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Intégrer l’agent de service préconfiguré dans Salesforce

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Vous pouvez intégrer les agents préconfigurés directement dans le bureau Salesforce avec une connaissance contextuelle de la plateforme sous-jacente. Cette intégration aide les agents à fournir de meilleures réponses et à rationaliser davantage le flux de travail de vos conseillers du service clientèle.

Prérequis

Avant de commencer, vous devez disposer de la console et des environnements suivants :

  • Une instance Copilot pour les services connectée à un environnement Salesforce.
  • Un environnement de production ou un environnement d’essai Salesforce avec accès à la console de service Salesforce.

De plus, afin que vos conseillers du service clientèle puissent utiliser Copilot pour les services dans Salesforce, vous devez leur affecter le rôle d’agent. Pour en savoir plus, voir Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur.

Étape 1 : Copier l’URL du widget Copilot pour les services

  1. Connectez-vous à votre instance Copilot pour les services.
  2. Sur le plan du site, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez Salesforce.
  3. Copiez l’URL commençant après <iframe src=>. Par exemple, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Enregistrez l’URL localement, où vous pourrez la copier et la coller ultérieurement.

Étape 2 : Configurer le widget Copilot pour les services dans Salesforce

  1. Ouvrez la console de service Salesforce, puis sélectionnez l’icône Configurer (engrenage) dans le coin supérieur droit.
  2. Dans le champ de recherche, saisissez Centre d’appels, puis dans les résultats de recherche, sélectionnez Centres d’appels.
  3. Si vous configurez ce widget pour la première fois, vous verrez peut-être une page avec un message indiquant : Dites bonjour au centre d’appels Salesforce. Sélectionnez Continuer.
  4. Ouvrez un éditeur de texte, puis copiez-y le code XML suivant et enregistrez-le localement sous CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Sélectionnez Importer>Choisir un fichier, puis accédez au fichier CopilotForServiceConfig.xml que vous avez enregistré à l’étape 4 et sélectionnez-le.
  2. Cliquez sur Importer.
  3. Sélectionnez Modifier, puis dans le champ URL de l’adaptateur CTI, collez l’URL du widget Copilot pour les services que vous avez enregistrée à l’Étape 1 : Copier l’URL du widget Copilot pour les services.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 3 : Ajouter des utilisateurs Salesforce

  1. Dans la console de service Salesforce, sélectionnez Gérer les utilisateurs du centre d’appels>Ajouter plus d’utilisateurs.
  2. Ajoutez chaque utilisateur Salesforce qui doit accéder au widget Copilot pour les services.

Étape 4 : Ajouter l’utilitaire de téléphone logiciel

  1. Sélectionnez Configurer, puis recherchez et sélectionnez Gestionnaire d’application.
  2. Recherchez l’application Console de service, sélectionnez le triangle inversé sur la même ligne, puis sélectionnez Modifier.
  3. Sélectionnez Éléments utilitaires>Ajouter un élément utilitaire.
  4. Recherchez et sélectionnez Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
  5. Saisissez un nom pour votre widget, par exemple « Microsoft Copilot pour les services. »
  6. Définissez la largeur sur 450 et la hauteur sur 600.
  7. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 5 : Activer les fenêtres contextuelles

  1. Dans Salesforce, accédez à la console de service depuis la page Applications.
  2. Activez les fenêtres contextuelles en sélectionnant Toujours autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections depuis <url>.
  3. Cliquez sur Terminé.
  4. Actualisez votre navigateur. Le module complémentaire Copilot pour les services devrait maintenant être disponible sur la barre d’outils de la console de votre agent.