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Surveiller, attribuer, transférer des conversations et y mettre fin de force

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cette inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les représentant du service clientèle peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs représentant du service clientèle et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller, attribuer et transférer ou terminer les conversations gérées par vos représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) à l’aide du tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. Plus d’informations : Tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. Toutefois, nous vous recommandons d’utiliser le rapport de conversation en cours dans le tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal pour effectuer ces tâches, pour la messagerie numérique, la conversation instantanée et les canaux vocaux uniquement.

Lorsque vous surveillez les conversations, vous pouvez comprendre comment elles sont traitées par vos représentants du service et vérifier également si une conversation nécessite votre attention immédiate. Vous pouvez également afficher le sentiment des clients et les réponses des représentant du service.

Pour pouvoir surveiller, attribuer, transférer ou terminer des conversations, votre administrateur doit activer les paramètres respectifs (Surveillance du superviseur, Attribution de superviseur, Transfert du superviseur ou Forcer la fermeture) dans l’application d’administration. En savoir plus dans Permettre à vos superviseurs de surveiller, d’affecter, de transférer des conversations et d’y mettre fin de force

Surveiller et rejoindre des conversations

En tant que superviseur, vous pouvez surveiller ou affecter des conversations configurées pour tous les canaux, y compris des enregistrements. Vous pouvez suivre toutes les conversations avec le mode Active ou Conclusion. En rejoignant la conversation, vous fournissez les détails nécessaires à le représentant du service et au client dans le volet de communication.

Vous ne pouvez pas surveiller les conversations qui vous sont attribuées.

Attribuer des conversations

Pour attribuer manuellement une conversation, la conversation doit être dans un état ouvert et non attribuée à un représentant du service. En tant que superviseur, vous pouvez outrepasser la présence de représentant du service et la capacité qui lui est allouée lorsque vous lui attribuez des conversations. Lorsque vous remplacez la capacité de représentant, le nombre d’unités dont leur capacité est dépassée s’affiche.

La conversation est maintenant attribuée à représentant du service ou à la file d’attente que vous avez sélectionné.

Note

Si vous ne parvenez pas à attribuer des conversations, vérifiez que le rôle Accès de l’API Omnicanal ne vous est pas attribué.

Transférer les conversations

Vous pouvez transférer les conversations en cours avec le mode Active et En attente. Vous pouvez transférer toutes les conversations qui ont lieu sur des canaux de messagerie tels que Live Chat, SMS ou WhatsApp. Cependant, si et quand ces conversations passent du mode texte aux modes voix ou vidéo élevés, vous ne pouvez pas les transférer entre les représentant du service.

Vous pouvez transférer des conversations vers et depuis des représentant du service uniquement, pas des assistants IA.

Lorsque vous transférez une conversation active d’un représentant du service à un autre, le premier représentant est ajouté en tant que consultant à la conversation qui est maintenant gérée par le deuxième représentant. La conversation est transférée avec succès lorsque le deuxième représentant du service accuse réception de la notification en sélectionnant Accepter ou Refuser. Actualisez le tableau de bord si vous n’obtenez pas un statut mis à jour suite aux problèmes de réseau ou aux retards dans l’accusé de réception.

Mettre fin aux conversations de force

Mettez fin aux appels vocaux et aux conversations qui ont lieu sur les canaux vocaux et de messagerie. Une fois la conversation terminée, son statut est défini sur Fermé.

Nous vous recommandons d’utiliser judicieusement cette fonctionnalité pour mettre fin aux conversations du représentant du service clientèle.

Activer l’analyse de satisfaction
Activer les paramètres Superviseur dans Omnicanal pour Customer Service