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Utiliser l’adaptateur d’écouteur générique dans Unified Service Desk

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Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk fournit un adaptateur d’écouteur générique qui peut être utilisé comme outil de test pour intégrer Unified Service Desk aux applications intermédiaires de couplage téléphonie-informatique (CTI) qui ont la possibilité d’ouvrir une URL sur l’ordinateur de l’utilisateur lorsqu’un événement CTI se produit. L’adaptateur d’écoute générique écoute la demande HTTP sur un port connu (5000) : https://localhost:5000/

Contenu de la rubrique

Fonctionnement de l'écouteur générique

Configurer le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI pour l’adaptateur d’écouteur générique

Modifier le port de l'écouteur générique

Fonctionnement de l'écouteur générique

L’adaptateur d’écouteur générique extrait une chaîne de requête de l’URL, utilise les valeurs de la chaîne comme paramètres pour les évaluer comme événement CTI, puis ouvre un écran contextuel CTI dans le Unified Service Desk. Une fois que l’adaptateur démarre l’écoute sur le port spécifié, il attend que le logiciel intermédiaire CTI ouvre une URL, telle que :

https://localhost:5000/?ani=1234&dnis=4355&type=phonecall&customerid=49383433

Dans l’exemple d’URL, la chaîne de requête est fractionnée et transmise au contrôle hébergé Global Manager du Unified Service Desk en tant que paramètres suivants.

Paramètre

Description

Valeurs dans l’exemple d’URL

ANI

Désigne l’enregistrement automatique des numéros. Il s’agit du numéro de téléphone de l’appel entrant.

ani=1234

DNIS

Désigne le service d’identification du numéro composé. Il s’agit du numéro de téléphone appelé par le client.

dnis=4355

Type

Correspond aux informations Activité d’origine de votre règle de navigation dans la fenêtre pour acheminer l’appel et prendre les mesures appropriées. Les valeurs courantes sont phonecall et chat.Pour plus d'informations :Recherche CTI

type=phonecall

Key=value pairs

Collection de paires clé-valeur qui permet au contrôle hébergé Global Manager de déclencher CTILookUpRequest pour rechercher l’enregistrement client.

customerid=49383433

Pour les recherches CTI, chacun de ces paramètres peut servir de paramètres de remplacement. Lorsqu’une session démarre, ces paramètres sont accessibles à l’aide du préfixe cti, par exemple :

[[cti.ani]]

Pour afficher un guide pas-à-pas qui illustre l’utilisation de l’adaptateur d’écouteur générique pour gérer les événements CTI, consultez Guide pas-à-pas : utiliser l’adaptateur d’écoute générique pour le routage des événements CTI.

Configurer le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI pour l’adaptateur d’écouteur générique

Lors de l’utilisation de l’adaptateur d’écouteur générique, vous devez uniquement configurer le composant CTI Desktop Manager ; le connecteur CTI et le contrôle CTI ne sont pas nécessaires. Le contrôle hébergé CTI Desktop Manager doit être configuré pour être placé sur HiddenPanel, et les valeurs standard suivantes s’appliquent pour l’adaptateur d’écouteur générique dans la page de configuration du contrôle hébergé d'Unified Service Desk :

  • URI d’assembly : Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener

  • Type d’assembly : Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

Configurer le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI

Pour obtenir des informations détaillées sur la configuration d’un contrôle hébergé CTI Desktop Manager dans le Unified Service Desk, consultez Configurer contrôle hébergé CTI Desktop Manager dans Unified Service Desk.

Modifier le port de l'écouteur générique

Par défaut, l'adaptateur d'écouteur générique écoute la demande HTTP sur le port 5000 : https://localhost:5000/.

Vous pouvez utiliser le paramètre Options dans Unified Service Desk pour définir un autre port pour l'écouteur générique, si nécessaire. Pour ce faire :

  1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

  2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

  3. Cliquez sur Options.

  4. Cliquez sur Nouveau pour ajouter une nouvelle option.

  5. Tapez les valeurs suivantes dans les champs :

    Champ

    valeur

    Nom 

    GenericListener

    valeur

    Spécifiez la nouvelle URL de l'écouteur. Par exemple : https://localhost:5001/

    Définir un port pour un écouteur générique

  6. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Voir aussi

Créer un adaptateur CTI personnalisé pour le Centre de services unifié
Éléments à prendre en compte pour créer un adaptateur CTI pour le Centre de services unifié
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII

Unified Service Desk 2.0

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