Analysez les indicateurs de satisfaction client de votre agent (version préliminaire)

L’onglet Satisfaction client de la page Analyses fournit une vue détaillée des données d’enquête sur la satisfaction client (CSAT), y compris le score CSAT moyen, les principaux thèmes de requête des utilisateurs et des informations exploitables sur les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard des réponses de votre agent.

Astuce

Vous ne voyez pas l’onglet Satisfaction client  ? La nouvelle expérience d’analyse améliorée remplace l’ensemble d’onglets existant par une vue plus exploitable des performances de votre agent, des commentaires des utilisateurs et de l’utilisation des sources de connaissances.

Pour basculer entre les expériences d’analyse traditionnelles et améliorées, utilisez le commutateur Nouvelles analyses en haut de la page.

Par défaut, la page affiche les indicateurs clés de performance pour les sept derniers jours. Pour modifier la période de temps, utilisez les sélecteurs de date en haut de la page. Vous pouvez récupérer des données pour n’importe quelle période au cours des 45 derniers jours.

Score de satisfaction du client

Le graphique Score de satisfaction du client fournit une vue graphique de la moyenne des scores CSAT pour les sessions dans lesquelles les clients répondent à une demande de fin de conversation pour participer à l’enquête. L’enquête CSAT demande aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5. Si un utilisateur final répond à plusieurs enquêtes dans la même session, seule la plus récente est utilisée.

Ce graphique fournit également un indicateur de changement d’une période à l’autre. Par exemple, lorsque vous sélectionnez une période de trois jours, l’indicateur affiche le changement en pourcentage par rapport aux trois jours avant la période sélectionnée. L’indicateur de période sur période n’apparaît que si votre agent dispose de données d’enquête CSAT disponibles pour la période précédente. Si aucune donnée de l’enquête CSAT n’est disponible pour la même période de temps finale par rapport à celle sélectionnée dans le filtre, l’indicateur d’une période à l’autre ne sera pas affiche.

Taux de réponse à l’enquête CSAT

Le graphique Taux de réponse à l’enquête CSAT montre le nombre d’enquêtes CSAT de fin de conversation qui ont été présentées et le pourcentage d’enquêtes terminées.

Répartition de la satisfaction client

Le graphique Répartition de la satisfaction du client montre le pourcentage de sessions satisfaites, insatisfaites ou neutres sur la période de temps sélectionnée. Le volet Statut de satisfaction du client fournit plus de détails sur les différents signaux utilisés pour déterminer le statut de satisfaction de la session.

Statut de satisfaction du client

Le graphique de l’état de satisfaction client fournit des informations clés sur les thèmes recherchés par les utilisateurs et le niveau de satisfaction des utilisateurs concernant les réponses de agent. Les sessions avec des thèmes similaires sont regroupées. Le graphique montre le nombre de sessions pour chaque thème sur la période sélectionnée, et le pourcentage de ces sessions qui ont été satisfaites ou insatisfaites. Les sessions qui n’ont été ni satisfaites ni insatisfaites sont considérées comme des sessions neutres et n’apparaissent pas sur ce graphique.

Le thème d’une session donnée est dérivé à l’aide de modèles ML. Avant d’être envoyés au tableau de bord d’analyse, les thèmes sont traités pour supprimer toute information personnelle ou information sensible, telle que des numéros de téléphone. De plus, si les thèmes contiennent un langage grossier ou nuisible, ces thèmes sont masqués.

Pointez le curseur de la souris sur chaque segment du graphique pour voir les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction spécifiques. Si l’un des critères est rempli pour une session donnée, alors la session est classée comme satisfaite ou insatisfaite :

• Une séance est considérée comme insatisfaite si :

  • L’utilisateur a attribué deux étoiles ou moins à l’enquête de fin de conversation.
  • L’utilisateur a été invité à reformuler sa requête deux fois ou plus dans la (rubrique système de secours).
  • L’utilisateur a abandonné la session.
  • L’utilisateur a transmis la session à un conseiller.
  • Le sentiment général de l’utilisateur à propos de sa conversation avec le agent est classé comme négatif. Le sentiment est déterminé à l’aide d’un modèle ML accessible au public et optimisé pour l’analyse des sentiments.

• Une séance est considérée comme satisfaite si :

  • L’utilisateur a attribué quatre étoiles ou plus à l’enquête de fin de conversation.
  • L’utilisateur n’a pas été invité à reformuler sa requête plus d’une fois dans la (rubrique système de secours).
  • La session a été résolue.
  • Le sentiment général de l’utilisateur à propos de sa conversation avec le agent est classé comme positif.

Les sessions qui ne répondent à aucun des critères ci-dessus sont considérées comme des sessions neutres et n’apparaissent pas sur ce graphique.

Dans l’onglet Résumé de la page Analyse, vous pouvez utiliser les icônes d’informations pour en savoir plus sur les taux d’engagement, d’escalade, d’abandon et de résolution.

Extraction du sentiment sur le thème et la session

Copilot Studio utilise des techniques de traitement du langage naturel (NLP) pour extraire des thèmes et attribuer un sentiment à une session agent donnée.

Pour chaque session, Copilot Studio extrait des thèmes du premier énoncé de l’utilisateur. Les sessions individuelles avec des thèmes similaires sont regroupées et apparaissent sous la forme d’un élément unique dans le graphique Statut de satisfaction du client.

Pour évaluer le sentiment de la session, le modèle NLP sous-jacent est formé sur des ensembles de données publiques en anglais. Ce processus analyse le texte de la session pour déterminer si le sentiment général est positif, négatif ou neutre. Le processus prétraite également les requêtes des utilisateurs pour supprimer les faux positifs. Par exemple, ce prétraitement garantit qu’une requête telle que « quelle est la meilleure option ? » n’est pas classée comme positive uniquement parce que le mot « meilleure » apparaît dans la requête.