Partager via

Comment et quand demander un crédit auprès de Microsoft

  • Article

Rôles appropriés : Agent d’administration

Cet article explique comment les fournisseurs directs et indirects du programme fournisseur de solutions Cloud (CSP) peuvent demander un crédit pour les produits et services hérités et nouveaux commerces.

À propos de l’installation

Seules les demandes de crédit effectuées par des fournisseurs CSP directs et indirects sont acceptées. Les demandes des revendeurs indirects ne sont pas acceptées.

La création d’une demande de service pour un client dans Microsoft Azure est un processus distinct.

Demander un crédit pour les nouveaux produits et services commerciaux

Passez en revue la nouvelle politique d’annulation de l’expérience commerciale (NCE) avant de demander des crédits ou des remboursements au-delà de sept jours calendaires d’achat ou de renouvellement.

Pour demander un crédit :

  1. Téléchargez et remplissez le formulaire de demande de crédit ou de remboursement. (La sélection du lien précédent télécharge le formulaire directement dans votre dossier de téléchargement par défaut.)
  2. Créez un ticket de support dans l’Espace partenaires.
  3. Joignez le formulaire terminé et envoyez-le.

Chronologie attendue pour la réception de crédits

Une fois votre demande approuvée, vous verrez les crédits sur votre facture et vos données de rapprochement suivantes.

Types de crédits

Crédit d’achat accidentel pour les produits et services hérités

Pour demander des crédits pour les produits Microsoft 365 ou Dynamics 365 hérités en raison d’ajouter accidentellement des licences ou d’acheter le produit incorrect :

  • Les abonnements annulés dans les 30 jours suivant l’achat sont remboursés à 100 % sans qu’il soit nécessaire de créer une demande de service. Le crédit apparaît dans le fichier de facture/réconciliation émis après la suspension de l’abonnement.
  • Si vous suspendez un abonnement dans les mois 2 à 12, vous êtes crédité au prorata. Pour recevoir un remboursement complet à partir du début de l’abonnement, une demande doit être envoyée dans les 90 jours suivant l’achat, sauf :
    • Toutes les références SKU Microsoft Power BI Premium : la demande doit être envoyée dans les sept jours afin de bénéficier d’un remboursement à 100 %. Après sept jours, les coûts fixes s’élèvent à 33 USD par jour, quel que soit le nombre de licences, et seront déduits du crédit.
    • Microsoft 365 A1 : un crédit complet est fourni uniquement si la demande est envoyée dans les 30 jours suivant l’achat et qu’aucun utilisateur n’est affecté à l’abonnement. Aucun remboursement n’est émis au-delà de 30 jours suivant l’achat.

Remarque

Cette politique ne s’applique qu’aux offres achetées via l’expérience commerciale héritée. Pour les offres achetées via la nouvelle expérience commerciale, consultez la politique publiée dans Créer des abonnements client.

Crédit de commandes en double pour les produits et services hérités

Pour les demandes de crédit relatives aux licences en double (par exemple lorsqu’un client a des licences en double après la migration vers un autre locataire ou un autre partenaire CSP) :

  • Les demandes de crédit doivent être envoyées dans les 120 jours suivant l’achat du nouvel abonnement.
  • Les clients qui passent volontairement entre partenaires ou locataires perdent toutes les offres sur leurs contrats.
  • Les promotions précédentes ne sont pas reportées si elles ne sont plus disponibles.
  • Les nouvelles offres sont achetées au tarif actuel.

Remarque

Cette politique ne s’applique qu’aux offres achetées via l’expérience commerciale héritée. Pour les offres achetées via la nouvelle expérience commerciale, consultez la politique publiée dans Créer des abonnements client.

Pannes de service (contrat de niveau de service) crédit pour les produits et services commerciaux hérités et nouveaux

Pour les demandes de crédit relatives aux interruptions de service :

  • Les crédits contrat de niveau de service (SLA) de Microsoft sont déterminés en fonction des services affectés. Par exemple, si votre client dispose d’une suite Office 365 mais que seul SharePoint a subi une panne, le crédit SLA est approuvé uniquement pour SharePoint, et non pour l’ensemble du plan du client.
  • Les crédits sont calculés au prorata en fonction du service affecté et de la durée de la panne. Pour connaître les types de scénarios éligibles pour les crédits SLA, consultez le Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft. Ces informations s’appliquent également aux services vendus par le biais du programme de fournisseur de solutions Cloud (CSP).
  • Les demandes de crédit relatives à Microsoft Azure doivent être envoyées dans les deux mois suivant la fin du mois de facturation dans lequel l’incident s’est produit. Pour les réclamations liées à tous les autres services, les demandes de crédit doivent être envoyées dans un délai d’un mois à compter de la fin du mois de facturation dans lequel l’incident s’est produit. (Pour plus d’informations, consultez demande de crédit ou de remboursement.)
  • Indiquez que la panne a affecté le client et qu’il a demandé un crédit SLA. L’ID de locataire client et l’ID de panne (indiqué dans le tableau de bord Service Health) doivent être fournis. L’e-mail du client envoyé comme preuve doit provenir du domaine du locataire affecté. (Un e-mail provenant d’une adresse personnelle ne sera pas accepté.)

Remarque

Les incidents de type Avertissement ne sont généralement pas éligibles pour les crédits SLA. Un incident publié dans le tableau de bord d’intégrité du service indique qu’un locataire peut être affecté et représente les meilleures informations que Microsoft a au moment de la publication. Les données de la page d’intégrité représentent la disponibilité générale d’un service. Les effets sur les services individuels, l’atténuation et la résolution peuvent varier. Pour plus d’informations, consultez le rapport d’incident et le rapport post-incident. Pour plus d’informations sur l’intégrité du service, consultez Comment vérifier l’intégrité du service Microsoft 365.

Remarque

Cette stratégie s’applique aux offres achetées par le biais de l’expérience de commerce héritée et de la nouvelle expérience de commerce.

Informations requises

Le nom du client, l’identificateur du locataire, le numéro de ticket de partenaire et l’horodatage créé ne sont pas suffisants pour qu’une revendication soit traitée.

Avant d’envoyer une demande de crédit SLA à Microsoft, vous devez collecter toutes les informations suivantes à inclure dans votre ticket de support :

  • GUID du locataire client
  • L’identificateur de la panne
  • Afficher la preuve que le client a rencontré la panne et demandé un crédit SLA
  • Les abonnements affectés ont-ils été achetés via csp ? (Oui ou Non)

Preuve que le client a été impacté

  • Informations relatives à l’heure et à la durée du temps d’arrêt
  • Nombre et emplacement des utilisateurs affectés (le cas échéant)
  • Descriptions de vos tentatives de résolution de l’incident au moment de l’occurrence
  • Un e-mail du client concerné demandant du support, puis appliquez le crédit
  • Numéro de ticket de support et détails du contact client concernant la résolution de l’impact sur le service

Identificateur de la panne

Vous trouverez l’identificateur de la panne dans la page Service Health du Centre d’administration Microsoft 365. L’ID de panne est un nombre précédé d’une abréviation à deux lettres qui indique le service affecté (par exemple EX25194 pour une panne Exchange Online).

Le tableau suivant décrit les abréviations de service courantes :

Abréviation à deux lettres Service Microsoft
EX Exchange Online
FO Exchange Online Protection
SB Skype Entreprise En ligne (anciennement Lync Online)
Système d’exploitation Abonnement Office
Po Power BI pour Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Enterprise
MO Erreur de portail

Contenu connexe