Analyse historique de la recherche dans la base de connaissances

Important

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Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes	1er oct. 2020	-	-

Valeur commerciale

Comprendre ce que les agents recherchent tout en aidant les clients peut aider les organisations à améliorer le contenu de leur base de connaissances, ce qui améliore la capacité de tous les agents à aider les clients.

Détails de la fonctionnalité

Les analyses historiques générées par la recherche dans la base de connaissances mettent en évidence les agents qui effectuent le plus de recherches dans la base de connaissances, pour informer les organisations quant aux articles qui pourraient être nécessaires pour aider les clients. Le rapport généré par la recherche dans la base de connaissances présente les vues et les mesures suivantes pour informer des améliorations apportées à la base de connaissances de support :

• Volume des critères de recherche
• Terme de recherche – Position moyenne de clic
• Terme de recherche – Taux d’engagement
• Principaux termes de recherche par volume et autres KPI
• Recherches qui ne renvoient aucun résultat
• Recherches avec un faible taux d’engagement

Voir aussi

Tableau de bord d’analyse de la base de connaissances (documents)