Mesure de l’engagement de l’agent
Le suivi des taux d’engagement et des résultats des conversations est crucial pour mesurer les indicateurs de performance de l’agent et identifier les domaines à améliorer.
Comprendre les conversations et les sessions d’analyse
Une seule conversation entre un utilisateur et un agent peut générer une ou plusieurs sessions d’analyse, qui se produisent généralement lorsque l’utilisateur a de nouvelles questions après la fin d’un parcours de conversation initial sur un sujet.
Note
Les sessions d’analyse et les sessions facturées sont des concepts distincts.
Sessions d’analyse engagées et non engagées
Les sessions d’analyse sont soit non engagées (par défaut), soit engagées.
Cette notion est utilisée dans le tableau de bord d’analyse de Copilot Studio.
Astuce
L’engagement de la session d’analyse est également suivi dans les enregistrements de transcription de conversation dans Dataverse, si vous avez une stratégie d’analyse personnalisée.
Dans le content d’un enregistrement de transcription de conversation, le statut d’engagement d’une session (soit unengaged, soit engaged) est disponible dans le cadre de l’activité SessionInfo, dans le valuetype.
- Une session démarre lorsqu’un utilisateur interagit avec le agent ou lorsque le agent envoie un message proactif à l’utilisateur.
- La session d’analyse commence dans un état non engagé .
- Une session d’analyse devient engagée lors de l’entrée dans un sujet personnalisé ou dans le sujet Escalade.
- Le dernier sujet personnalisé déclenché (ou le premier sujet système déclenché, si aucun sujet personnalisé n’a été déclenché) est associé à la session d’analyse.
Note
Avoir un agent qui démarre de manière proactive une conversation ou qui est placé sur un site Web peut augmenter le nombre total de sessions et le nombre de sessions non engagées.