Vue d’ensemble des assistants de service personnalisés
Les agents du service personnalisé aident les représentants de service clientèle avec des conseils en temps réel, ce qui conduit à de meilleures performances et à des résolutions plus rapides. En s’intégrant de manière transparente dans les flux de travail existants et en fournissant des informations commerciales précieuses, les agents personnalisés peuvent aider votre entreprise à rester compétitive et à améliorer continuellement vos services.
Vous pouvez créer un agent personnalisé, à partir duquel vous pouvez partir de zéro et le construire pour répondre aux besoins uniques de vos agents. Votre agent personnalisé se concentre davantage sur le chat multi-tours.
Prolonger les agents
Vous pouvez étendre les fonctionnalités de votre agent en utilisant Microsoft Copilot Studio. Cette fonctionnalité est présente sous l’entrée Étendre avec Microsoft Copilot Studio dans le volet de navigation latéral.
Rubriques gérées et personnalisables dans Copilot Studio
Lors de la modification de certaines rubriques ou rubriques système dans Copilot Studio, vous voyez un message indiquant qu’une rubrique est « gérée et personnalisable ». Ces sujets peuvent être modifiés dans Copilot Studio, mais cela signifie que toute configuration (listée dans cet article) dans Microsoft 365 Copilot pour les services cesse de prendre effet. Pour éviter ce résultat, apportez les modifications de configuration dans Copilot pour les services comme décrit ici.
Si vous avez effectué des personnalisations dans Copilot Studio, vous voyez le message « Cette rubrique gérée comporte une couche de personnalisation. Supprimez les personnalisations pour réinitialiser cette rubrique dans la couche gérée. »
Rubriques gérées non personnalisables dans Copilot Studio
Certaines rubriques sont gérées et non personnalisables. Ces rubriques ne sont pas modifiables et vous pouvez uniquement personnaliser leur comportement à l’aide des configurations répertoriées dans cet article.
Configurez vos messages et votre comportement agent
Les champs suivants, situés sous la section Configurer copilote du volet de navigation latéral, vous permettent de personnaliser les messages que votre conseiller du service clientèle utilise dans différents scénarios. Les modifications apportées aux messages ici sont répercutées sur vos agents après leur publication. Pour publier, accédez à Vue d’ensemble et sélectionnez Publier sous la section Publier votre copilote.
Message au début de la conversation
Le message de début de conversation est le message qui s’affiche à l’agent lorsque la conversation démarre. Assurez-vous que vos représentants de service comprennent que l’IA est utilisée pour générer les réponses et que des inexactitudes sont possibles. Ils doivent examiner les réponses avant de les utiliser avec vos clients.
Aucun message ne correspond
Ce message s’affiche lorsque les agents n’ont pas de réponse pour la saisie du représentant du service.
Réponse au message d’accueil
Les agents affichent le message d’accueil réponse lorsqu’ils sont salués. Ce message est différent de celui affiché lorsqu’une conversation démarre. Le message d’accueil réponse n’est utilisé que si le client saisit explicitement "bonjour" ou un message similaire.
Confirmation du démarrage d’une nouvelle conversation
Ce message s’affiche lorsque le représentant du service demande de démarrer une nouvelle conversation.
Message de démarrage d’une nouvelle conversation
Ce message s’affiche au redémarrage de la conversation. Ce message est utilisé lorsque le représentant du service demande explicitement que la conversation soit redémarrée.
Message de remerciement
Ce message s’affiche lorsque l’utilisateur remercie le agent.
Configuration des sites Web comme sources de données
Pour configurer des sites Web comme source de données, consultez Gestion des sites Web et de SharePoint.
Configuration des fichiers hors ligne comme sources de données
Pour configurer des fichiers hors ligne comme sources de données, consultez Utiliser les documents chargés dans Copilot pour les services.
Configuration des bases de connaissances comme sources de données
Pour configurer une base de connaissances depuis ServiceNow, Salesforce ou ZenDesk en tant que source de données pour votre agent personnalisé, consultez Connexion des sources d’engagement client dans Copilot pour les services.
Intégrez agent dans votre console
Pour plus d’informations sur l’intégration de votre agent, consultez Configurer un copilote pour un site Web de démonstration ou une console agent.