la lecture du message :
- Pour déconnecter l'appel, cliquez sur Déconnecter l'appel.
- Pour transférer l'appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l'adresse de la messagerie vocale. Le format de l'adresse de la messagerie vocale est nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
- Pour transférer l'appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l'URI SIP, puis tapez l'adresse de l'utilisateur. Le format de l'adresse de l'utilisateur est nomutilisateur@nomdomaine.
- Pour transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis entrez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est numéro@nomdomaine (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour acheminer l'appelant vers la destination appropriée.
- Pour spécifier le message qui doit être lu lorsque le bureau est fermé, procédez comme suit :
Sous Étape 5 Configurer une file d'attente ou des actions du délai d'expiration, cliquez sur la file d'attente de gestion des appels passés vers le workflow.
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Important :Les paramètres de délai d'expiration affichés sont ceux en vigueur pour la file d'attente. Vous pouvez modifier les paramètres de délai d'expiration pour la file d'attente, mais n'oubliez pas que la modification de ces paramètres affecte tous les workflows qui utilisent cette file d'attente. Pour modifier les paramètres de délai d'expiration, procédez comme suit :
- Si vous ne souhaitez pas spécifier un délai d'expiration (autrement dit, l'appelant reste en attente jusqu'à ce qu'un agent accepte l'appel), activez la case à cocher Ne jamais faire expirer l'appel.
- Pour modifier le délai d'expiration, dans la zone Délai d'expiration (secondes), tapez le délai d'attente maximal avant la connexion de l'appelant vers un agent disponible.
- Pour modifier l'action entreprise lorsque le délai d'attente expire, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Pour transférer l'appelant vers la messagerie vocale, cliquez sur Messagerie vocale, puis tapez l'adresse de la messagerie vocale. Le format de l'adresse de la messagerie vocale est nomutilisateur@nomdomaine (par exemple, bob@contoso.com).
- Pour transférer l'appel vers un autre utilisateur ou un autre numéro de téléphone, cliquez sur URI SIP, puis tapez l'adresse de l'utilisateur ou le numéro de téléphone. Le format de l'adresse de l'utilisateur est nomutilisateur@nomdomaine. Le format du numéro de téléphone est numéro@nomdomaine (par exemple, +14255550121@contoso.com).
- Pour transférer l'appelant vers une autre file d'attente, cliquez sur Une autre file d'attente, puis sélectionnez la file d'attente dans la liste.
Sous Étape 6 Configurer une attente musicale, choisissez la musique que les appelants entendront pendant l'attente d'un agent. Pour cela, procédez de l'une des façons suivantes :
Pour utiliser l'enregistrement d'attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.
Pour utiliser un enregistrement de fichier .wav pour l'attente musicale, cliquez sur Sélectionner une musique. Si vous ne souhaitez pas utiliser le fichier .wav chargé, cliquez sur le lien une musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier .wav que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier .wav.
Remarque :Tous les fichiers .wav fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d'informations sur les formats de fichier .wav pris en charge, consultez Exigences pour les fichiers WAV.
Sous Étape 7 Ajouter ou supprimer des gestionnaires, dans la zone Entrer le ou les noms de gestionnaire à ajouter, indiquez les utilisateurs qui peuvent modifier les paramètres pour ce workflow, puis cliquez sur Ajouter.
Remarque :Vous devez utiliser le format domaine\nomutilisateur pour les noms d'utilisateur (par exemple, Contoso\Bob). Séparez plusieurs noms par un point-virgule. Remarque :Les gestionnaires peuvent modifier des paramètres tels que l'état d'activation, la description, le message de bienvenue, l'attente musicale, les heures d'ouverture et de fermeture du workflow, la file d'attente et les actions à entreprendre lorsque le délai d'attente expire. Cliquez sur Déployer.