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Configurer un widget de conversation instantanée

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Vous pouvez configurer un widget de conversation instantanée en direct qui peut être affiché sur votre portail pour que les clients puissent interagir avec les assistants IA et les représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants).

Pour ajouter un widget de conversation instantanée, configuré un flux de travail qui définit comment les conversations de chat sont acheminées vers les files d’attente. Pour en savoir plus, voir Créer un flux de travail.

Configurer un widget de conversation instantanée

  1. Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration Contact Center, sélectionnez Canaux dans support client. La page Canaux apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Conversation instantanée. La page Canaux de conversation apparaît.

  3. Sélectionnez Ajouter un canal de conversation.

  4. Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez une langue dans les champs Nom et Langue, respectivement.

  5. Sur la page Widget de chat, entrez les détails suivants :

    • Titre : Nom complet du widget de chat.
    • Sous-titre : Autre titre, tel que « Nous sommes en ligne ».
    • Couleur du thème : Choisissez une couleur dans la liste.
    • URL du logo : Sélectionnez la valeur par défaut ou entrez le lien vers le logo que vous souhaitez afficher.
    • Nom complet de l’assistant : Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

    Note

    Vous pouvez personnaliser l’apparence du widget de conversation instantanée à l’aide de balises de données. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser les widgets de conversation instantanée en direct à l’aide de balises de données.

  6. Définissez le bouton bascule sur Oui si vous souhaitez activer les options suivantes :

  7. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

  8. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :

    • Pièces jointes

    • Notifications du client

    • Transcriptions de conversation

    • Appels vocaux et vidéo : réglez la bascule sur Activé et sélectionnez l’option d’appel.

    • Partage d’écran : paramétrez la bascule sur Activé et sélectionnez un fournisseur.

    • Co-parcourir : Réglez la bascule sur Activé et sélectionnez un fournisseur si vous souhaitez que les représentants voient et interagissent avec la navigation Web d’un client.

      Note

      • Vous devez installer un fournisseur tiers à partir de AppSource pour utiliser la fonction de partage d’écran ou de co-navigation.
      • Vous pouvez ne sélectionner qu’un fournisseur de co-navigation et/ou un fournisseur de partage d’écran pour chaque widget de conversation instantanée. Les solutions publiées sur Appsource n’apparaissent que dans les listes.

  9. Sur la page Vérifier et terminer, vérifiez les paramètres du canal et sélectionnez Créer un canal.

Configurer les notifications de client

Vous pouvez configurer des notifications visuelles et sonores à envoyer aux clients lorsqu’ils interagissent avec des représentants via le widget de chat sur le portail de votre organisation. Si la fenêtre de chat est réduite ou inactive, le système émet une notification sonore lorsque le représentant envoie un message. Le client voit également le nombre de messages non lus.

Effectuez les étapes suivantes pour activer les notifications client :

  1. Dans le Centre d’administration de Customer Service ou le Centre d’administration centre de contact, modifiez un widget de conversation instantanée et, sur la page Paramètres du canal de conversation, sélectionnez l’onglet Fonctionnalités utilisateur.
  2. Pour Notifications clients, paramétrez la bascule sur Activer. Les cases à cocher suivantes s’affichent comme sélectionnées :
    • Afficher le nombre de nouveaux messages
    • Lire les notifications sonores pour les nouveaux messages
  3. Conservez les paramètres par défaut ou sélectionnez l’un d’entre eux en fonction de vos besoins.

Vous pouvez également configurer les notifications client lorsque vous configurez le canal de chat.

Résolution de problèmes

Erreurs lors de la création d’un widget de conversation

Configurer une enquête avant une conversation
Configurer le nom complet d’assistant
Configurer la conversation proactive
Configurer la fonctionnalité de pièce jointe
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans votre site Web ou votre portail
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les expériences mobiles
Navigateurs pris en charge pour le widget de conversation instantanée