Fonctionnalité préliminaire publique : Analyse de rubrique

 

Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Vous êtes un chef de service chargé de traiter les incidents de service. Vous souhaitez connaître les sujets/problèmes qui sont signalés dans les incidents de service, de sorte à pouvoir agir pour réduire les occurrences de ces incidents. Par exemple, vous pouvez créer un article de la base de connaissances ou utiliser les commentaires de l'équipe produit pour résoudre un problème. La fonctionnalité d'analyse de rubrique utilise Microsoft Cognitive Services pour identifier automatiquement les rubriques concernées par les incidents. Elle inclut la prise en charge des relations prédéfinies et personnalisées.

Important

L'API de détection de rubriques pour l'analyse de texte Cognitive Services nécessaire pour cette fonctionnalité sera supprimée à partir du 24 août, ce qui signifie que cette fonctionnalité ne fonctionnera plus après cette date et que l'analyse de rubrique renverra une erreur.Pour plus d'informations :Détection de rubrique

Notes

• Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement pour les instances situées aux États-Unis.

• Une fonctionnalité préliminaire est une fonctionnalité qui n'est pas terminée, mais est disponible avant son inclusion officielle dans une version pour que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires. Les fonctionnalités préliminaires ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent avoir des fonctionnalités limitées ou restreintes.

• Des modifications doivent être apportées à cette fonctionnalité, vous ne devez donc pas l'utiliser en production. Utilisez-la uniquement dans des environnements de test ou de développement.

• Microsoft ne fournit pas de prise en charge pour cette fonctionnalité préliminaire. Microsoft Dynamics 365 Le support technique ne pourra pas vous aider si vous avez des problèmes ou des questions. Les fonctionnalités préliminaires ne sont pas destinées à une utilisation en production et sont soumises à des conditions d'utilisation supplémentaires.

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Contenu de la rubrique

• Activer l'analyse de texte

• Connecter Dynamics 365 (en ligne) au service d'analyse de texte Cognitive Services

• Créer un modèle de rubrique

• Afficher les rubriques d'incidents récents

Activer l'analyse de texte

Pour activer l'analyse de texte, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Administration.

2. Cliquez sur Paramètres système et ouvrez l'onglet Versions préliminaires.

3. Sous Aperçu de l'analyse de texte pour l'analyse de rubrique d'incident, la suggestion d'incidents similaires et la suggestion d'articles de la base de connaissances, définissez Activer l'aperçu de l'analyse de texte de Dynamics 365 sur Oui.

4. Cliquez sur OK pour donner votre consentement.

5. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Paramètres système.

Connecter Dynamics 365 (en ligne) au service d'analyse de texte Cognitive Services

Si ce n'est pas déjà fait, créez la connexion au service d'analyse de texte Cognitive Services.Définir la connexion au service d'analyse de texte

Créer un modèle de rubrique

Une fois que vous avez une connexion au service d'analyse de texte Cognitive Services, vous pouvez créer des modèles pour identifier automatiquement les rubriques concernées par les incidents.

1. Cliquez sur Paramètres > Gestionnaire de services > Paramètres automatiques d'analyse de rubrique pour les incidents

2. Dans la liste des modèles de rubrique, cliquez sur Nouveau.

3. Entrez les informations suivantes, puis cliquez sur Enregistrer.

   Élément	Description
   Nom	Le nom du modèle de rubrique.
   Nombre maximal de rubriques	Nombre maximal de rubriques à fournir, compris entre 0 et 1000.
   Entité source	L'entité dont les enregistrements sont utilisés pour l'analyse des rubriques.
   Configuration	Configuration à utiliser pour l'analyse des rubriques. Cette valeur est ajoutée dans les étapes qui suivent.
   Récurrence de la build	La fréquence d'analyse des rubriques. Cette valeur est ajoutée dans les étapes qui suivent.
   Description	Description du modèle de rubrique.

4. Dans la zone Configurations de modèles de rubrique, cliquez sur Ajouter un enregistrement de configuration de modèle de rubrique (), puis dans la page Nouvelle configuration de modèle de rubrique, entrez les informations suivantes.

   Élément	Description
   Nom	Le nom de configuration du modèle de rubrique.
   Filtre de données	Vous pouvez éventuellement cliquer sur Modifier le filtre () pour ajouter un nouveau filtre ou modifier un filtre existant pour les données à utiliser pour l'analyse de rubrique. Par exemple, vous pouvez créer un filtre pour utiliser les incidents créés au cours des 6 dernières semaines.
   Filtre de la fenêtre de temps	Filtre le dernier nombre de jours ou de semaines. Sélectionnez N dernières semaines ou N derniers jours. Cliquez ensuite sur la case en regard de votre sélection et entrez le nombre de semaines ou de jours.
   Description	Entrez éventuellement une description pour la configuration du modèle de rubrique.

   

   1. Faites défiler vers le bas pour examiner les champs de détermination de la rubrique. S'il n'y a aucun mappage, cliquez sur Enregistrer pour créer l'enregistrement.

   2. Les mappages d'entités contrôlent les entités et les champs qui sont utilisés pour la correspondance de mots clés, qui détermine les rubriques à afficher. Notez que des exemples de mappages sont ajoutés. Vous pouvez créer des mappages et supprimer des mappages existants. Pour créer un mappage, cliquez sur Nouveau (), puis dans la page Nouveau mappage d'entité d'analyse de texte, fournissez les valeurs suivantes, puis cliquez sur Enregistrer et fermer.

      Élément	Description
      Entité	Sélectionnez l'entité à utiliser pour le mappage d'analyse de rubrique. Vous pouvez sélectionner une entité prédéfinie ou une entité personnalisée présentant une relation un-à-plusieurs (1:N) ou plusieurs-à-un (N:1) avec l'entité source.
      Champ	Champ de l'entité sélectionnée dont les données seront utilisées pour l'analyse de rubrique. Par exemple, le champ Description de l'entité Appel téléphonique.

   3. Fermez la page de configuration du modèle de rubrique.

5. Testez, planifiez et activez votre modèle de rubrique. Chaque fois que le modèle est généré en cliquant sur TEST ou en raison d'une build planifiée, des rubriques pour les enregistrements sont générées avec l'analyse de texte Cognitive Services.

   1. Testez d'abord votre modèle de rubrique pour vérifier qu'il fonctionne correctement. Dans la page de modèle de rubrique, cliquez sur TEST, puis sur OK pour effectuer une série immédiate d'analyses de rubrique, qui exécute un test de bout en bout.

   2. Dans la zone Créer l'historique de l'exécution, examinez les informations suivantes qui s'affichent lorsque vous avez tenté d'effectuer la série de tests.

      Élément	Description
      Configuration du modèle de rubrique	Le nom de configuration du modèle de rubrique.
      Exécution du test	Indique si l'exécution du modèle était une série de test.
      Créée le	Date de création de l'historique d'exécution d'analyses de rubrique.
      Heure de début	Date de début de l'historique d'exécution d'analyses de rubrique.
      Statut	Statut de l'historique d'exécution d'analyses de rubrique. Les séries ayant échoué doivent être résolues pour pouvoir activer le modèle de rubrique.
      Raison du statut	Description des résultats d'exécution de la build du modèle de rubrique.
      Durée (en minutes)	Durée d'exécution de la build du modèle de rubrique.
      Nombre d'enregistrements synchronisés	Nombre d'enregistrements utilisés pour l'exécution de la build du modèle de rubrique.

   3. Après un test réussi, dans la page de modèle de rubrique, sélectionnez le modèle de rubrique, puis cliquez sur BUILD PLANIFIÉE dans la barre de menus pour spécifier quand et à quelle fréquence effectuer une analyse de rubrique. Pour enregistrer vos valeurs, cliquez sur OK.

   4. Notez que la build planifiée ne s'exécute pas à moins que le modèle de rubrique soit activé. Cliquez sur Activer pour activer le modèle de rubrique.

Afficher les rubriques d'incidents récents

Avec l'analyse de rubrique d'incidents de service configurée et en fonctionnement, vous pouvez rapidement afficher les questions fréquentes et en cours du service clientèle.

1. Accédez à Service > Incidents.

2. Du côté droit de l'écran, cliquez sur la flèche pour développer des graphiques.

3. Sélectionnez le graphique Rubriques d'incidents.

4. Examinez le graphique Rubriques d'incidents. Plus le texte est grand, plus il y a d'incidents associés à cette rubrique. Cliquez sur n'importe quelle rubrique pour afficher les incidents de service associés.

   

5. Examinez le graphique Tendance d'incidents par rubrique pour voir la tendance pour les sujets les plus fréquents.

Conseil

Vous pouvez ajouter le graphique Rubrique d'incident et le graphique Tendance d'incidents par rubrique à un tableau de bord pour les visualiser facilement. Voir Aide et formation : Utiliser, créer ou personnaliser des tableaux de bord.

Voir aussi

Fonctionnalité préliminaire publique : Intégration de Microsoft Cognitive Services

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