Intégrer l’agent de service préconfiguré dans Salesforce

Vous pouvez intégrer des assistants IA préconfigurés directement à l’application de bureau Salesforce avec une connaissance contextuelle de la plateforme sous-jacente. Cette intégration permet aux assistants IA de fournir de meilleures réponses et de rationaliser davantage le flux de travail de vos représentants du service clientèle.

Prérequis

Avant de commencer, vous devez disposer de la console et des environnements suivants :

• Une instance Copilot pour les services connectée à un environnement Salesforce.
• Un environnement de production ou un environnement d’essai Salesforce avec accès à la console de service Salesforce.

De plus, afin que vos représentants du service puissent utiliser Copilot dans les services dans Salesforce, vous devez leur affecter les rôles Utilisateur de base et Agent Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Attribuer un rôle de sécurité à un utilisateur.

Intégrer les agents de service préconfigurés

1. Connectez-vous à votre instance Copilot pour les services.
2. Sur le plan du site, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez Salesforce.
3. Copiez l’URL commençant après <iframe src=>. Par exemple, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com Enregistrez l’URL localement, où vous pourrez la copier et la coller ultérieurement.

Vous pouvez intégrer des agents de service préconfigurés dans Salesforce de l’une des manières suivantes.

Téléphone logiciel CTI

1. Ouvrez la console de service Salesforce, puis sélectionnez l’icône Configurer (engrenage) dans le coin supérieur droit.

2. Dans le champ de recherche, saisissez Centre d’appels, puis dans les résultats de recherche, sélectionnez Centres d’appels.

3. Si vous configurez ce widget pour la première fois, vous verrez peut-être une page avec un message indiquant : Dites bonjour au centre d’appels Salesforce.

4. Sélectionnez Continuer.

5. Ouvrez un éditeur de texte, puis copiez-y le code XML suivant et enregistrez-le localement sous CopilotForServiceConfig.xml.

     <callCenter>
     <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
     <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
     <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
     <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
     <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
     <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
     <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
     <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
     </section>
    </callCenter>
   
   

6. Sélectionnez Importer>Choisir un fichier, puis accédez au fichier CopilotForServiceConfig.xml que vous avez enregistré à l’étape 4 et sélectionnez-le.

7. Cliquez sur Importer.

8. Sélectionnez Modifier, puis collez l’URL du widget Copilot pour les services que vous avez enregistrée à l’étape 1 dans le champ URL de l’adaptateur CTI.

9. Sélectionnez Enregistrer.

10. Procédez comme suit pour ajouter des utilisateurs Salesforce :

    1. Dans la console de service Salesforce, sélectionnez Gérer les utilisateurs du centre d’appels>Ajouter plus d’utilisateurs.
    2. Ajoutez chaque utilisateur Salesforce qui doit accéder au widget Copilot pour les services.

11. Procédez comme suit pour ajouter l’utilitaire de téléphonie logicielle :

    1. Sélectionnez Configurer, puis recherchez et sélectionnez Gestionnaire d’application.
    2. Recherchez l’application Console de service, sélectionnez le triangle inversé sur la même ligne, puis sélectionnez Modifier.
    3. Sélectionnez Éléments utilitaires>Ajouter un élément utilitaire.
    4. Recherchez et sélectionnez Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
    5. Saisissez un nom pour votre widget, par exemple « Microsoft Copilot pour les services. »
    6. Définissez la largeur sur 450 et la hauteur sur 600.
    7. Sélectionnez Enregistrer.

12. Procédez comme suit pour activer les fenêtres contextuelles :

    1. Dans Salesforce, accédez à la console de service depuis la page Applications.
    2. Activez les fenêtres contextuelles en sélectionnant Toujours autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections depuis <url>.
    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Actualisez votre navigateur. Le module complémentaire Copilot pour les services devrait maintenant être disponible sur la barre d’outils de la console de votre agent.

Composant personnalisé

1. Procédez comme suit pour configurer le widget Copilot pour les services dans Salesforce :

   1. Ouvrez la console de service Salesforce et sélectionnez l’icône d’engrenage.

   2. Sélectionnez la Console de développeur dans le menu déroulant. Si elle ne se charge pas, copiez l’URL depuis la fenêtre contextuelle et ouvrez-la dans un nouvel onglet.

   3. Dans la Console de développeur, sélectionnez Fichier>Nouveau>Classe Apex. Spécifiez le nom en tant que ObjectService et sélectionnez Créer, puis collez le code suivant dans l’éditeur :

      public class ObjectService {
        @AuraEnabled
        public static String getObjectType(String objectId) {
          Id conId = objectId;
          return String.valueOf(conId.getSobjectType());
        }
      }
      

   4. Procédez comme suit pour créer un composant d’éclairage :

      1. Sélectionnez Fichier>Nouveau>Composant d’éclairage.
      2. Spécifiez un nom pour le composant. Par exemple, CopilotForService.
      3. Sélectionnez Contrôleur dans le volet du pack qui s’affiche lors de la création du composant, puis collez le code suivant :

      ({
        onTabFocused : function(component, event, helper) {
          var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
          var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
          var workspaceAPI = component.find("workspace");
          if(currentTabId) {       
            workspaceAPI.getTabInfo({
              tabId : currentTabId
            }).then(function(response) {
              var action = component.get("c.getObjectType");
              var recordId = response.recordId;
              action.setParams({"objectId": recordId});
              action.setCallback(this, function(response) {
                var state = response.getState();
                if(state === "SUCCESS") {
                  component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
                  var type = response.getReturnValue();          
                  console.log("Object details:", recordId, type);
                  var objectType = 0;
                  if (type == 'Case') {
                    objectType = 1;
                  } else if (type == 'EmailMessage') {
                    objectType = 2;
                  } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                    objectType = 8;
                  }
      
                  console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
                  // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
                  document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                    messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                    messageData: JSON.stringify({
                      value: JSON.stringify({
                        objectId: recordId,
                        objectType: objectType,
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                      })
                    })
                  }, "*");
                } else {
                  console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
                }
              });
              $A.enqueueAction(action);
            });
          } else {
            // When user navigates to the entity list page, switch to global session
            console.log("global!");
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: "",
                  objectType: 0,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          }
        }
      })
      

      1. Sélectionnez Enregistrer.
      2. Sélectionnez Composant, puis copiez le code suivant :

      <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
        <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
        <aura:attribute name="objectType" type="String" />
        <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
        <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
        <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
      </aura:component>
      

      1. Mettez à jour {CFS_WIDGET_URL} sur l’URL du widget Copilot pour les services que vous avez enregistrée à l’étape précédente.
2. Procédez comme suit pour ajouter le composant personnalisé à la barre d’utilitaires :
   1. Sélectionnez Configurer, puis recherchez et sélectionnez Gestionnaire d’application.
   2. Recherchez, puis sélectionnez l’application Console de service. Cliquez sur Modifier.
   3. Sélectionnez Éléments utilitaires>Ajouter un élément utilitaire.
   4. Recherchez et sélectionnez le composant d’éclairage personnalisé dans Personnalisé, CopilotForService dans notre exemple.
   5. Spécifiez un nom pour le widget. Par exemple, Microsoft Copilot pour les services.
   6. Définissez la largeur sur 450 et la hauteur sur 600.
   7. Sélectionnez Enregistrer.
3. Procédez comme suit pour activer les fenêtres contextuelles :
   1. Dans Salesforce, accédez à la console de service depuis la page Applications.
   2. Activez les fenêtres contextuelles en sélectionnant Toujours autoriser les fenêtres contextuelles et les redirections depuis <url>.
   3. Cliquez sur Terminé.
   4. Actualisez votre navigateur. Le module complémentaire Copilot pour les services devrait maintenant être disponible sur la barre d’outils de la console de votre agent.
4. Procédez comme suit pour ajouter le widget Copilot pour les services à la liste d’autorisation :
   1. Recherchez les URL approuvées dans la zone de recherche de Configuration, puis sélectionnez URL approuvées.
   2. Sélectionnez Nouvelle URL approuvée pour ajouter une nouvelle URL approuvée.
      • Spécifiez CopilotforService comme nom d’API et « *.azureedge.net » comme URL
   3. Cochez toutes les cases dans Directives CSP, puis sélectionnez Enregistrer.