Intégrer un agent de service préconfiguré dans ServiceNow

Article
03/03/2025

Vous pouvez intégrer des agents de services préconfigurés directement à l’application de bureau ServiceNow avec une connaissance contextuelle de la plateforme sous-jacente. Cette intégration permet à l’application de fournir de meilleures réponses et de rationaliser davantage le flux de travail de vos assistants IA.

Prérequis

Avant de commencer, vous devez disposer de la console et des environnements suivants :

Une instance Copilot pour les services connectée à un environnement ServiceNow.
Un environnement de production ou un environnement d’essai ServiceNow.

De plus, afin que vos représentants du service clientèle puissent utiliser des agents dans ServiceNow, vous devez leur affecter les rôles Utilisateur de base et Agent Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur.

Intégrer l’agent dans ServiceNow

Copier l’URL du widget Copilot pour les services
1. Connectez-vous à votre instance Copilot pour les services.
2. Sur le plan de site, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez ServiceNow.
3. Copiez l’URL commençant après <iframe src=. Par exemple, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Enregistrez l’URL localement, où vous pourrez la copier et la coller ultérieurement.
Installer le plug-in de l’API de base de connaissances
1. Dans votre environnement ServiceNow, sélectionnez Tout, recherchez les plug-ins, puis sélectionnez Définition du système>Plug-ins.
2. Recherchez Knowledge API. Le système devrait renvoyer plug-in knowledge api (ID d’application : sn_km_api).
3. Sélectionnez la carte Knowledge API.
4. Sélectionnez Installer, puis sélectionnez la version la plus récente.
5. Sélectionnez Installer maintenant, puis attendez la fin de l’installation du plug-in Knowledge API.
Installer le plug-in Openframe
1. Dans votre environnement ServiceNow, sélectionnez Tout, recherchez les plug-ins, puis sélectionnez Définition du système>Plug-ins.
2. Recherchez Openframe. Le système devrait renvoyer plug-in openframe (ID de plug-in : com.sn_openframe).
3. Sélectionnez Installer pour démarrer l’installation du plug-in.
4. Sélectionnez Installer, puis attendez la fin du processus d’installation.
Installer le plug-in Customer Service
1. Dans votre environnement ServiceNow, sélectionnez Tout, recherchez les plug-ins, puis sélectionnez Définition du système>Plug-ins.
2. Recherchez com.sn_customerservice. Le système devrait renvoyer Customer Service (ID de plug-in : com.sn_customerservice).
3. Sélectionnez Installer pour démarrer l’installation du plug-in.
4. Sélectionnez Installer, puis attendez la fin du processus d’installation.

Ajouter le script d’interface utilisateur pour le navigateur d’interface utilisateur classique

Dans votre environnement ServiceNow, assurez-vous d’être dans l’espace de travail Global : sélectionnez l’icône de globe dans le coin supérieur droit, puis vérifiez que Portée de l’application est défini sur Global.
Sélectionnez Tout, puis recherchez Scripts d’interface utilisateur, puis sélectionnez Interface utilisateur du système>Scripts d’interface utilisateur.

Sélectionnez Nouveau, puis remplissez le formulaire comme suit :

Nom de l’API : script de bureau openframe Copilot
Type d’interface utilisateur : bureau
Activez la case à cocher Global.

Script : copiez le contenu du script suivant :

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Ajouter le script client pour le navigateur de l’espace de travail

Dans votre environnement ServiceNow, assurez-vous d’être dans l’espace de travail Global : sélectionnez l’icône en forme de globe, puis vérifiez que Étendue de l’application est défini sur Global.
Sélectionnez Tout, puis recherchez Scripts client, puis sélectionnez Définition du système>Scripts client.
Sélectionnez Nouveau, puis remplissez le formulaire comme suit :

Nom : script de navigation dans l’espace de travail openframe Copilot
Table : global [global]
Type d’interface utilisateur : portail mobile ou de service
Type : onLoad

Script : copiez le contenu du script suivant :

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Dans votre environnement ServiceNow, assurez-vous d’être dans l’espace de travail Global : sélectionnez l’icône de globe dans le coin supérieur droit, puis vérifiez que Portée de l’application est défini sur Global.

Sélectionnez Tout, puis recherchez Scripts client, puis sélectionnez Définition du système>Scripts client.
Sélectionnez Nouveau, puis remplissez le formulaire comme suit :

Nom : script de la table d’incidents openframe Copilot
Table : incident [incident]
Type d’interface utilisateur : bureau
Type : onLoad

Script : copiez le contenu du script suivant :

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Sélectionnez à nouveau Nouveau, puis remplissez le formulaire comme suit : - Nom : script de la table de courrier électronique openframe Copilot - Table : courrier électronique [sys_email] - Type d’interface utilisateur : bureau - Type : onLoad

Script : copiez le contenu du script suivant :

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Sélectionnez Nouveau à nouveau, puis remplissez le formulaire comme suit :

Nom : script de la table d’incidents openframe Copilot
Table : incident [sn_customerservice_case]
Type d’interface utilisateur : bureau
Type : onLoad

Script : copiez le contenu du script suivant :

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurer le widget dans ServiceNow
1. Dans votre environnement ServiceNow, sélectionnez Tout, recherchez OpenFrame, puis sélectionnez Openframe>Configurations.
2. Dans le coin supérieur droit, sélectionnez Nouveau.
3. Saisissez Microsoft Copilot pour le nom et le titre.
4. Saisissez 450 pour la largeur et 600 pour la hauteur.
5. Sélectionnez les Groupes d’utilisateurs pour lesquels vous souhaitez activer Copilot pour les services.
6. Sélectionnez l’icône de verrouillage à côté du champ URL pour la déverrouiller, puis collez l’URL du widget Copilot pour les services que vous avez enregistrée précédemment à partir de la page d’administration de Copilot pour les services.
7. Sélectionnez Soumettre.
8. Actualisez la page. Le widget Copilot pour les services devrait être disponible dans la barre de navigation supérieure pour l’icône que vous avez sélectionnée.
9. Avant d’ouvrir Copilot pour les services, assurez-vous d’avoir autorisé les fenêtres contextuelles dans votre page ServiceNow.

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